合规经营与优质服务综合培训—消保、个保与投诉处理专题

温度服务－－银行服务礼仪场景演练与消保要求与最新案例分析被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法

1天 金融合规
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

课程总览

二、消保要求与最新案例分析
  • 知情权
  • 案例：某行新开户首面有礼
  • 案例：某行理财产品财富升级
  • 案例：某行医疗主题基金宣传海报
  • 案例：银保监现场检查信用卡分期业务
  • 公平交易权
  • 案例：某行的个人住房按揭贷款业务
  • 自主选择权
  • 案例：某行信用卡自动分期
  • 财产安全权
三、如何做好客户个人信息保护工作
  • 强化合规意识，洁身自好，严格遵守保密规定
  • 做好客户教育，提升客户防范意识
  • 普通业务处理中需注意的个人信息保护
  • 营销及三方合作中的客户个人信心保护
  • 涉及客户个人信息的特殊业务办理需谨慎
  • 规范使用社交软件，避免意外泄密
  • 防范个别客户恶意瞒骗风
四、销售适当性财富类产品营销宣传规范与合规销售
  • 营销宣传的定义和规范要求
  • 严禁五类营销宣传活动行为
  • 抓好服务销售管理合规
  • 监管处罚案例分析
  • 案例一
  • 风险承受能力不匹配引发的纠纷
  • 1. 风险承受能力不匹配引发的纠纷
  • 2. 风险承受能力不匹配引发的纠纷-案例问题
  • 3. 风险承受能力不匹配引发的纠纷-投资目标与匹配重点
  • 案例二

温度服务－－银行服务礼仪场景演练

一、关于服务
  • 1. 服务的意义及内涵
  • 1. 服务创造价值
  • ——服务行业的创新与发展
  • ——消费者对服务的期望越来越高
  • 现场讨论
  • ——银行业的服务处于什么水平
  • 视频分享
二、温度客户服务与案例情景分享
  • 情景案例：四家银行的四种服务
  • 案例分享：暖入心脾一杯茶、适老服务经验做法
  • 关注客户体验：创心动一一变平淡为怦然心动
  • 案例分享：全省客户服务体验案例分享
三、体现素养的表情礼仪
  • 1. 微笑的表达
  • 2. 眼神的表达—善用目光
  • 现场互动：微笑的练习——微笑操
四、营业厅规范服务训练
  • 1. 营业厅柜面服务规范
  • 2. 营业厅服务规范用语
  • 1. 服务迎接语及问候语
  • 2. 服务引导用语
  • 3. 普通话与方言如何选择
五、厅堂岗位联动服务
  • 1. 厅堂联动铁三角
  • ——大堂经理、柜面、理财经理
  • 2. 大堂经理角色定位
  • ——网点服务第一人、现场管理关键人、营销推广核心人
  • 3. 柜员角色定位
  • ——业务办理关键人、信任建立核心人、信息梳理重要人
  • 4. 理财经理角色定位
  • ——产品营销关键人、客户维护核心人、品牌推广重要人

投诉客户处理技巧

一、正确面对投诉抱怨的客户
  • 1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
  • 1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
  • 2. 把不良顾客当成我们的孩子
  • 2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
  • 1. 以平常心看投诉
  • 2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
  • 3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
  • 4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心
二、客户投诉的原因
  • 1. 客户期望值过高
  • 案例：客户买产品亏损怎么办？
  • 2. 银行服务制度原因
  • 案例：这个业务办不了
  • 3. 服务态度与技巧不佳
  • 案例：柜员与客户发生冲突
  • 4. 客户自身性格原因
  • 案例：不讲理的客户
  • 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
三、投诉处理原则
  • 1. 处理三大原则
  • 2. 处理注意事项
四、投诉处理步骤及技巧
  • 1. 受理投诉
  • 1. 首先要给客户留个好印象
  • 2. 判断客户的情绪变化
  • 3. 迅速隔离客户
  • 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
  • 2. 安抚客户
  • 讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
  • 2. 先倾听再安抚
  • 3. 合理道歉
  • 研讨分析：如果我没有错，该向客户道歉吗？

适合对象

网点主任、支行长、营业部经理等 课程形式：以讲授为主，案例研讨等

课程定位与主要问题

政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

  • 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
  • 围绕温度服务－－银行服务礼仪场景演练校准目标和边界，明确课堂重点动作
  • 处置动作更具体：消保要求与最新案例分析安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
  • 留痕复盘有依据：公平交易权相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着金融行业的快速发展和金融科技的广泛应用，消费者权益保护和个人信息安全问题日益凸显，成为金融机构必须高度重视的核心议题。农业银行作为国有大型商业银行，肩负着保障客户权益和维护金融秩序的重要责任。在此背景下，本培训旨在提升网点主任对消费者权益保护和个人信息安全保护的认识与实践能力，确保农行在提供优质金融服务的同时，能够有效防范风险，增强客户信任

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01温度服务－－银行服务礼仪场景演练
02消保要求与最新案例分析
03公平交易权
04自主选择权
05财产安全权

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《合规经营与优质服务综合培训—消保、个保与投诉处理专题》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点主任、支行长、营业部经理等 课程形式：以讲授为主，案例研讨等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

深入理解法律法规：掌握与消费者权益保护及个人信息安全相关的最新法律法规，确保合规经营，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配