打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理

课程大纲

修炼温度服务的根本

一、大服务时代下的服务利润链

二、中国文化对客户心理需求的影响

1. 受欢迎需求
2. 有序服务需求
3. 被尊重被重视需求
4. 被记住需求
5. 被信任需求
6. 安全需求
7. 隐私需求
8. 被称赞需求

三、服务的三个层次

1. 基本服务——只满足客户的业务需求
2. 满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求
3. 超值服务——超出客户的心理
现场
演练：现场模拟，体验三个服务层次的细节区别，引导学员有意识的打造超值服务

四、抓住温度服务的核心

1. 学习服务的核心，抓住服务内核
1. 恭敬之心，礼之端也—《孟子》
2. 恭敬之心，人皆有之
a人和我之间，你会在乎谁？你会看中谁？
b尊敬别人和自己有关还是和别人有关？
c尊敬了谁？庄严了谁？优雅了谁？
d恭敬之心，应该敬谁
e降服你的傲慢心

让温度服务-内化于心，外显于行

一、厅堂的客户服务动线布局

小组
讨论：你的网点动线合理吗？
1. 厅堂客户服务动线优化
1. 平面式动线管理
2. 动线管理之客户5心理
心理一：省力心理
心理二：舒适心理
心理三：从众心理
心理四：恐惧心理
心理五：好奇心理

二、厅堂温度服务流程打造

1. 营业环境温度化管理
6. S管理（整理/整顿/清扫/清洁/素养/安全）
2. 环境管理工具的使用
2. 银行网点有温度的仪式感打造
1. 晨会
2. 迎宾
3. 夕会
3. 现场管理
1. 全民动员——熟知标准
2. 圈地运动——责任人制

客户投诉预防与处理

一、投诉产生的原因

1. 客户投诉的产生
1. 服务提供产品品质不良
2. 服务方式不规范
3. 使用不习惯的新产品、新服务

二、客户投诉预防

1. 重新认识客户投诉
2. 服务人员应具备基本的技能
1. 良好的心理素质及自控能力
2. 良好的学习能力及专业素养
3. 良好的倾听与沟通能力
4. 良好的引导与判断能力

三、投诉处理的5要点

要点一：投诉处理三原则
1. 受理：处理好客户界面
2. 处理：分析问题性质，找到责任人，快速回应
3. 改进：触类旁通分析问题根源，制定改进措施
要点二：投诉处理的心理准备
1. 在得失问题上要深谋远虑
2. 以信为本，以诚动人
3. 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪
4. 换位思考，从客户角度想问题
5. 把投诉处理当作自我提升的一次考验

四、五种难于应对的客户投诉处理技巧

1. 感情用事者
特征：情绪激动，或哭或闹
2. 以正义感表达者
特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
3. 固执己见者
特征：坚持自己的意见，不听劝
4. 有备而来者

适合对象

新任及储备管理者、团队负责人及需要提升管理落地能力的业务骨干

课程定位与主要问题

《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
打造有温度的银行服务—服务管理与投…和业务重点、责任边界与过程指标会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务

查看更多收益收起更多收益

团队复盘有依据：沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的出身，而是真真切切享受到的服务

服务是银行的主打产品；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还关乎未来发展。只有服务标准，不足以让服务有温度；有温度的人，也不足以让服务持续恒温；有温度的服务标准和持续的企业文化氛围，才能打造有温度的服务

顺应当前金融形势的发展，如何才能满足客户的服务需求？如何才能为客户提供有温度的服务感动客户并达到双赢？本课程教学目的在于通过服务核心的演绎及案例分析讨论，让员工明白服务不是一种任务，而是一种体验，利用服务礼仪和服务管理工具去解决服务人员服务难题，帮助企业实现服务价值和提升品牌竞争力，用心将最真诚的笑容和服务带给每一位客户，着力打造有温度的银行服务

课程时间

0.5天，3小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、小组讨论、学员分享、现场演练、强化训练

课程内容重点

01打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

孙建民

沙盘课程研发与组织人才发展

荣耀未来商学院院长，专注红色党建沙盘、公文写作及TTT内训师培养。拥有10余年培训经验与10门独家版权课程，服务政府国企及金融行业，擅长通过体验式教学提升组织效能

政府国企金融银行电力能源通信教育培训房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

新任及储备管理者、团队负责人及需要提升管理落地能力的业务骨干。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；打造有温度的银行服务—服务管理与投…和业务重点、责任边界与过程指标会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按0.5天，3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配