合规经营与优质服务综合培训：消保与投诉处理专题

消保要求与最新案例分析之后继续拆到公平交易权和自主选择权，让参训团队知道第一轮该跟进什么

1天 金融合规
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

课程总览

二、消保要求与最新案例分析
  • 1. 知情权
  • 案例：某行新开户首面有礼
  • 案例：某行理财产品财富升级
  • 案例：某行医疗主题基金宣传海报
  • 案例：银保监现场检查信用卡分期业务
  • 2. 公平交易权
  • 案例：某行的个人住房按揭贷款业务
  • 3. 自主选择权
  • 案例：某行信用卡自动分期
  • 4. 财产安全权
三、银行容易引发危机舆情事情分类
  • 1. 客户服务类及相关
  • 2：操作风险类及相关
  • 3：客户利益类及相关
  • 4：业绩波动类及相关
  • 5：新型业态暴雷类及相关
  • 6：信息系统风险类及相关

温度服务－－银行服务礼仪场景演练

一、关于服务
  • 1. 服务的意义及内涵
  • 1. 服务创造价值
  • ——服务行业的创新与发展
  • ——消费者对服务的期望越来越高
  • 现场讨论
  • ——银行业的服务处于什么水平
  • 视频分享
二、温度客户服务与案例情景分享
  • 情景案例：四家银行的四种服务
  • 案例分享：暖入心脾一杯茶、适老服务经验做法
  • 关注客户体验：创心动一一变平淡为怦然心动
  • 案例分享：全省客户服务体验案例分享
三、体现素养的表情礼仪
  • 1. 微笑的表达
  • 2. 眼神的表达—善用目光
  • 现场互动：微笑的练习——微笑操
四、营业厅规范服务训练
  • 1. 营业厅柜面服务规范
  • 2. 营业厅服务规范用语
  • 1. 服务迎接语及问候语
  • 2. 服务引导用语
  • 3. 普通话与方言如何选择
五、厅堂岗位联动服务
  • 1. 厅堂联动铁三角
  • ——大堂经理、柜面、理财经理
  • 2. 大堂经理角色定位
  • ——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人
  • 3. 柜员角色定位
  • ——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人
  • 4. 理财经理角色定位
  • ——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人

投诉客户处理技巧

一、正确面对投诉抱怨的客户
  • 1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
  • 1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
  • 2. 把不良顾客当成我们的孩子
  • 2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
  • 1. 以平常心看投诉
  • 2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
  • 3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
  • 4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
  • 1. 客户期望值过高
  • 案例：客户买产品亏损怎么办？
  • 2. 银行服务制度原因
  • 案例：这个业务办不了
  • 3. 服务态度与技巧不佳
  • 案例：柜员与客户发生冲突
  • 4. 客户自身性格原因
  • 案例：不讲理的客户
  • 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理原则
  • 1. 处理三大原则
  • 2. 处理注意事项
四、投诉处理步骤及技巧
  • 1. 受理投诉
  • 1. 首先要给客户留个好印象
  • 2. 判断客户的情绪变化
  • 3. 迅速隔离客户
  • 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
  • 2. 安抚客户
  • 讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
  • 2. 先倾听再安抚
  • 3. 合理道歉
  • 研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？

适合对象

厅堂人员等 课程形式：以讲授为主，案例研讨等

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

  • 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕消保要求与最新案例分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助公平交易权完成一次可复盘的应用演练
  • 输出自主选择权相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

2025年，随着相关法律法规的持续完善和监管处罚案例的增多，营运主管作为网点运营管理的中坚力量，其在投诉处理中的专业判断、合规把控与应急处置能力直接关系到客户满意度、声誉风险乃至监管评价。现实中，许多投诉升级源于一线应对不当、法律理解偏差或流程执行不规范，反映出部分营运主管在处理复杂投诉时缺乏系统性思维与实战技巧。因此，亟需通过专业化、实战化的培训，提升其对消费者权益保护内在逻辑的理解，强化依法合规意识，掌握科学有效的沟通与化解策略。本次培训旨在帮助营运主管在快速变化的监管与市场环境中，提升风险预判与问题解决能力，…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01消保要求与最新案例分析
02公平交易权
03自主选择权
04财产安全权
05银行容易引发危机舆情事情分类

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《合规经营与优质服务综合培训：消保与投诉处理专题》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

厅堂人员等 课程形式：以讲授为主，案例研讨等。

学习这门课可以获得什么收益？

看清政策口径、现场约束和责任边界，先讲清对象、约束和判断标准；围绕消保要求与最新案例分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配