导言案例
案例导入
- 从华为云销售的客户关系拓展感悟如何客户360度扫描分析
从渠道深耕到消费者增长
导言案例之后继续拆到客户关系维护与拓展之道——客户分析和客户关系维护与拓展之法——服务留客，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
何叶 · 销售业绩突破训练实战专家
适合对象
企业营销人员、城市经理、销售主管及团队负责人、负责渠道维护与大客户管理的业务骨干
课程定位与主要问题
销售人员仅关注单次交易，缺乏长期客户维系意识，导致客户流失率高，难以形成忠诚度。 面对连锁客户时，缺乏系统的分析工具，无法从宏观环境、内部压力等多维度洞察客户真实需求与挑战。 客户服务流于形式，缺乏差异化与紧迫感营造，无法通过优质服务创造客户感动，难以实现从满意到忠诚的跨越。 在C端消费者拓展中，缺乏线上线下融合的精准引流手段，私域流量运营粗放，用户活跃度与转化率低下。 面对不同性格和角色的客户（如强势型、严谨型、高层决策者等），缺乏针对性的沟通策略与关系维护工具，容易触碰雷区或错失共鸣机会。 处理客户抱怨与投诉时方法不当，不仅未能化解危机，反而错失将投诉转化为关系深化契机的可能性
核心收益
- 客户判断更清楚：客户360度扫描分析方法，深度洞悉连锁及C端客户需求，实现从交易关系向战略伙伴关系的升级
- 学习并应用五度优质服务法（有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度），通过细节管理创造客户感动，提升客户满意度与忠诚度
- 构建私域用户运营金字塔模型，掌握精准引流、社群活跃及KOC培育的具体打法，最大化挖掘有限客户的商业价值
查看更多收益 收起更多收益
- 精通识人与沟通技巧，能够针对不同性格（支配、冲动、和气、严谨）及不同角色（高层、采购、使用、技术）的客户投其所好，规避沟通雷区
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从导言案例切入，把客户关系维护与拓展之道——客户分析和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
1.5天
授课方式
讲师讲授、案例分享、视频感悟、情景演练、工具应用
课程内容重点
01导言案例
02第一讲：客户关系维护与拓展之道——客户分析
03第二讲：客户关系维护与拓展之法——服务留客
04第三讲：客户关系维护与拓展之术——影响客户
05课程总结
课程大纲
客户关系维护与拓展之道—客户分析
客户360度扫描分析
- 客户关系拓展前的连锁客户3W分析
- 透视连锁及C端客户选择象限
- 我是谁、他是谁、怎么办三大准备
- 找到我方要求的柱子
- 客户画像分类：价值客户、稳定客户、效能客户、基准客户
连锁客户的市场环境分析
- 客户面临的宏观环境改变
- 客户内部的业务压力
- 来自友商的竞争压力
- 来自客户供应商的挑战
连锁客户关系巩固策略
- 客情升级：从交易关系走向战略伙伴
- 案例：联合制定年度生意计划（含动销方案、培训支持）
- 赋能终端：店员产品知识培训体系（阿胶功效+场景化话术）
- 赋能终端：门店体验区打造（试吃、熬胶演示、文化展示）
客户关系维护与拓展之法—服务留客
服务的核心与本质
- 客户服务的意义及重要性
- 自我角色与客户角色论
实现与客户需求的有效对接
- 如何营造客户的差异感：在意对方的问题和感受
- 如何营造客户唯一感
- 如何营造客户紧迫感
- 案例讨论：连锁及C端客户关系管理案例，感悟客户关系维护中的三心二意
优质客户关系管理的5度训练
- 五度解析：有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度
- 服务中如何5度到位塑造客户忠诚
客户关系维护与拓展之术—影响客户
C端消费者拓展与私域深耕
- 精准引流：线上线下场景覆盖
- 线下策略：药店体验转化、社区健康筛查合作
- 线上策略：本地生活平台（大众点评/美团）养生专题引流
- 私域用户运营金字塔模型
- 流量层：门店扫码入会（送熬胶服务券）
- 活跃层：微信社群运营（节气养生知识+问答打卡）、会员权益设计（积分换阿胶糕、免费熬胶服务）
- 忠诚层：KOC培育计划（优质顾客故事征集+代言）、个性化服务（体质定制阿胶配方联动中医坐诊）
察言观色：不同性格、不同角色客户的关系维护与拓展
- 识人与沟通：知己知彼找对方的性格共鸣区，规避雷区
- 支配强势型性格客户的关系维护与拓展
- 冲动表达型性格客户的关系维护与拓展
- 和气友善型性格客户的关系维护与拓展
- 严谨冷静型性格客户的关系维护与拓展
- 投其所好：不同角色客户的关系拓展与维护
- 高层决策客户的应对策略
- 商务采购客户的应对策略
- 产品使用客户的应对策略
- 技术把关客户的应对策略
客户抱怨与投诉处理
- 化解客户异议四步曲
- 处理客户抱怨的步骤和技巧
- 四种错误处理客户抱怨的方式
- 从客户抱怨中找到客户关系维护及拓展的新契机
- 情景案例：客户投诉处理案例讨论
课程总结
回顾与互动
- 重点知识回顾
- 互动：问与答
- 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
讲师介绍
何叶
销售业绩突破训练实战专家
何叶，销售业绩突破训练实战专家。拥有30年销售及管理经验，曾任金日集团中国区域销售总监。擅长业绩增长、大客户开发与渠道运营，为500多家企业提供实战培训与咨询，累计培训学员数万人
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《从渠道深耕到消费者增长》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
