课程总览
内容重点
- 导引：重视 消费者权益保护及舆情传播
投诉抱怨预防策略及处理技巧
积极对待投诉与抱怨会打开第一轮讨论，投诉与抱怨案例场景解析与投诉抱怨处理技巧负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李桂仙 · 服务效能提升与服务创新设计专家
课程大纲
积极对待投诉与抱怨
一、关于投诉与抱怨
- 1. 为什么有投诉与抱怨
- 2. 顾客满意与顾客投诉分析模型
- 3. 投诉与抱怨处理的意义
- 4. 积极&消极的意义
- ——勇于面对
- ——心态不同 结果大不同
二、面对投诉抱怨的正确意识
- 1. 拒绝是产品销售的开始
- ——投诉是提高客户满意度的开始
- 2. 心态决定工作状态
- ——情绪控制测试与分析
- ——积极面对带来的好处分析
- ——职业习惯养成的重要
- ——个人情绪压力的处理
投诉与抱怨案例场景解析
一、投诉抱怨案例
- ——有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉
- ——流程处理案例：同行客户的二次投诉
二、投诉抱怨情景
- ——客户未携带身份证要求办业务
- ——客户未听到叫号，过号引起的纠纷
- ——大额取款未预约，客户要求取款
- ——客户投诉柜面的快速营销
- ——客户投诉问题处理不及时
- ——客户丢失东西，要求银行赔偿
- ——为了测试反应速度的投诉
- ——柜员不当言辞激怒客户投诉
三、客户分类及心理分析
- 1. 客户类型分析
- ——支配型、表达型、和平型、完美型
- ——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析
- ——各类型识别要素与应对
- 2. 投诉原因分析
- ——投诉理由
- ——投诉背后的期望
- ——投诉期望分析
- ——投诉动机与目标
- 注：此部分案例重点采用行内真实有代表性案例解析
投诉抱怨处理技巧
一、投诉抱怨处理原则
- 1. 先处理心情 再处理事情
- 2. 立场坚定 态度热情
- 3. 不管谁的错 解决问题是关键
- 4. 优先处理 层层推进
- 5. 大事化小 小事化了
二、投诉抱怨处理禁忌
- 1. 原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉
- 2. 语言禁忌
- 3. 行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见
三、投诉抱怨处理流程
- 投诉案件处理流程
- 详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
- 讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
投诉抱怨预防策略
一、客户满意度
- 1. 客户满意度来源
- 2. 客户关注点及期望值
- 3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
- 4. 客户期望值管理与沟通
二、客户有效沟通
- 1. 沟通以良好的结果为最终导向
- 2. 沟通三要素：表达、倾听、反馈
- 3. 沟通中的28原则
- 4. 沟通中望、闻、问、说
- 1. 望：察言观色、目光注视、观察技巧
- 2. 闻：倾听技巧及倾听中应避免使用语言
- 3. 问：问话的方法
- 4. 说：精准表达
- 案例分析与情景演练
三、客户投诉抱怨预防
- 1. 客户现场管理方法及策略
- 2. 客户主要投诉抱怨点分析
- 3. 客户投诉抱怨心理分析
- 案例解析
适合对象
银行网点内管人员、网点服务人员
课程定位与主要问题
《投诉抱怨预防策略及处理技巧》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 分析自我面对投诉抱怨的心态及认知
- 解析实际案例，分析客户类型及客户不满及抱怨原因
- 提高客户投诉处理技能及抱怨化解技巧
- 团队跟进更一致：投诉抱怨预防策略及处理技巧的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，如何处理好客户的不满及抱怨投诉？银行职员需要具备良好的职业心态及情绪管理，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。结合网点客户投诉抱怨案例，以投诉抱怨预防及处理为课程主题，采用工作坊形式，通过案例解析，现场交流研讨，加强面对投诉抱怨处理的心态管理及客户投诉抱怨处理能力
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、讨论交流、案例分析
课程内容重点
01积极对待投诉与抱怨
02投诉与抱怨案例场景解析
03投诉抱怨处理技巧
04投诉抱怨预防策略
05案例分析与情景演练
讲师介绍
李桂仙
服务效能提升与服务创新设计专家
李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《投诉抱怨预防策略及处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点内管人员、网点服务人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
分析自我面对投诉抱怨的心态及认知，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
