课程总览
内容重点
- 1. 形象合规率达100%
- 2. 掌握10-5-1交互原则
- 3. 初步建立一切以病人为中心的服务心件
“德诚医粹 · 礼润人心”
形象合规率达100%与掌握10-5-1交互原则被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
孙林 · 人才发展与职场效能提升专家
课程大纲
第一章 【素位】——中医形象标准与第一印象（1.5H）
1.1 形象礼仪与信任链条
- 1.1 首因效应解析：55387形象定律对医患信任的底层逻辑。 1.1.2 中医特色定位：上海中医门诊的海派雅致、洁净精诚品牌形象统一化
1.2 医务人员专业仪容标准化（SOP）
- 2.1 头部标准：发型、面部（淡妆/男士胡须）、口罩正确佩戴闭环要求。 1.2.2 着装标准：单襟/双襟工作服、胸牌（左胸上方1CM）、鞋袜色彩配比标准化
1.3 医务人员职业仪态重塑
第二章 【共识】——服务心件与期望管理（1.5H）
2.1 优质服务的心件工程
- 1.1 服务共识：什么是优质服务？（每一天、毫不迟疑、愿意投入120%努力）。 2.1.1 反向思考：没有抱怨就意味着服务没有问题吗？（沉默的离去者案例）
2.2 管理患者满意度公式
- 2.1 满意度 = 感知 - 期望：通过实操降低期望值、调高感知度。 2.2.2 细节决定成败：100-1=0定律在导诊咨询中的红线管理
第三章 【循环】——卓越接待交互标准实操（2H）
3.1 10-5-1主动服务规范练习
3.2 中医门诊常见交互场景SOP
第四章 【和合】——3A共情沟通与同理心（1H）
4.1 医患共情沟通3A法则
4.2 语言的温度：万能十字语
- 2.1 核心动作：请字在前、您字在口、谢字在后。 4.2.2 实景路演：导诊、中药窗口、诊室间的交接标准与情感衔接
适合对象
门诊全体员工（医生、护士、药剂、前台、行政、后勤人员）
课程定位与主要问题
审计合规、安全生产、风控治理或政策落地训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 规则边界更清楚：政策口径、现场约束和责任边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕形象合规率达100%校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 处置动作更具体：掌握10-5-1交互原则安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 留痕复盘有依据：初步建立一切以病人为中心的服务心件相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
结合海派中医儒雅、精诚特色，将禅医优质服务标准引入门诊，解决全员形象不统一、服务共识薄弱等痛点
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01形象合规率达100%
02掌握10-5-1交互原则
03初步建立一切以病人为中心的服务心件
041 形象礼仪与信任链条
052 医务人员专业仪容标准化（SOP）
讲师介绍
孙林
人才发展与职场效能提升专家
拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《“德诚医粹 · 礼润人心”》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合门诊全体员工（医生、护士、药剂、前台、行政、后勤人员）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
形象合规率达100%，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天（6小时） 第一期：课程大纲 第一章：【素位】——中医形象标准与第一印象（1.5H） 1.1 形象礼仪与信任链条 1.1.1 首因效应解析：55387形象定律对医患信任的底层逻辑。 1.1.2 中医特色定位：上海中医门诊的海派雅致、洁净精诚品牌形象统一化。 1.2 医务人员专业仪容标准化（SOP） 1.2.1 头部标准：发型、面…
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
