课程总览
一、服务流程的三主动原则
- 1. 主动问候
- 2. 主动招呼
- 3. 主动关怀
二、业务接待流程
- 1. 业务接待六大原则
- 1. 先外后内原则
- 2. 先接先办原则
- 3. 首问责任制原则
- 4. 接一、安二、招呼三原则
- 5. 暂停服务亮牌原则
- 6. 唱收唱付原则
三、银行柜面服务礼仪与规范
- 1. 柜面接待礼仪（现场模拟演练）
- 2. 营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
- ——举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送
- 3. 营业厅服务规范用语
- 1. 服务迎接语及问候语
- 2. 服务引导用语
- 3. 普通话与方言如何选择
四、大堂经理服务流程及规范
- 服务七部曲
- ——站相迎、快分流、速识别、简营销、缓情绪、助办理、礼相送
- 2. 如何发掘客户服务需求
- ——看：观察客户的举动、情绪
- ——听：了解客户的意向、需求
- ——问：明确客户的需求、打算
- ——帮：帮助客户解决相关问题
- 3. 现场客户引导与分流
- 1. 客户分流引导流程
- 2. 客户分流引导原则与技巧
一、站位分工
- 1. 1、2、3号位解读
- 2. 厅堂人员的有效分工协作
二、迎接客户
- 1. 迎接客户核心要点
- 2. 营销破冰之有效赞美
- 3. 快速建立信任之沟通技巧
- 3. 一次分流
- 1. 有效分流的问答技巧
- 2. 客户初步识别及精准营销
- 4. 引导辅助
- 1. 哪类客户需要陪同？如何做好引导辅助？
- 2. 引导辅助中的注意事项
- 3. 引导辅助中的营销机会
