客诉应对技巧及话术培训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客诉应对技巧及话术培训
3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲…会打开第一轮讨论，客诉危机事件的处理技巧与客诉危机事件的处理话术负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
王雅楠 · 新媒体营销与品牌策划专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
新媒体舆情环境下，一线员工应对技巧及话术培训
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲知识点）
内容重点
- 在投诉中找到撤诉机会
- 动作一：站在用户角度考虑并解决问题
- 动作二：先解决问题本森再解决投诉
- 动作三：同理心沟通，让客户情绪充分发泄
- 动作四：要带着解决方案去解决问题
客诉危机事件的处理技巧
内容重点
- 顾客不满影像公式
- 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
- 2. 服务缺陷因素分析
- （1）、员工主观原因
- （2）、门店客观原因
客诉危机事件的处理话术
内容重点
- 1. 感同身受
- 2. 被重视
- 3. 用我替代您
- 4. 这样嘴巴才甜
- 5. 拒绝的艺术
各类情景沟通秘诀
内容重点
- 1. 面对面沟通
- 2. 书信沟通
- 3. 电话沟通
- 4. 处理客户抱怨时的禁言
- 5. 当客户情绪激动时
行业舆情管理经典案例分析
内容重点
- 根据行业列举经典案例解析
案例场景模拟
内容重点
- 典型情况下一线人员如何做舆情管理？
适合对象
一线员工
课程定位
现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕3个故事看如何把投诉危机转化为机会…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助客诉危机事件的处理技巧完成一次可复盘的应用演练
- 输出客诉危机事件的处理话术相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
现场管理和流程改善最怕只发现问题、没有形成稳定做法。课程从3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲…切入，明确客诉危机事件的处理技巧与复盘跟进的具体动作。
课程时间
2天，12小时
授课方式
课堂讲解、案例教学、实战演练、小组讨论、情景模拟、游戏活动
课程内容重点
013个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲知识点）
02客诉危机事件的处理技巧
03客诉危机事件的处理话术
04行业舆情管理经典案例分析
05案例场景模拟
讲师介绍
王雅楠
新媒体营销与品牌策划专家
新媒体营销策划专家，AI效能提升训练师。20年传媒营销经验，曾任卫视首席导演及4A高管。擅长新媒体营销、品牌策划及AI应用，连续7年服务三大运营商，打造多个现象级营销案例
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
一线员工。
学习这门课可以获得什么收益？
看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕3个故事看如何把投诉危机转化为机会…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
