从灭火到共赢：高效进行冲突管理

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

从灭火到共赢：高效进行冲突管理（推荐版本）推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

从灭火到共赢：高效进行冲突管理 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

认识冲突——冲突并不是洪水猛兽

一、破冰互动：说说最近一次上火的冲突

组内分享：每人分享一个亲身经历的工作冲突，当时的感觉和结果如何？
团队分享：选出小组内最典型、最棘手的冲突案例，并代表本小组分享

二、正视冲突：揭开冲突的真面目

互动：冲突的含义
核心：引发冲突的根源-分歧
互动：哪些方面的分歧会导致冲突？
思考1：有差异性是否一定会导致冲突？
思考2：冲突可否被消除或避免？

三、扭转观念：打破冲突的三大误区

【误区1】：冲突 = 矛盾
【误区2】：没有冲突 = 团队和谐
正解：比拒绝点子更恐怖的是没有点子可以被拒绝，没有冲突可能是一潭死水
【误区1】：管理者 = 裁判者

四、冲突的双面性：是一把双刃剑

互动：冲突的正面与负面作用
模型：冲突水平与组织绩效的关系

五、冲突管理的思路

【要点1】：不是消灭冲突，而是管理冲突
【要点2】：不限于冲突事后的控制，而是对冲突全过程的管理
模型解析：冲突发展五阶段

管理冲突——五大策略与实战应用

一、竞争策略及应用

解析：竞争策略的特征、优缺点分析与适用场景
实战应用：竞争策略的应用案例解析

二、迁就策略及应用

解析：迁就策略的特征、优缺点分析与适用场景
实战应用：迁就策略的应用案例解析

三、回避策略及应用

解析：回避策略的特征、优缺点分析与适用场景
实战应用：回避策略的应用案例解析

四、妥协策略及应用

解析：妥协策略的特征、优缺点分析与适用场景
实战应用：妥协策略的应用案例解析

五、合作策略及应用

解析：合作策略的特征、优缺点分析与适用场景
实战应用：合作策略的应用案例解析
课堂测试：你的冲突解决类型风格

六、问题分类与冲突解决策略

研讨：重要/紧急的工作，应该采取何种策略？
研讨：重要/不紧急的工作，应该采取何种策略？
研讨：紧急/不重要的工作，应该采取何种策略？
研讨：不重要/不紧急的工作，应该采取何种策略？
课堂演练任务一：给出10个冲突场景描述，判定应采用的策略，并说明理由

化解冲突——流程步骤与沟通技巧

一、冲突化解五星级流程

【步骤1】：降温
双方分离：物理分离冲突双方，让其各自冷静
设定时间：设定冷静后碰头商讨的时间
【步骤2】：私聊
单独倾听：运用倾听技巧，与冲突双方单独沟通，了解事实、情绪及真正的需求
总结确认：确认是否真的理解了对方的意思
工具：3F倾听技术
【步骤3】：促谈
设定规则：为双方谈话确定一个总基调与指导方针
控制流程：在促谈过程中，把握节奏与秩序

二、共创双赢方案：立场需求分析法

【步骤1】：明确双方的立场与需求
工具：《立场-需求分析表》
【步骤2】：探讨满足双方需求的解决方案
工具：《需求解决方案表》
【步骤3】：整合形成最终解决方案
案例解析：共创双赢的解决方案
课堂
演练：利用立场-需求分析法，制定共识的双赢方案

三、冲突管理中的沟通技巧

1. 冲突沟通的底层逻辑
解析：冲突沟通三定律-内容、态度与关系
解析：沟通视窗-从建立信任关系开始
3. F倾听技术
解析：3F倾听的三层含义
案例：3F倾听技术的实战应用
3. 同理心共情
解析：同理心-角色心理
解析：同理心沟通三大要诀
工具：同理心沟通公式

适合对象

企业各阶层管理者，核心骨干员工

课程定位

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

认知转变：树立正确冲突认知观，理解其双面性，破除常见误区，变被动应付为主动管理
策略选择：掌握冲突处理五大策略的特征与适用情境，能精准选择应对方案
流程掌控：运用冲突化解五星级流程，系统化、有步骤地化解复杂冲突

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技巧提升：提升冲突管理的沟通技巧，学会在冲突中维护并增进人际信任，将对立转化为合作，实现长期共赢

课程背景与交付信息

在快节奏、高压力的现代职场中，冲突无处不在。据统计，管理者平均花费20%以上的时间处理各种人际与团队冲突。然而，许多管理者对冲突存在根深蒂固的误解：或视其为洪水猛兽，一味回避压制；或陷入非黑即白的裁判思维，导致矛盾升级。传统的灭火式处理方式往往治标不治本，甚至加剧对立，引发团队内耗、协作壁垒和人才流失

究其根源，问题的关键不在于冲突本身，而在于管理者应对冲突的思维模式与能力不足。冲突并非必然破坏性的，它作为分歧的体现，若能有效引导，反而可以成为暴露问题、激发创新、增进理解的催化剂。本课程旨在从根本上扭转管理者对冲突的认知，实现从被动灭火到主动管理、最终达成共赢的思维跃迁。课程摒弃空洞理论，聚焦真实工作场景，提供一套系统、实用的冲突管理策略、流程与沟通工具，帮助管理者将冲突从管理的难点转化为团队进化的契机，化阻力为动力，提升团队整体效能与健康度

课程时间

1天

授课方式

讲解20%、互动20%、案例20%、活动10%、练习20%、工具10%

课程内容重点

01认识冲突——冲突并不是洪水猛兽

02管理冲突——五大策略与实战应用

03化解冲突——流程步骤与沟通技巧

讲师介绍

谢瑞宝

中高层管理技能与组织人才发展专家

谢瑞宝老师是中高层管理技能与组织人才发展专家，拥有20年管理及15年HR实战经验。作为MTP授权讲师及五维人才官创始人，他深耕电力能源行业，主导12+全案咨询项目，擅长将国际管理体系与AI办公提效相结合，助力企业实现管理效能跃升

电力能源制造业建筑房地产金融银行通信政府国企

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业各阶层管理者，核心骨干员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

认知转变：树立正确冲突认知观，理解其双面性，破除常见误区，变被动应付为主动管理，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲解20%+互动20%+案例20%+活动10%+练习20%+工具10%，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

为什么这个页面会展示多个版本？

这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异