冲突认知与客户需求分析
内容重点
- 1. 对冲突的认知
- 2. 如何看待冲突
- 3. 如何看待客户的需求
- 4. 追求差异化的服务才会带来新的增长
- 5. 服务才是最好的营销手段
基于心理学的冲突管理与服务策略
客户服务过程中的冲突点需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确
授课讲师：
张尚 · 心智领导力提升教练
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕冲突认知与客户需求分析梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助客户服务过程中的冲突点完成一次可复盘的应用演练
- 输出化解客户冲突的语言策略相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
在商业交往中，企业员工的沟通能力就是公司的战斗力，尤其是一线团队的沟通能力和化解冲突的能力将直接影响公司的业务发展和获利能力。久经市场磨练的一线人员深刻地总结道：你不是得到你应该得到的，而是得到你谈得到的
沟通服务与化解冲突的能力如此重要，而您该如何应对以下挑战？
对方说话听起来让人不舒服，我们将如何控制好自己的情绪，调节好自己的状态有效应对？
课程时间
1天
授课方式
专家讲解、 视频观摩、 小组研讨、 头脑风暴、 现场点评、 案例分析
课程内容重点
01冲突认知与客户需求分析
02客户服务过程中的冲突点
03化解客户冲突的语言策略
04化解客户冲突的情绪问题
课程大纲
客户服务过程中的冲突点
内容重点
- 1. 何为服务质量差距模型
- 2. 差距1：管理者理解的差距
- 3. 差距2：质量标准差距
- 4. 差距3：服务传递差距
- 5. 差距4：服务沟通差距
化解客户冲突的语言策略
内容重点
- 1. 对客户投诉的再认识
- 2. 服务沟通中的倾听技巧
- 3. 精准词语与引导式语言
- 4. 服务沟通中肯定的技巧
- 5. 客户服务中的非语言觉察
化解客户冲突的情绪问题
内容重点
- 1. 客户服务中的情商展现
- 2. 个体三大模式的运用
- 3. 情绪的产生与认知偏差
- 4. 分析客户的语言结构
- 5. 自我情绪调整与管控
讲师介绍
张尚
心智领导力提升教练
张尚，心智领导力提升教练，中高层领导力提升专家。聚焦管理心理学与中高层领导力，拥有8年五百强管理经验，累计授课1500+场，服务学员超36000人次，课程满意度95%以上
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《基于心理学的冲突管理与服务策略》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
提升沟通说服的能力，掌握如何应对异议的技巧和方法，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程采用什么授课方式？
课程主要采用专家讲解 + 视频观摩 + 小组研讨 + 头脑风暴 + 现场点评 + 案例分析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
