平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶｜风险管理培训课程

课程大纲

红线打底：贷后客诉核心监管政策与合规必守规则

一、核心知识点讲解

1. 客诉处理必须掌握的核心政策体系（分层级、抓重点，拒绝泛泛而谈）
1. 法律层面：《民法典》合同编（利息、违约金约定规则）、人格权编（催收隐私保护要求）、《个人信息保护法》（客户信息使用与催收联系边界）、《消费者权益保护法》（客户知情权与公平交易…
2. 核心监管规章：《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（金融监管局2020年第3号令，客诉处理流程、时限、首问负责制的硬性要求）、《商业银行互联网贷款管理暂行办法》、《消费金融公…
3. 最新规范性要求：金融监管局2024-2025年消费金融行业贷后管理、催收行为规范专项整治要求、消保考核核心指标
4. 内部制度：平安消费金融&平安融易《客诉处理管理办法》、消保合规红线、延期/减免审批权限规定、发票开具管理规则
2. 客诉处理全流程四大绝对不能碰的合规红线（直接影响监管升级率与个人问责）
1. 红线1：严禁虚假承诺、超权限承诺（未经审批承诺延期、减免，承诺无法兑现100%触发监管投诉）
1. 红线2：严禁推诿扯皮、超时限处理（监管要求普通投诉15日内办结，复杂投诉最长可延长至60日，推诿、超期直接被监管认定违规）
3. 红线3：严禁二次伤害客户（客户投诉催收骚扰/费用争议，反而指责客户逾期、激化矛盾）
4. 红线4：严禁拒绝受理合规投诉、拒绝履行法定义务（如拒绝开具发票、拒绝核查催收异议）

二、专属现实案例【小组研讨】

1. 【案例背景1】
2. 【案例背景2】
【案例背景3】

底层逻辑拆解：四大高频客诉场景的诉求与客户心理分析

二、催收异议/骚扰类客诉（最易触发监管升级、情绪最激烈）

梳理二、催收异议/骚扰类客诉（最易触的指标口径、风险信号和合规要求
拆解二、催收异议/骚扰类客诉（最易触的案例判断、流程核查和处置分级步骤
输出二、催收异议/骚扰类客诉（最易触风险检查清单、证据留痕和跟进行动
愤怒、隐私被侵犯、人格被侮辱，情绪极易失控，是监管投诉的重灾区
4. 一线客服常见踩坑点
5. 专属现实案例【小组研讨】

三、费用争议类客诉（最易出现合规风险、最考验专业度）

梳理三、费用争议类客诉（最易出现合规的指标口径、风险信号和合规要求
拆解三、费用争议类客诉（最易出现合规的案例判断、流程核查和处置分级步骤
对不合理费用进行减免、清晰解释收费依据与计算明细、调整违规收费
输出三、费用争议类客诉（最易出现合规风险检查清单、证据留痕和跟进行动
知情权被侵犯、觉得被欺骗、不公平感，对金融机构的信任度大幅下降
练习风险识别、流程核查和处置记录动作

四、发票开具类客诉（最易被忽略、最易触发行政投诉）

梳理四、发票开具类客诉（最易被忽略、的指标口径、风险信号和合规要求
拆解四、发票开具类客诉（最易被忽略、的案例判断、流程核查和处置分级步骤
快速获取合规发票、简化开具流程、明确开具时限
输出四、发票开具类客诉（最易被忽略、风险检查清单、证据留痕和跟进行动
法定权益未被满足、认为机构不正规、有明确的财务报销/维权需求
直接拒绝开具、推诿给财务部门、不告知流程与时限、登记后不跟进不反馈

