课程总览
二、修炼专业服务用语
- 1. 发音练习
- A. 专业声音四要素
- B. 发音练习--抓住听众的心
- 全体
- 练习：《自我介绍》
- 服务标准话术
- A. 听-->说-->问
- 语、告别语等
- 案例分析：《银行大堂经理用语礼仪》
- 电话沟通礼仪
三、有效处理客户投诉的流程与技巧
- 客户投诉的价值
- 案例：《海尔的土豆洗衣机》
- 投诉的客户最需要什么？
- 站在客户的角度
- 情景正反
- 演练：《我需要那个配件》
- 处理客户投诉黄金法则：先处理心情、再处理事情
- 处理投诉的十大禁言
- 投诉处理六步法
- A. 倾听：发挥同理心积极倾听
四、完善客户投诉沟通的艺术
- 1. 积极倾听投诉
- 测试：《即席练习》
- A. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等
- B. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听
