柜面人员投诉处理技巧

柜面人员投诉处理技巧不只补概念，更关注柜面人员投诉处理技巧：目标拆解、团队协同与复盘…、业务重点、责任边界与过程指标在真实场景里的判断和取舍

0.5天，3小时管理者能力提升

授课讲师： 修子渝 · 银行服务营销实战专家

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课程大纲

客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉的危害

 1.互联网时代投诉的舆情风险
 2.投诉对企业的危害
 3.投诉对个人的危害

二、系统思维看投诉

 1、刨根问底第一问？投诉是什么？
1. 投诉的表象
2. 投诉的本质
2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？
1. 投诉是高阶的服务
2. 投诉处理侧重源头
3. 投诉处理齐抓与并管

三、客户投诉类型分析

投诉类型二分法之--原生投诉
1. 不可抗拒的原因（天气原因/系统故障等--）
2. 规章制度的问题
投诉类型二分法之--次生投诉
1. 服务技能\服务态度
2. 管理问题
3. 承诺不兑现
4. 自身情绪问题

投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1. 记录询问常用语
2. 提供解决方案常用语

投诉处理实战练习

内容重点

1. 假币被没收，大吵大闹要求返还假币
2. 客户未预约取大额款项
3. 客户不听劝解在一米线外等候

适合对象

投诉管理专员、运营主管、柜员等一线人员

课程定位与主要问题

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

过程动作更具体：柜面人员投诉处理技巧的业务目标、适用场景和关键问题
反馈辅导有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

后疫情时代各家金融企业传统线下营销呈现捉襟见肘之势，银行从上到下每一位员工都需要转型升级思维，加大网点阵地营销的力度，放弃固有的产品思维，建立用户思维；放弃流量思维，建立留量思维；真正把网点阵地营销落到实处。在网点日常工作中长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。能够轻松应对不同类型客户的需求对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；有些服务人员认为我们的客户极之绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客…

课程时间

0.5天，3小时

授课方式

主题讲授、案例分析、互动问答、视频欣赏、情景模拟

课程内容重点

01柜面人员投诉处理技巧：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《柜面人员投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合投诉管理专员、运营主管、柜员等一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握客户客户投诉的心理需求，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：0.5天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配