实战落地：在线客诉全流程化解技巧与标准化SOP

一、在线客诉化解黄金6步法（全流程标准化SOP，在线场景直接复用）

1. 步骤1：30秒快速接诉+情绪降温（在线安抚核心）
1. 核心技巧：共情优先、郑重道歉、承接诉求，不打断、不辩解、不指责
2. 标准化安抚话术模板（平安场景直接用）：您好，我非常理解您现在的心情，遇到这样的情况，换做是我也会非常生气/着急/委屈，您先别激动，我今天一定会全力帮您处理好这个问题，您可以慢…
3. 避坑红线：绝对不能开口先讲您先把欠款还上、我们的流程是合规的这类激化矛盾的话术
2. 步骤2：有效倾听+核心诉求精准锁定（1分钟抓重点）
1. 核心技巧：开放式提问引导客户表达、封闭式提问确认诉求、完整记录关键信息，不被客户带节奏
2. 实操动作：客户表达完后，必须用您今天来电的核心诉求，第一是 XX，第二是 XX，对吗？进行确认，避免理解偏差导致后续化解失败
3. 核心目标：区分客户的表面诉求与真实诉求，比如客户表面投诉催收，真实诉求是想协商延期还款
3. 步骤3：政策依据+专业解释（建立客户信任）
1. 核心技巧：用监管政策+贷款合同约定作为依据，通俗化解释，不生硬念话术、不模糊表述

二、高难度客诉专项应对技巧

1. 情绪激动/辱骂客户的在线安抚技巧
如何不被客户情绪影响，三句话快速降温，全程合规留痕
2. 反催收/专业代理投诉客户的应对技巧
如何快速识别反催收套路，合规应对不被诱导，避免被恶意取证
3. 多次重复投诉/缠诉客户的应对技巧
如何挖掘核心诉求，一次性闭环处理，避免投诉反复升级
4. 多人联合投诉客户的应对技巧
如何快速稳住核心诉求人，避免群体性投诉事件
四大高频场景标准化话术模板
1. 延期减免

一、客户来电要求延期1年还款，为了先安抚住客户避免投诉升级，客服可以直接承诺我帮您申请延期1年，肯定能批下来。（）

1. 答案：×
2. 解析：根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》与平安内部制度，严禁未经审批做出虚假/超权限承诺，承诺无法兑现会直接触发监管投诉，属于客诉处理第一合规红线
3. 实操提示：正确做法是先共情安抚，清晰告知客户延期申请的条件、流程与审批时限，帮客户规范登记申请并全程跟进，绝不做超出权限的承诺

二、客户来电投诉催收频繁打电话骚扰，客服应该先告知客户您先把逾期的欠款还上，就不会有催收电话了。（）

梳理二、客户来电投诉催收频繁打电话骚的指标口径、风险信号和合规要求
2. 解析：客户投诉的核心是催收行为不合规，先指责客户逾期会直接激化矛盾，导致情绪失控与监管投诉，违背了先处理情绪，再处理事情的核心原则
3. 实操提示：第一时间道歉共情，比如非常抱歉，因为我们的催收行为给您带来了不好的体验，我非常理解您的愤怒，我现在立刻帮您记录这个情况，24小时内给您核查反馈

三、客户对贷款利息有异议，认为利率过高，客服只需要告知客户我们的利率是合规的，合同里有约定即可，不需要给客户解释计算明细。（）

梳理三、客户对贷款利息有异议，认为利的指标口径、风险信号和合规要求
2. 解析：根据《消费者权益保护法》，客户享有知情权，客服必须清晰解释利率构成、计算方式与合同依据，出具明确明细，否则会因知情权被侵犯触发监管投诉
3. 实操提示：调出客户贷款合同与还款明细，逐笔拆解利息、违约金的计算方式，对照监管要求确认合规性，给到客户清晰的在线明细

四、客户要求开具贷款利息发票，客服可以告知客户个人消费贷款不能开具发票。（）

梳理四、客户要求开具贷款利息发票，客的指标口径、风险信号和合规要求
2. 解析：根据《中华人民共和国发票管理办法》，金融机构提供贷款服务收取利息后，必须为客户开具合规增值税发票，拒绝开具属于违规行为，会触发税务与金融监管局双重投诉
3. 实操提示：清晰告知客户发票开具的流程、所需材料、办结时限，帮客户规范登记申请，全程跟进并及时反馈进展

