柔性服务：网点突发投诉处理与舆情管理实战提升

适合对象

银行全体员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕投诉处理技巧校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：5G时代新媒体发展下的网络舆情管理安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：破冰游戏分组相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

进入2025年，人人均是自媒体。随着互联网的普及和社交媒体的兴起，信息传播速度极快，公众意见和情绪能够迅速在网络上形成并扩散，这对各行各业的服务质量提出了更高要求，尤其是对直接面向消费者的服务行业，如银行系统。银行系统常见的舆情投诉类型有：服务态度与效率问题（包括客户对网点工作人员服务态度不满意，以及处理业务时的等待时间过长或效率低下等投诉）、产品误导与透明度不足（客户可能因对金融产品的条款、费用、风险等信息了解不充分而感到被误导）、投诉处理机制不畅（客户对于投诉渠道不明确、处理流程复杂、反馈不及时或解决方案不满意…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、现场演练、小组研讨

课程内容重点

01投诉处理技巧

025G时代新媒体发展下的网络舆情管理

03破冰游戏分组

04正确面对投诉抱怨的客户

05面对不良客户时，应抱什么心态？

课程大纲

课程总览

内容重点

破冰游戏分组

投诉处理技巧

一、正确面对投诉抱怨的客户

1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
2. 把不良顾客当成我们的孩子
2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
1. 以平常心看投诉
2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心

二、客户投诉的原因

1. 客户期望值过高
案例：客户买产品亏损怎么办？
2. 银行服务制度原因
案例：这个业务办不了
3. 服务态度与技巧不佳
案例：柜员与客户发生冲突
4. 客户自身性格原因
案例：不讲理的客户
研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？

三、投诉处理原则

1. 处理三大原则
2. 处理注意事项

四、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉
1. 首先要给客户留个好印象
2. 判断客户的情绪变化
3. 迅速隔离客户
研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
2. 安抚客户
讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2. 先倾听再安抚
3. 合理道歉
研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？

五、网点突发事件讨论分析

情境一、制度类-条件不满足
案例：断卡行动引发的投诉
练习：应对策略与相关话术
情境二、产品类-产品亏损求补尝
案例：客户产品有亏损而投诉
情境三、安全类-反洗钱合规管理
案例：客户因反洗钱调查而产生投诉
情境四、沟通类-口径不一致
案例：客户经理与柜员说法不一致导致投诉

5G时代新媒体发展下的网络舆情管理

一、银行容易引发危机舆情事情分类

1. 客户服务类及相关
2：操作风险类及相关
3：客户利益类及相关
4：业绩波动类及相关
5：新型业态暴雷类及相关
6：信息系统风险类及相关

三、当前声誉风险事件易发类型及特点

1. 银行服务水平和质量引起投诉事件
2. 银行的过失行为或误导使消费者对银行的信誉产生怀疑
3. 产品收益现实与预期的落差易导致风险事件
4. 收费问题的争议不断加深了客户对于银行强势形象的看法
5. 个别媒体的误导起到了推波助澜的作用
6. 突发事件的发生使银行置身巨大舆论漩涡
7. 自媒体不实消息引发银行重大经营风险

四、声誉风险发展的四阶段及管控要点

1. 潜伏阶段
2. 升级时期
3. 扩散阶段
4. 消退时期

五、声誉风险事件处置措施与技巧

1. 沟通安抚当事人情绪、事件调查及排查
2. 报道内容核实、对外口径确定
3. 媒体沟通、舆情监测和研判、发布公告、确定媒体对接人
4. 请求权威机构支持、请求权威人士帮助、召开媒体沟通新闻发布会
5. 法律途径维权、正面舆论引导、转移公众焦点

六、建立防范意识，避免舆情隐患

1. 擅自发布发表有损银行业声誉的言论
2. 私自用银行员工身份认证社交媒体个人账号
3. 在社会化媒体发布有关的敏感信息
4. 随意编造、不转发各类谣言和不实信息
5. 对外发布与舆情相关的内容或接受媒体采访
6. 擅自对外提供内部掌握的文件、资料
7. 做有损银行声誉的事情

七、媒体受访技巧及规避话术

1. 索要采访提纲、采访申请表
1. 接待时的客套话术
2. 重大敏感问题规避话术
2. 媒体接待的五个要求
1. 接待人员态度良好，正确引导接待记者
2. 保持敏感，及时关注不正常的客户并确定身份
3. 不得表明拒绝访问的态度，避免断章取义
4. 不得采取不理睬、不搭理或沉默的策略
5. 发现媒体及时上级，并统一口径
课堂

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程差异说明

本课程页面围绕《柔性服务：网点突发投诉处理与舆情管理实战提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行全体员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升客户满意度与忠诚度：在竞争激烈的市场环境中，优质的客户服务是企业脱颖而出的关键，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配