投诉处理技巧及客户体验管理提升

课程大纲

投诉处理人员的服务认知提升（2小时）

一、体验经济的到来（简介）

1. 体验经济的到来、
2. 产品经济、服务经济和体验经济的区别
3. 客户满意和客户体验的不同

二、建立以客户为中心的投诉处理管理体系

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：服务业、银行业等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的
2：客户需求管理
1. 银行客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：结合银行公司的场景对客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：银行客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

银行消保相关的主要法律法规和行业规范（1时）

一、银行消保相关的主要法律法规要点解读：

1. 《中华人民共和国民法典》
2. 《中华人民共和国银行业监督管理法》
3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》
4. 《中华人民共和国商业银行法》
5. 《中华人民共和国保险法》
6. 《中华人民共和国个人信息保护法》

二、银行消保相关的行业规范要点解读：

1. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》
2. 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
3. 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
4. 《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》
5. 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
6. 《关于加强呼叫中心业务管理》
7. 《商业银行服务外包管理规范、银行业电话外拨服务规范》

三、违反银行相关法律法规和行业规范的案例分析

1. 典型案例分析
2. 研讨我们自己内部需要完善会改进的方向

客户投诉的认知提升（0.5小时）

一、正确认识客户投诉

案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物、迪士尼的服务恢复体系
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉

二、客户投诉的原因

产品的原因
服务的原因
非正当理由
讨论：学员企业客户投诉类型分享

三、客户投诉的行为表现：

抱怨
投诉
传播
放弃

四、提升投诉处理的服务意识

1. 优秀服务意识的表现
2. 服务意识欠缺的原因
3. 服务意识的四层次
4. 提升服务意识的训练方法
案例：银行业、华为、美的、海尔、迪士尼等

投诉处理的沟通技巧提升训练（3小时）

一、服务沟通的声音形象提升

1. 维度一：语速
2. 维度二：语气
3. 维度三：语调
4. 语音服务质检标准优秀案例
演练：结合远程银行中心实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉处理沟通技巧提升

1. 投诉处理中显性和隐性服务禁语
演练：分小组演练收集投诉处理中的服务禁语
2. 客户异议处理的有效沟通
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
演练：银行电话客服典型服务场景（账户安全、复杂操作等）通过同理心表达提升客户体验的演练
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达魔术用语的规律

投诉处理的管理提升（3小时）

一、投诉处理的流程管理提升

投诉受理
调查核实
协商沟通
答复处理
责任认定
整改预防
知识整理
信息增值
……
演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点

二、客户投诉处理的八大原则：

先处理心情，再处理事情
正确看待大事和小事的原则
24. 小时原则
升级管理原则
必要时更换处理人员
……
演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享

三、客户投诉处理流程优化

1. 内部服务承诺
2. 服务压力传递机制
演练：我们的客户服务流程重点需要的改善的项目

四、投诉处理管理的知识管理提升

客服知识管理流程
投诉处理的隐性知识管理
服务模板和服务标杆
案例：华为、金域、银行业等

五、典型投诉处理场景的SOP（标准操作流程）的管理提升

1. 投诉处理SOP管理升级的优秀案例（银行及其他服务业）
2. 结合银行典型客户投诉处理的SOP管理升级的演练
包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会点分析、对应知识
演练场景
账户管控无法使用客户激动的应对技巧
线上解决不了的问题客户一直不挂机
重复投诉的客户处理技巧的演练
客户要现场拍视频
客户要去找领导
客户投诉之前的服务人员

六、AI赋能银行投诉处理能力提升

1. AI语音识别与自然语言处理
1. 自动转录客户投诉内容，提高记录效率
2. 实时分析投诉情绪与关键信息，快速定位问题
案例：某银行通过AI语音识别系统提升投诉处理效率的案例
2. AI驱动的知识库
1. 快速检索相关解决方案，提供精准话术与应对策略
2. 辅助AI持续更新知识库，确保信息准确性和时效性
案例：某银行利用AI驱动的知识库提升投诉处理满意度的案例
3. AI预测
1. 预测投诉升级风险，提前预警高风险客户

投诉处理常用分析方法训练

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、投诉处理人员常用分析方法训练

1. 帕累托定律
案例：银行、制造业
2：剥洋葱法
案例：银行、家电行业
3：PDCA循环
案例：服务业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：银行服务人员的服务质量对比分析
5. 金字塔原理

银行服务人员的情绪管理和压力调节（1小时）

二、服务人员压力的形态

1. 压力的形态
1. 急性压力
2. 阶段性压力
3. 慢性压力
2. 压力的代价
3. 压力的信号
服务人员情绪波动的识别方法
4. 压力与绩效的关系

三、个人层面的压力调节措施

1. 积极的心态
1. 服务人员积极心态的表现
2. 情绪管理的ABC法则
2. 微笑的修炼
微笑与健康
个人情绪管理的心理学定律（聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应）
向名人学学习心理调节（曾国藩、王阳明）
3. 专业能力的提高
案例：如何快速成为专家
4. 因人而异的个人压力调节

三、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
（END）

适合对象

银行的客服、营销、市场、运营、投诉处理以及相关管理人员

课程定位与主要问题

政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕投诉处理人员的服务认知提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助银行消保相关的主要法律法规和行业规…完成一次可复盘的应用演练
输出体验经济的到来（简介）相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多银行都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升

客户期望：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是银行服务管理工作中的一项日常重点工

企业需求：一线服务人员、投诉处理人员以及相关管理人员需要进一步了解相关法律法规和行业规范，以及AI赋能投诉处理的技能、加强专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，促进客户体验和企业服务口碑的进一步提升

课程时间

2天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程工具

（节选）：工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户体验旅程图分析工具三：SERVQUAL服务质量模型工具四：服务意识的层次模型工具五：优秀声音形象模型工具六：有效服务沟通模型工具七：九型人格分析与投诉处理沟通模型工具八：典型投诉处理场景的SOP升级模型工具九：投诉处理管理提升常用分析方法工具十：客户体验管理提升优先改善的决策分析模型 …

课程内容重点

01投诉处理人员的服务认知提升

02银行消保相关的主要法律法规和行业规范（1时）

03体验经济的到来（简介）

04体验经济的到来

05产品经济、服务经济和体验经济的区别

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《投诉处理技巧及客户体验管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行的客服、营销、市场、运营、投诉处理以及相关管理人员。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕投诉处理人员的服务认知提升梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配