课程总览
1.1 快速判断：DISC风格分类
- 现场性格测试
- 各性格类型的特点和沟通方式
- 客服人员自我性格的反省提升，自我战胜
- 优点缺点，知己知彼，接纳自己，包容
- 客户性格的快速识别
- 人格缺陷的类型和快速识别
- 心理学工具（二）：现场DISC测试与分析
- 案例：面对不同性格特质的沟通对象，如何识别其性格特质，并在沟通中注意什么
1.2 潜意识探索：子人格动物
- 互动交流
1.3 具体问题具体分析
- 客户情绪问题的心理解析
- 客户情绪问题的潜在需求解析
- 客户情绪问题的深层心理诉求解析
- 骚扰型客户的心理解析
- 疑难问题客户的心理解析
- 低文化低素质客户的心理解析
- 客户情绪疏导的具体方法
- 心理学工具（一）：萨提亚冰山理论在客户心理分析中的应用
- 客户投诉心理诉求具体分析
2.1 客户投诉应对关键点剖析
- 投诉现状剖析
- 客户投诉现状
- 更高－－期望值更高
- 更快－－脾气来得更快
- 更强－－ 维权意识更强
- 投诉处理现状
- 忙－－棘手的事太多，想速战速决，息事宁人
- 盲－－信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确
- 茫－－没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走
- 客户投诉处理的目标剖析
3.1 客户的合理诉求
3.2 客户无理投诉
