竞合共赢：厅堂服务标准化流程与消保合规异议应对

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员

课程大纲

课程总览

内容重点

头脑风暴：银行的厅堂是谁的？银行员工之间是什么关系？
结论结果：服务在于设计，职场竞合与共
第一篇：意识决定行为

银行联动服务意识重要性

一、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果

二、心有多大舞台就有多大

视频：《神奇的心理忽视》

三、4个案例，帮你解读客户显性需求与隐性需求

1：保险沙龙上不为保险买保险的全职宝妈
2：我的3万元娃娃夏令营
3：10万元的理财权益达标与高考志愿沙龙
4：社区银行里，因为过号而投诉的VIP张阿姨
小组
讨论：谁能协助你给客户给好的体验
案例说服务：行长喝吐血，厅堂怼住院

客户真实需求解析

一、马斯洛需求的进化

二、哲学说人性

1. 人类的两大缺失
2. 从缺失谈客户潜在要求
案例说服务：XX农商行的假期托儿所
案例说服务：我们行的补习小分队
案例说服务：达标升级的高考父母班
第二篇：魅力决定关系

服务意识重要性

一、职业形象的意义

1. 着装影响判断
2. 首因效应
3. 社会刻板效应

二、银行服务礼仪的意义

1. 服务礼仪的3个意义
2. 记忆标签如何塑造
3. 记忆标签的意义
案例说服务：招商银行的透明胶带

三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求

案例说服务：孤单北半球
案例说服务：二月二晒龙袍

四、职业形象的意义

1. 非现场暗访组图展示
案例说服务：一盒水果与网约司机的故事

柜面服务主动性的意义

一、客户成交心理分析

1. 客户从哪一刻决定购买
2. 马斯洛需求与营销机会解读

二、解构柜面服务

1. 大数据与客户信息有效获取
2. 柜面称呼的意义
3. 柜面服务标准动作的意义

三、柜面服务禁忌

1. 标准服务仪态
2. 标准服务仪态规避手势
3. 客户最在意的仪态
图说服务：标准手势
第三篇：厅堂销售训练之标准化服务篇（重点联动话术及动作）

一、角色联动营销的意义

1. 成本计算法则
2. 效率成交测算
3. 开展环境分析
案例：最实在的柜员， 7分钟成交100万
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历

二、步步为营——标准化服务流程

1. 柜面服务7步曲 VS 11步的升级意义
2. 厅堂服务7步部曲的流程及意义
3. 运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
视频：主管标准服务流程

三、联动营销——客户服务多重营销新玩法（5714）

一、规范化服务流程

1. 五声服务
2. 七步流程及话术详解
1. 模板：柜面基础服务话术模板
2. 注意事项
3. 一句话营销
4. 四个微动作提升营销触达（有效提升38%以上）
1. 如何在柜面服务流程中有效联动营销
4. 个动作错序营销
客户体验度提升
工具：包装你的CP

四、善用规章制度

1. 大额取现与反洗钱的营销意义
2. 断卡行动的营销机会
案例说营销：佛山XX银行，小伙子断卡恢复成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会

银行消费者权益相关内容（消保9号令的变化）

一、新监管下，合规工作的重要性

1. 视频分享
2. 图表：监管处罚19年以来统计表
3. 图表：监管处罚区域19年以来变化
4. 监管处罚类型统计

二、银行消费者的主要权利（重点内容9号令的监管变化）

1. 客户的财产安全权
2. 客户的隐私权
3. 客户的知情权
4. 客户的自主选择权
5. 客户的公平交易权
6. 客户的依法求偿权
7. 客户受尊重的权益
8. 客户受教育的权益

三、银行对消费者的主要义务

1. 遵守相关法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据
5. 保护消费者信息
6. 妥善处理投诉

四、监管的投诉路径处理要求

1. 属地
2. 多元化
3……

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》

一、行为准则

1. 尊重消费者的知情权
1. 告知义务
2. 不隐瞒风险、不夸大收益
3. 严格区分自有产品和代销产品
4. 消费者知情权的案例分析
相关案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1. 了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2. 提供相应的产品和服务

二、加强产品和服务信息的披露，

1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容
2. 禁止欺诈性、误导性宣传
3. 提高信息真实性和透明度
4. 合理揭示产品风险
梳理二、加强产品和服务信息的披露的范围边界、关键节点和协同对象

三、为消费者投诉提供便利

1. 投诉管理的统一化、规范化和系统化
2. 公布投诉方式和投诉流程
3. 做好投诉登记工作
梳理三、为消费者投诉提供便利的范围边界、关键节点和协同对象

四、完善银行业消费者投诉处置工作机制

1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉
2. 采取措施进行补救或纠正
3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿
1. 赔偿或补偿的程序
2. 赔偿或补偿的数额的确定
3. 金融消费损害赔偿权的案例分析
4. 确保公平处理对同一产品和服务的投诉
5. 加强对投诉处理结果的跟踪管理

缘何重视客户异议与突发事件

二、投诉引发需关注的四类人群

案例分析：我的身份证还不能证明我了舆情还原
头脑风暴：你的厅堂需要关注谁？（个人经历分享）
自媒体时代的投诉特点
从抱怨到舆情信访的逻辑关系分析
逻辑归因图谱
100-1的计算题
二）如何面对投诉抱怨的客户？

一、客户投诉的四个应对

1. 感情准备
2. 心态准备
3. 应对准备
4. 状态调整
案例分享：零钱取5万，给你我咋办？
案例分析：社区银行跳号的VIP

二、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 怕
2. 推
3. 颓
4. 胆
案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉
三）客户投诉抱怨分析

一、马斯洛与客户

1. 表征化的原因分析
2. 内延化的诉求分析
3. 新时期的深层次分析
案例分析：下跪的大堂经理

二、客户投诉的3个内因

案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工围观
案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，金融机构协助投诉到人行
总结：三大原因
视频：《完美先生的果汁案》

适合对象

银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员

课程定位与主要问题

项目交付、跨部门协同或关键任务推进训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
围绕银行联动服务意识重要性梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助客户真实需求解析完成一次可复盘的应用演练
输出服务意识重要性相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务不干胶，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要

在这个粘性服务打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

在这个过程之中起到关键作用的是厅堂的每一名员工，大家之间的关系其实是竞合接力赛相互之间合和提升业绩，又在合作中相互促进成长，迭代最优秀的自己与团队

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析

课程内容重点

01银行联动服务意识重要性

02客户真实需求解析

03服务意识重要性

04柜面服务主动性的意义

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

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课程差异说明

本课程页面围绕《竞合共赢：厅堂服务标准化流程与消保合规异议应对》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准；围绕银行联动服务意识重要性梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配