攻守之道：涉诈风险精准识别、服务平衡与投诉应对

火眼金睛——涉诈账户特征识别与核查技巧需要接到岗位场景，核心矛盾——风险防控与优化服务的动态平衡和有礼有节——资金链治理下的投诉应对与沟通会帮助团队确认边界与后续动作

服务营销
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

核心矛盾--风险防控与优化服务的动态平衡

一、电信网络诈骗的主要数据形式与相关案例
  • 1. 早期涉案流水形式--高额高频
  • 2. 中期涉案流水形式--间歇式
  • 3. 现在涉案流水形式--低频低额
  • 4. 风险场景--网贷刷流水
  • 5. 风险场景--话费慢充、费用代缴
  • 6. 风险场景--消费退单
  • 7. 风险场景、柜面取现
  • 8. 风险场景--三方支付
  • 9. 风险场景--兑换现金、礼品、硬通货
二、监管要求、客户权益与商业诉求的冲突点分析
  • 1. 差异化服务策略：对高风险客户加强审核，对低风险客户提升体验实务中的平衡点把握
  • 2. 开户环节：简易开户与强化尽调的适用场景与尺度
  • 3. 存续期管理：非柜面限额设定的依据与客户沟通要点
  • 4. 管控处置：账户管控的标准化流程与人性化沟通相结合

火眼金睛--涉诈账户特征识别与核查技巧

一、客户身份识别方法与实践
  • 1. 自然人客户身份识别流程
  • 2. 自然人开户证明材料规定
  • 3. 通讯方式的控制
  • 4. 客户身份异常特征
  • 5. 开通非柜面业务建议
  • 6. 批量自然人开户风险点
二、单位银行结算账户风险控制
  • 1. 非自然人客户身份识别流程
  • 2. 对公客户上门核实重点
  • 3. 审批客户类型及证书
  • 4. 需要注意的客户类别
  • 5. 单位客户辅助身份证明
三、对公账户排查重点
  • 1. 公私联动排查法
  • 2. 交易排查法
  • 3. 信息排查法
  • 4. 交易背景核实
四、柜面反电诈重点操作
  • 1. 柜面堵截电信诈骗
  • 2. 非柜面堵截电信诈骗
  • 3. 网络赌博特征
  • 4. 团伙判断方式

有礼有节--资金链治理下的投诉应对与沟通

一、投诉精准分类与快速响应
  • 1. 投诉类型识别
  • 1. 风险防控类： 账户被限/冻（涉诈嫌疑）引发（最常见，风险最高）
  • 2. 服务体验类： 涉诈业务办理（如解冻）中效率、态度、流程不满
  • 3. 信息沟通类： 风险提示、管控措施解释不清/不及时引发误解
  • 4. 外部事件关联类： 社会热点诈骗案波及本行客户产生的恐慌/质疑
  • 2. 标准化响应流程
  • 1. 快速受理标记
  • 2. 研判升级
  • 3. 核实协同
  • 4. 沟通安抚

适合对象

银行客户经理与运营人员

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

  • 掌握平衡艺术： 学会在风险防控与客户服务间寻找动态平衡点
  • 提升识别精度： 掌握个人及对公涉诈账户的核心特征与实战核查方法
  • 精通沟通应对： 熟练应对因风险管控引发的典型投诉，掌握沟通与保密要领
  • 明确攻守之道：涉诈风险精准识别、服务平衡与投诉应对的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

在强力治理电信网络诈骗资金链的监管背景下，一线客户经理与营运人员身处风控与服务的压力交汇点。过度防控可能引发客户不满与投诉，损害体验与业绩；防控不足则可能放过风险，导致资金损失与监管问责。这种平衡已成为核心技能。其关键在于，能够精准、高效地识别涉诈账户特征，并能在核查、管控引发的客户沟通场景中，既坚守合规底线，又能有效安抚情绪、化解矛盾。这不仅需要掌握具体可疑特征（如交易模式、客户行为），更需要一套专业的沟通话术与应对策略，以确保在履行反诈职责的同时，最大限度地维护客户关系与银行声誉

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01核心矛盾——风险防控与优化服务的动态平衡
02火眼金睛——涉诈账户特征识别与核查技巧
03有礼有节——资金链治理下的投诉应对与沟通

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《攻守之道：涉诈风险精准识别、服务平衡与投诉应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行客户经理与运营人员。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握平衡艺术： 学会在风险防控与客户服务间寻找动态平衡点；提升识别精度： 掌握个人及对公涉诈账户的核心特征与实战核查方法。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配