柜面人员营销技能及投诉处理技巧

课程大纲

柜面营销人员沟通的艺术

一、巧用言之有礼

1. 描述清晰简洁、通俗易懂
2. 多用敬语
3. 善用赞美
视频：倒鸭子

二、言之有情

1. 情感
2. 情绪
互动：哪些话不能对客户说

三、言之有术

1. 说服的艺术
2. 倾听的重要性
3. 倾听的层级
4. 倾听障碍克服

柜面服务营销话术运用

一、高效应对话术

1. 挖掘客户需求
2.激发客户意愿
3.重点突出收益

二、如何实现柜面多产品营销？

基础产品配套成交
复杂产品激发转介
联动体现营销成果

三、如何为营销话术找到切入点？

1. 专业的形象
2. 灿烂的微笑
3. 聊一句家常

四、柜员一句话营销流程

1. 办理业务前一句话营销话术
2.办理业务中一句话营销话术
3.办理业务后一句话营销话术
【话术案例】某银行柜员办理业务时整体服务营销话术

五、柜员转介客户话术

1.转介客户
2.转介需求
3.转介信任

六、柜员在营销时注意事项

遇业务处理时间较长
遇熟客如何问候
遇业务过程中需短暂离开柜台
遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务
遇客户忘记密码
遇客户大额支取

客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉的危害

 1.互联网时代投诉的舆情风险
 2.投诉对企业的危害
 3.投诉对个人的危害

二、系统思维看投诉

 1、刨根问底第一问？投诉是什么？
1. 投诉的表象
2. 投诉的本质
2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？
1. 投诉是高阶的服务
2. 投诉处理侧重源头
3. 投诉处理齐抓与并管

三、客户投诉类型分析

投诉类型二分法之--原生投诉
1. 不可抗拒的原因（天气原因/系统故障等--）
2. 规章制度的问题
投诉类型二分法之--次生投诉
1. 服务技能\服务态度
2. 管理问题
3. 承诺不兑现
4. 自身情绪问题

投诉处理流程与技巧

一、投诉处理的基本原则

1. 先处理情感再处理投诉
2. 重视时效性……

二、投诉处理的方法

1. 投诉处理的步骤
第一步：客户发泄
第二步：记录投诉内容
第三步：受理投诉、确定部门
第四步：协商解决、处理问题
第五步：提交方案，领导指示
第六步：跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1. 记录询问常用语
2. 提供解决方案常用语

投诉处理实战练习

内容重点

1. 假币被没收，大吵大闹要求返还假币
2. 客户未预约取大额款项
3. 客户不听劝解在一米线外等候

适合对象

投诉管理专员、运营主管、柜员等一线人员

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

学习对症下药把握沟通的技巧
柜面人员树立营销思维，掌握好一句话营销的技巧
团队跟进更一致：案例分析、演练，掌握投诉处理技巧

课程背景与交付信息

后疫情时代各家金融企业传统线下营销呈现捉襟见肘之势，银行从上到下每一位员工都需要转型升级思维，加大网点阵地营销的力度，放弃固有的产品思维，建立用户思维；放弃流量思维，建立留量思维；真正把网点阵地营销落到实处。在网点日常工作中长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。能够轻松应对不同类型客户的需求对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；有些服务人员认为我们的客户极之绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客…

课程时间

1天，6小时

授课方式

主题讲授、案例分析、互动问答、视频欣赏、情景模拟

课程内容重点

01柜面营销人员沟通的艺术

02柜面服务营销话术运用

03客户异议投诉处理技巧

04投诉处理流程与技巧

讲师介绍

修子渝

银行服务营销实战专家

修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《柜面人员营销技能及投诉处理技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合投诉管理专员、运营主管、柜员等一线人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

学习对症下药把握沟通的技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配