消费者权益保护综述
一、消费者权益的理解
- 消费者权益保护的发展演变
- 消费者权益的含义
- 消费者维权意识的觉醒
- 金融消费者权益保护的重要意义
- 1. 消费者权益保护工作不到位有引发声誉危机风险
- 案例：2022年平安银行某客户经理跟客户爆粗口被客户曝光
三、金融监管部门关注热点问题
- 处罚与监管的重点内容
- 重灾区：消费者权益保护领域
消费者权益保护与投诉抱怨处理
金融领域的每次重大变革或者制度创新都有着经济发展剧烈波动的社会背景，金融市场动荡后接踵而至的通常是监管的加强和改革
授课讲师：
李晓光 · 银行消保与服务营销专家
干部或骨干培养要先看学员画像，我们再整理合规管理讨论版课纲
适合对象
建议由承担审计、合规、风控、安全或政策解读任务的管理者和业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
政策理解、风险识别、证据梳理和现场处置复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 充分认识消费者权益保护的重要意义
- 风险识别更可见：消费者权益保护日常易忽略的问题处理
- 处置动作更具体：客户投诉纠纷的预防与化解
- 留痕复盘有依据：客户投诉纠纷处理的疑难案例
课程背景与交付信息
金融领域的每次重大变革或者制度创新都有着经济发展剧烈波动的社会背景，金融市场动荡后接踵而至的通常是监管的加强和改革。随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视，对于消费者权益保护也下发了央行5号令；同样，随着客户维权意识的提升和对个人信息保护的重视，利率市场化的放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力
本次培训围绕消费者合法权益内容展开，并针对员工日常工作过程中如何积极有效应对各种客户投诉问题、做好合规销售，通过培训使学员能够全面、系统地了解和掌握消费者权益保护相关法律法规知识，掌握客户投诉应对技巧与合规销售
课程时间
0.5-1天
授课方式
讲师讲授、案例分析、互动分享、模拟演练
课程内容重点
01消费者权益保护与投诉抱怨处理：场景识别、方法拆解与行动落地
02问题识别：业务场景、关键对象与优先级
03方法拆解：流程步骤、工具应用与练习任务
04落地演练：案例讨论、清单输出与后续跟进
课程大纲
银行消费者权益相关内容
一、解读金融消费者权益保护的八大权益
- 安全权
- 知情权
- 受教育权
- 受尊重权
- 自主选择权
- 公平交易权
- 依法求偿权
- 监督权
- 案例分析：客户买基金亏了 为何代销银行买单
- 案例分析：**银行泄露客户隐私事件
二、个人信息保护风险提示与工作要点
- 处理消费者金融信息，应当遵循合法、正当、必要原则
- 收集消费者金融信息用于营销应当以适当方式供金融消费者自主选择
- 明示收集使用消费者金融信息的目的、方式和范围
- 应当按照法律法规的规定和双方约定的用途使用消费者金融信息
- 应当建立以分级授权为核心的消费者金融信息使用管理制度
- 案例：柜员没有询问客户开通了**功能
- 理财经理电脑桌面留存客户资料
- 大堂经理离开大堂桌柜子没锁，里面有客户信息
- 案例：**银行员工微博辱骂客户事件
- 案例：员工倒卖客户信息事件
三、银行从业人员行为规范
客户投诉纠纷处理技巧
一、客户投诉抱怨原因分析
- 1. 客户投诉的原因有哪些
- 2. 客户投诉的种类
- 3. 客户投诉的心理分析
- 4. 客户投诉背后的期望
- 互动：遇到过哪些客户投诉
二、投诉抱怨管理三步曲
- 1. 如何有效预防投诉发生
- 2. 遇到客户投诉如何处理
- 3. 客户投诉后如何跟踪善后
三、投诉抱怨应该遵循的原则
- 1. 如何正确看待客户投诉抱怨
- 2. 客户投诉抱怨的处理原则
四、投诉抱怨处理步骤
- 1. 如何迅速有效隔离客户
- 2. 如何充分安抚客户情绪
- 3. 如何找到客户不满的原因
- 4. 提出方案的步骤
- 5. 实施跟进的要点
- 6. 反电诈引发投诉处理流程与话术
- 隔离
- 情绪安抚
- 解释原因
- 给出方案
讲师介绍
李晓光
银行消保与服务营销专家
银行消保与服务营销专家，拥有十余年银行网点辅导经验。专注客户服务提升、服务营销及消保风控，累计授课数百期，主导多家大型银行网点转型项目，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
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