五、根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，消费投诉应当自受理之日起15日内办结，情况复杂的，最长可以延长至60日。（）

1. 答案：√
2. 解析：这是金融监管局明确规定的投诉办结法定时限，超时限未办结会被直接认定为违规，导致投诉升级与监管处罚
3. 实操提示：严格按照时限处理客户投诉，复杂情况提前告知客户延长时限的原因与具体办结时间，全程跟进不拖延

六、客户情绪非常激动，在电话里辱骂客服，客服可以直接挂断电话。（）

梳理六、客户情绪非常激动，在电话里辱的指标口径、风险信号和合规要求
2. 解析：直接挂断电话会激化矛盾，直接触发监管投诉，即使客户存在辱骂行为，也不能直接挂断
3. 实操提示：先告知客户我非常理解您的情绪，但是如果您持续使用辱骂性语言，我这边只能先暂停通话，等您情绪平复后再帮您处理问题，多次提醒后仍不停止的，再按公司制度规范挂断，全程录音…

适合对象

客诉处理人员等

课程定位与主要问题

指标判断、风险识别、预算分析和经营复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

课程适配与选型边界

这部分用于判断《平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶》是否适合当前风险管理培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配

适合对象

客诉处理人员等

业务问题

围绕风险管理相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作

训练重点

《平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶》的训练重点包括红线打底：贷后客诉核心监管政策与合规必守规则、底层逻辑拆解：四大高频客诉场景的诉求与客户心理分析等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认

选型判断

建议将《平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及孙进的授课方向进行区分

这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。

核心收益

对齐风险信号、证据要求和处置边界，先把训练目标落到真实工作场景
围绕贷后客诉核心监管政策与合规必守规则明确判断口径和处理优先级
用四大高频客诉场景的诉求与客户心理分析安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走在线客诉全流程化解技巧与标准化SOP相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

当前消费金融行业已进入强监管、严合规的深度发展周期，金融监管总局持续深化贷后管理、催收行为规范与金融消费者权益保护专项整治，客诉处置的合规性与质效，直接决定机构监管评级、经营合规底线与市场品牌口碑。平安消费金融及平安融易贷后业务规模稳步增长，债务延期 / 减免、催收异议、费用争议、发票开具四大类客诉持续高发，一线客诉处理人员面临合规处置与高效化解的双重考验，处置不当极易触发监管升级投诉，引发机构处罚、团队问责、绩效受损等一系列风险

一线客诉处理人员普遍存在监管政策把握不准、合规红线认知模糊、客户心理洞察不足、标准化处置流程不熟练、高难度客诉应对能力薄弱等问题，成为制约投诉一次性化解率提升、压降监管投诉的核心瓶颈。本课程紧扣平安消费金融与平安融易的业务实际、内部制度要求，聚焦贷后客诉全流程处置痛点，拆解高频场景实战技巧，助力一线人员筑牢合规底线、提升实战化解能力，从源头压降监管升级投诉与合规风险

课程时间

1天，6小时

授课方式

课程讲授、案例分析、有效互动

课程内容重点

01红线打底：贷后客诉核心监管政策与合规必守规则

02底层逻辑拆解：四大高频客诉场景的诉求与客户心理分析

03实战落地：在线客诉全流程化解技巧与标准化SOP

讲师介绍

孙进

银行全业务实战专家

复旦大学硕士，22年金融实战经验，曾任光大银行、上海银行高管。擅长银行信贷营销、风险管理与合规，主导管理资产超1500亿，授课300余场，是业内少有的打通网点、合规、资产、清收全业务的实战派导师

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门《平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶》适合哪些企业或学员？

客诉处理人员等。

这门课主要解决什么问题？

围绕风险管理相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对风险管理的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶》当前呈现的核心模块包括红线打底：贷后客诉核心监管政策与合规必守规则、底层逻辑拆解：四大高频客诉场景的诉求与客户心理分析等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断

课程配套材料和练习产出如何确认？

页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准

平安消费金融 & 平安融易贷后客诉处理实战能力提升进阶