客诉应对技巧及话术培训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客诉应对技巧及话术培训
3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲…先把对象、任务和边界讲清，客诉危机事件的处理技巧再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
王雅楠 · 新媒体营销与品牌策划专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
新媒体舆情环境下，一线员工应对技巧及话术培训
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲知识点）
内容重点
- 在投诉中找到撤诉机会
- 动作一：站在用户角度考虑并解决问题
- 动作二：先解决问题本森再解决投诉
- 动作三：同理心沟通，让客户情绪充分发泄
- 动作四：要带着解决方案去解决问题
客诉危机事件的处理技巧
内容重点
- 顾客不满影像公式
- 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
- 2. 服务缺陷因素分析
- （1）、员工主观原因
- （2）、门店客观原因
客诉危机事件的处理话术
内容重点
- 1. 感同身受
- 2. 被重视
- 3. 用我替代您
- 4. 这样嘴巴才甜
- 5. 拒绝的艺术
各类情景沟通秘诀
内容重点
- 1. 面对面沟通
- 2. 书信沟通
- 3. 电话沟通
- 4. 处理客户抱怨时的禁言
- 5. 当客户情绪激动时
行业舆情管理经典案例分析
内容重点
- 根据行业列举经典案例解析
案例场景模拟
内容重点
- 典型情况下一线人员如何做舆情管理？
适合对象
一线员工
课程定位
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕3个故事看如何把投诉危机转化为机会…校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 标准执行有抓手：客诉危机事件的处理技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
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- 复盘跟进有依据：客诉危机事件的处理话术相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
质量和效率问题进入改善环节后，需要把原因、动作和标准固化连起来。课堂先拆清3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲…，再把客诉危机事件的处理技巧接到标准固化与复盘中。
课程时间
2天，12小时
授课方式
课堂讲解、案例教学、实战演练、小组讨论、情景模拟、游戏活动
课程内容重点
013个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲知识点）
02客诉危机事件的处理技巧
03客诉危机事件的处理话术
04行业舆情管理经典案例分析
05案例场景模拟
讲师介绍
王雅楠
新媒体营销与品牌策划专家
新媒体营销策划专家，AI效能提升训练师。20年传媒营销经验，曾任卫视首席导演及4A高管。擅长新媒体营销、品牌策划及AI应用，连续7年服务三大运营商，打造多个现象级营销案例
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
一线员工。
学习这门课可以获得什么收益？
明确现场问题、质量波动和改善节点，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕3个故事看如何把投诉危机转化为机会…校准目标和边界，明确课堂重点动作。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
