金融为民，消保先行
内容重点
- 金融消费者权益保护的范围
- 金融消费者权益保护的理论起源：双峰监管
- 中央金融工作会议对金融消费者权益保护的定调及其意义——金融为民
- 金融消费者权益保护监管部门的调整
- 金融消费者权益保护工作对业务的反哺
消费者权益保护和声誉风险安全
消费者权益保护和声誉风险安全：客户识别、沟通推…之后继续拆到画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
以案说法：金融消费者的八项基本权利
内容重点
- 银行消费者的主要权利
- 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权
- 具体要求——知情权、自主选择权、公平交易权
- 知情权、自主选择权、公平交易权案例解读——基金亏损银行是否需要赔偿？
- 误导宣传的典型表现
金融消费者权益保护管理
内容重点
- 将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节
- 新制度下，消费者权保护工作的重要性
- 建立健全消费者权益保护体制机制
- 建立消费者权益保护审查机制
- 关于消保审查制度的解读
银行声誉风险及舆情管理
内容重点
- 声誉风险基本概念
- 声誉风险定义与分类
- 声誉风险的特点与影响
- 舆情与声誉风险的关系
- 银行业舆情形势分析
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 客户判断更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 推进动作更具体：风险识别、规范判断、沟通提醒和处置跟进的操作要点
- 团队跟进更一致：用于日常检查、沟通留痕和后续跟进的操作清单
课程背景与交付信息
随着金融市场的不断发展，金融产品和服务越来越丰富多样，银行作为金融市场的重要参与者和金融服务的提供者，其承担着维护金融消费者权益的重要责任。然而，在实际业务中，许多银行对金融市场的运作机制、金融产品的风险特性以及金融消保和服务的认知不足、导致金融消费者的权益受到侵害甚至负面舆情的出现。消费者权益保护工作并非小事，事关金融风险防控的大事。银行保险机构由于金融消费者权益保护工作不力受到监管处罚的情况也将成为常态。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。同时，舆情风险成为近年来银行…
【学员收益】
提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01消费者权益保护和声誉风险安全：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合金融消费者权益保护方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《消费者权益保护和声誉风险安全》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行一线员工及消保相关岗位等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
