课程总览
内容重点
- 开场破冰：为什么应急与冲突管理是网点生存底线
- 1. 痛点引入：3个近期邮政网点真实投诉与冲突案例复盘
临危不乱，化诉为机 邮政网点突发事件应对与客户冲突管理实战训练
网点突发事件识别与预防机制会打开第一轮讨论，突发事件现场处置流程（核心技能）与客户冲突化解与沟通技术负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
李瑞倩 · 金融服务营销与管理效能提升专家
课程大纲
网点突发事件识别与预防机制
内容重点
- 1. 突发事件分类与预警信号
- 业务类：系统断网、单证错误、大额存取受阻
- 安全类：火灾、盗抢、客户突发疾病
- 服务类：长时间等待、业务误解、情绪升级前兆（音量升高、重复质疑）
- 2. 预防性管理工具
突发事件现场处置流程（核心技能）
内容重点
- 1. 处置四步法（S-A-A-R模型）
- Stop（暂停）：停止常规业务，专注事件
- Assess（评估）：判断事态等级（轻微/一般/严重）
- Act（行动）：角色分工（安抚人、隔离人、上报人）
- Report（上报）：信息传递模板（何人、何时、何事、已做何措施）
客户冲突化解与沟通技术
内容重点
- 1. 客户情绪升级路径与破局点
- 从不满→抱怨→指责→攻击的心理动因
- 关键破局窗口：抱怨初期前3句话
- 2. 冲突化解三阶沟通术
- 第一步：倾听共情（重复关键词+承认感受）
场景模拟演练与复盘
内容重点
- 1：客户因理财亏损在厅堂大声斥责员工
- 2. 多名客户因排队时间过长集体抱怨
- 3. 柜员发现客户使用假身份证办理业务
- 讲师点评重点：情绪控制、话术转换、团队补位、底线合规
适合对象
邮政网点支局长、网点负责人 大堂经理、柜员、理财经理 保安、引导员等一线服务人员
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕网点突发事件识别与预防机制梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助突发事件现场处置流程（核心技能）完成一次可复盘的应用演练
- 输出客户冲突化解与沟通技术相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着金融业务复杂化与客户维权意识增强，邮政网点作为服务最后一公里的重要窗口，面临业务量大、客群多元、突发事件频发等挑战。从系统故障、客户突发疾病，到因误解产生的激烈冲突，若处理不当，不仅影响网点正常运营，更可能引发舆情风险与客户流失。因此，提升网点人员应急响应与冲突化解能力，已成为保障服务质量与品牌形象的关键
课程时间
1天
授课方式
案例教学（基于邮政真实事件改编） 情景模拟（角色扮演、压力测试） 小组研讨、工具演练 标准话术与动作示范
课程内容重点
01网点突发事件识别与预防机制
02突发事件现场处置流程（核心技能）
03客户冲突化解与沟通技术
04场景模拟演练与复盘
讲师介绍
李瑞倩
金融服务营销与管理效能提升专家
李瑞倩老师是金融服务营销与管理领域的实战专家，拥有14年银行及保险行业高管任职经历。擅长将一线实战经验转化为可复制的培训体系，在银行保险营销、团队管理及客户服务方面具备深厚积淀，主讲理财沙龙千余场，单场成交纪录突出。可结合银行保险营销方向补充授课视角，聚焦银行渠道保险销售与沙龙操盘
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本课程页面围绕《临危不乱，化诉为机 邮政网点突发事件应对与客户冲突管理实战训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
邮政网点支局长、网点负责人 大堂经理、柜员、理财经理 保安、引导员等一线服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕网点突发事件识别与预防机制梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用案例教学（基于邮政真实事件改编） 情景模拟（角色扮演+压力测试） 小组研讨+工具演练 标准话术与动作示范，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
