优化营商环境、践行“获得电力”优质服务提升培训

课程大纲

第一单元优化营商环境与获得电力

一、优化营商环境解读

1. 简化办电流程
2. 优化供电方案
3. 提高施工效率
4. 尽量降低客户成本
5. 提升客户用电的获得感

二、获得电力主要指标

1. 获得电力的手续环节数
2. 获得电力所需时间（天数）
3. 完成获得电力费用（占该经济体人均收入的百分比）
4. 供电可靠性和电价透明度指标

三、获得电力重点工作任务

1. 设立业扩办理绿色通道
2. 压缩用户报装时限和用户报装资料
3. 精简小微企业办电手续
4. 优化简化业扩报装流程
5. 拓宽缴费渠道
6. 客户服务集约化运营模式
7. 全面治理不规范作业行为

四、市、县级供电企业如何践行获得电力

1. 内勤首问负责
2. 外勤首到负责朗逊咨询专业专注勤勉共赢供电公司《优化营质服务培训》
3. 提高业务效率
4. 提升服务体验

五、差异化服务要求

1. 首问负责制
2. 一证办理
3. 业务的线上推广
4. 购电制度的推广
5. 一次性告知

第二单元沟通技巧——提升客户用电获得感

一、供电服务与客户沟通的关系

二、沟通的价值与意义朗逊咨电公司《优化营商环境、践行获得电力优质服务培训》

三、信息传递的漏斗现象

四、建立融洽客户关系的重要性

五、服务的标准用语与语音语调训练

1. 标准用语训练
2. 服务禁忌语
3. 现场
演练：小组 PK：这些服务用语，谁的习惯最好？

六、客户沟通基本功的五步修炼法

1. 第一步：沟通氛围营造
2. 第二步：非语言信息的掌握
3. 第三步：理解言外之意
4. 第四步：挖掘深层次问题
5. 第五步：妥当的语言表达

七、客户沟通实践技巧

1. 供电客户沟通情景应用
2. 针对不同个性的客户的沟通方式
3. 面对不同情况的客户的沟通方式
4. 面对客户异议时的沟通方式
5. 客户沟通的常见语言技巧
【现场演示】：模拟与客户沟通
（听，不仅仅是用耳，更要用心听取客户的真正需求，听取客户的心声
让学员了解如何用心与客户沟通，听取客户的弦外之音，以提供更人
性化的服务，创造更高的客户满意度。）

八、避免沟通制造风险

1. 避免有推脱责任之嫌

案例分析：银行扣款有问题！
2. 聆听客户信息避免不重视的感受
案例分析：怎么会用这么多电呢！朗供电公司《优化营商环境、践质服务培训》
3. 避免把解释政策变成压力
4. 态度是怎样表现出来的？
案例分析：营业厅收费人员在工作时间玩手机
案例分析 1：客户来电反映，今天去徐福路城郊供电所交纳欠费，并且办
理复电手续，但营业厅的工作人员说只能交电费，无法办理复电，需要

第三单元投诉抱怨处理及风险防范

一、客户投诉抱怨处理模式

1. 抱怨与投诉的区别
2. 投诉分成三级：普通投诉，关键投诉，应急投诉
3. 如何理解客户的期望值
4. 抱怨处理模式

二、供电服务风险形成的原因

1. 供电质量差带来纠纷与诉讼（电压、高次谐波、可靠率）
2. 服务不良引来投诉与监管（维修、抢修服务）
3. 宣传误导失信誉（过度承诺）
4. 管理不善导致抱怨（管理不力承担责任）
5. 电力法律法规滞后无保障（先用电，后收费习惯）
6. 电费计量收缴多争议（电价、预付费、计量差错）
7. 电费回收不善造成企业经济损失

三、服务风险防范基础能力强化提升

1. 供电服务风险防范意识塑造（风险防范意识极其重要性）
案例分析：营业厅葱花事件
案例分析：零线烧毁导致家用电器损坏索赔
2. 服务危机应对处理能力提升
3. 风险辨别能力提升
案例研讨：收费业务流程有哪些风险点
4. 风险评估能力提升
案例研讨：抄表催费业务风险评估分析
5. 风险控制能力提升
6. 供电合同管理的风险防范（从签订到履行）

第四单元提升情绪情商，做自己的主人业专注勤勉共赢

内容重点

X X 供电公司《优化营商环境、践行获得电力优质服务培训》
案例思考：当客户辱骂我们的时候，我们为什么会情绪失控
案例反思：客户针对的是公司，还是我们个人？
退一步海空天空，让三分新平气和
改善来自认知方面的压力

适合对象

一线服务人员

课程定位与主要问题

政策口径、风险信号、证据链条和处置动作会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

先确认政策口径、现场约束和责任边界，让训练目标更具体
优化营商环境与获得电力和沟通技巧——提升客户用电获得感会被串成一组可练习的合规落地
处置动作更具体：规则解读、问题分级和协同处理检查方法是否适合团队日常任务
留痕复盘有依据：优化营商环境解读相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

营商环境是指伴随企业活动整个过程的各种周围境况和条件的总和。包

括企业在开设、经营、贸易活动、纳税、关闭及执行合约等方面遵循的政策

法规所需的时间和成本等条件

课程时间

2天

授课方式

本课程采用课程讲解、案例解析和情景模拟的方式相结合，营造学员体验式学习的氛围，有效提升学员积极性与现场互动性，致力于最大化吸收消化课堂知识

课程内容重点

01优化营商环境与获得电力

02沟通技巧——提升客户用电获得感

03优化营商环境解读

04简化办电流程

05优化供电方案

讲师介绍

傅心贵

电力行业管理与服务营销培训专家

高级电气工程师、企业高级培训师，12年电力行业咨询培训经验。专注电力行业管理、安全及班组建设，累计授课500场，服务国网南网及多行业客户，擅长通过行为改善路径提升团队绩效

电力行业能源企业供电企业生产运营企业管理培训

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课程差异说明

本课程页面围绕《优化营商环境、践行“获得电力”优质服务提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合一线服务人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

通过对学员进行差异化定位，对培训内容进行精准设计，全面提高学员，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用本课程采用课程讲解、案例解析和情景模拟的方式相结合，营造学员体验式学习的氛围，有效提升学员积极性与现场互动性，致力于最大化吸收消化课堂知识，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配