课程总览
一、客户投诉应对与处理艺术——化危机为转机
- 1. 正确认知：投诉是金，客户投诉的价值与类型分析
- 投诉为何是免费的管理咨询？
- 银行网点典型投诉场景分类（业务办理、服务态度、理财产品、贷款问题等）
- 2. 核心流程：投诉处理六步法详解与演练
- 第一步：隔离安抚，控制现场
- 关键动作：迅速隔离、倾听姿态、情绪安抚话术
- 第二步：倾听记录，表达共情
- 第三步：诊断问题，确认需求
- 关键动作：复述确认问题、探寻客户真实需求（表面需求vs.本质需求）
- 第四步：提出方案，取得同意
二、个人信息保护合规实务——坚守法律与道德底线
- 1. 法律基石：《个人信息保护法》核心条款深度解读
- 告知-同意原则在银行业务中的具体应用
- 最小必要原则：我们究竟可以收集哪些客户信息？
- 个人敏感信息（生物识别、金融账户等）的特殊保护要求
- 2. 风险场景：网点个人信息保护全流程风险点排查
- 信息收集环节
- 风险点：开户/办卡时过度收集、默认为勾选、未明确告知用途
- 信息使用与存储环节
- 风险点：超范围使用营销、纸质材料随意堆放、办公电脑未锁屏、U盘违规使用
- 信息提供与删除环节
