课程总览
内容重点
- 案例：硫超标枸杞
- 1. 投诉管理在企业运营中的角色
- 案例导入：鼠头鸭脖
- 5. 投诉服务中的闭环与循环思维
- 案例导入：会昌商店国企面包投诉
企业投诉管理与应对
实操技能与流程建设和建立投诉管理体系会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
泊明 · 创新营销与娱乐化思维专家
课程大纲
实操技能与流程建设(4小时)
一、投诉管理流程设计（20分钟）
- 5. 处理结果追踪
- 6. 投诉管理的流程设计
二、投诉处理的EDSA模型（40分钟）
- 案例导入：金龙鱼稻花香大米掺假
- 4. 执行：方案交给执行部门执行落地
三、高效投诉处理技巧（60分钟）
- 案例导入：胖东来的投诉处理
- 6. 万能的即兴投诉沟通技巧
四、案例研讨与模拟演练（60分钟）
建立投诉管理体系（60分钟）
内容重点
- 案例：以企业案例做对标
适合对象
建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，把管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 提升企业内部人员对投诉管理重要性的认识
- 过程动作更具体：前沿的企业投诉管理理念与方法
- 学习并建立适合本企业的投诉管理标准和流程
- 团队复盘有依据：案例分析，增强实操能力，确保学以致用
- 帮助管理层树立更前沿的投诉管理理念
- 帮助执行层确定更清晰落地的投诉服务方法
课程背景与交付信息
管理动作要真正落地，需要明确对象、节奏和复盘标准。课程从实操技能与流程建设切入，继续校准建立投诉管理体系与后续跟进节奏。
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01实操技能与流程建设
02建立投诉管理体系
03投诉管理在企业运营中的角色
04案例导入：鼠头鸭脖
05投诉服务中的闭环与循环思维
讲师介绍
泊明
创新营销与娱乐化思维专家
创新营销与娱乐化思维专家。泊明，创新营销管理专家，20年互联网营销经验，创立娱乐化营销体系。专注新媒体内容营销、品牌公关与体验式教学，服务超千家企业，著有《娱乐化思维》
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《企业投诉管理与应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提升企业内部人员对投诉管理重要性的认识，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：6小时/1天 投诉管理理念升级与方向确定（2小时） 投诉管理在企业运营中的角色(20分钟) 案例：硫超标枸杞 1、投诉管理在企业运营中的角色 投诉管理的两个目的 投诉管理对于售后服务的重要性 投诉管理对于品牌情绪价值的影响 投诉管理常见问题分析 正常客户投诉：无专人及时处理 恶意投诉：无专业人士处理 内部部门在投诉管理中担任的角色与…
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
