冲突管理与危机谈判｜企业内训课程

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：三个问题开启冲突管理认知
问题二：你遇到过小事变大事的冲突吗？当时的关键转折点是什么？
问题三：你觉得冲突管理和危机谈判的能力，是可以学来的吗？

看清冲突——冲突的本质、类型与五个解决策略

一、冲突的本质：不是对错之争，是利益、立场或价值的碰撞

1. 任务冲突：做什么、怎么做、谁来做——资源有限、节点刚性是航天最常见冲突源
2. 关系冲突：谁跟谁——跨部门、跨院所、跨产业链的协同摩擦
3. 价值冲突：为什么做——技术路线分歧、理念差异
案例：25亿文旅项目多方利益博弈

二、冲突升级的预警信号

三、五大冲突解决策略

1. 竞争（我赢你输）——适用：紧急情况、原则问题不容妥协
2. 协作（双赢）——适用：复杂问题、长期合作关系
3. 妥协（各让一步）——适用：时间紧迫、目标同等重要
4. 回避（暂时搁置）——适用：小事、情绪过热需要冷却
5. 顺应（你赢我输）——适用：维护关系更重要
讨论：你的工作中最常遇到的冲突类型是什么？你通常用哪种策略应对？

掌握工具——冲突沟通的七个核心方法

一、先明确目标，再应用技巧

二、放弃敌对思维，建立伙伴关系

三、真诚倾听：最大的谈判筹码

四、用拉波波特法则让对方听你说

第一步：重述对方的观点——我理解你的意思是……
第二步：列举你同意的部分——你说得对，这一点我认同
第三步：说明你从中学到了什么——这让我重新思考了……
第四步：再提出你的不同意见——在此基础上，我想补充一点……
核心逻辑：先让对方感到你听懂了我，他才愿意听你说

五、重新构建谈话——打破僵局

案例：跨部门协调中，把谁出钱变成我们怎么一起把钱省下来

六、引入数值等级——把情绪量化

七、多谈贡献、少谈指责

从谁的责任到我们能做什么。客观看待问题有助消除冲动

危机谈判——面对媒体、上级与公众的应答原则

一、危机沟通的黄金法则

1. 速度第一：4小时内必须发声——抢占信息首发权，避免真空期被猜测填充
2. 态度比结论重要：先立住负责、坦诚的基调
3. 统一口径：唯一发言人，一个声音对外

二、3-3-3作战室机制

前3小时：事实核查——快速锁定已知和未知
中3小时：媒体沟通——锁定风向标媒体
后3小时：权威定性——让第三方为你说话
案例：省级广电7姐妹热搜事件
7. 位主持人被同一人包养，全网热搜第一，评论区一天20万条留言。撤热搜？发声明？找关系？三条路全部走不通。我们用3-3-3作战室机制，24小时内热搜降温70%，从第一跌到第七。核…

三、面对媒体的应答三原则

1. 知道的说：确认的事实可以回答
2. 不知道的不说：不确定的事情不猜测、不编造
3. 不该说的不说：涉及保密、法律、内部信息不透露
案例：某央企舆情事件快速响应

四、面对上级的谈判策略

1. 用数据说话：不是我要，是投入产出比
2. 提供选项：让上级做选择题，不是判断题
3. 时机选择：什么时候谈、在什么场合谈、谁去谈

五、面对内部冲突的斡旋技巧

1. 先降温、再解决——情绪管理优先于问题解决
2. 寻找第三种可能——不是A或B，是C
工具：危机声明三段式结构模板（事实陈述+态度表达+行动承诺）

实战演练——场景模拟与工具交付

内容重点

场景设置
工具交付
危机声明三段式撰写模板
舆情应对SOP流程图（含3-3-3作战室时间节点表、媒体沟通话术模板）
课程总结：三个核心认知

适合对象

生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

建立冲突与危机的底层认知——冲突不是对错之争，是利益、立场或价值的碰撞；危机不是意外，是可预判、可防控、可…
过程动作更具体：五大冲突解决策略与拉波波特法则等核心沟通工具，实现从对抗到合作的沟通模式转变
熟练运用危机沟通黄金法则与3-3-3作战室机制，掌握面对媒体、上级、公众时的应答原则与谈判策略

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带走一套可落地的工具模板——冲突沟通工具箱、危机声明模板、舆情应对SOP流程图

课程背景与交付信息

航天是系统工程中的系统工程。一个型号涉及数千家单位、数万人协作，资源有限、节点刚性、技术路线分歧——冲突无处不在，且往往一触即发。与此同时，航天作为大国重器，舆情敏感度极高。试验失利、进度延期、安全事故等任何风吹草动，都可能被放大为公众事件

传统的等、靠、拖正在失效。航天科技领导干部面对的不只是上下级关系，还包括跨部门博弈、媒体追问、公众质疑、向上汇报等多元冲突场景。他们需要一套能看清、能稳住、能摆平的冲突管理与危机谈判方法论

本课程将沟通行为沟通经典方法论——沟通的本质是合作而非斗争、寻求共识，而非陷入争斗——与丁前程老师亲手处置的真实案例深度融合：25亿文旅项目多方博弈谈判、省级广电热搜事件24小时降温、某央企舆情事件快速响应。不讲空话，只讲打赢的仗

课程时间

半天

授课方式

理论讲授、案例深度解剖、场景模拟、工具交付

课程工具

1. 冲突沟通工具箱（拉波波特法则+重新构建谈话+数值等级） 2. 危机声明撰写模板 3. 舆情应对SOP流程图

课程内容重点

01三个问题开启冲突管理认知

02问题二：你遇到过小事变大事的冲突吗？当时的关键转折点是什么？

03问题三：你觉得冲突管理和危机谈判的能力，是可以学来的吗？

04看清冲突——冲突的本质、类型与五个解决策略

05冲突的本质：不是对错之争，是利益、立场或价值的碰撞

讲师介绍

丁前程

品牌IP全域孵化与商业化专家

品牌IP全域孵化与商业化专家。23年传媒品牌与舆情实战专家，曾任央广网总监、浙江卫视导演。擅长品牌IP孵化、舆情危机处置及新媒体运营，主导多个亿级项目，累计创收1.5亿+

文旅行业政府国企交通运输消费品零售互联网科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《冲突管理与危机谈判》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

更适合生产管理者、质量负责人、班组长、流程负责人和改善小组，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。

学习这门课可以获得什么收益？

建立冲突与危机的底层认知——冲突不是对错之争，是利益、立场或价值的碰撞；危机不是意外，是可预判、可防控、可转化的系统性问题；掌握五大冲突解决策略与拉波波特法则等核心沟通工具，实现从对抗到合作的沟通模式转变。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按半天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授+案例深度解剖+场景模拟+工具交付，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

冲突管理与危机谈判