基于内部客户思维的跨部门协作与沟通

POA组织行动力思维需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1-2天 服务营销
授课讲师： 吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
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适合对象

企事业单位各层级员工

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
  • 围绕认知跨部门协作梳理关键判断点，避免停留在概念解释
  • 借助POA组织行动力思维完成一次可复盘的应用演练
  • 输出障碍与现象相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同

本课程通过：内部客户理念导入，结合POA组织行动力、协作障碍破解等知识点与工具、表单，将内部客户服务进行到底，提升团队协作与沟通的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题

课程时间

1-2天

授课方式

理论讲解、案例研讨、互动演练、集体共创、改善计划产出

课程内容重点

01认知跨部门协作
02POA组织行动力思维
03障碍与现象
04平行部门不配合
05对其他部门工作不了解，持否定态度

课程大纲

认知跨部门协作

一、障碍与现象
  • 1. 平行部门不配合
  • 2. 对其他部门工作不了解，持否定态度
  • 3. 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
  • 4. 各部门对同一问题有不同的看法
  • 5. 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
二、内部服务协作中的交互管理
  • 1. 认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
  • 2. 冲突的四个类型
  • 3. 处理冲突的六个方法
  • 工具：TK 模型
  • 小组
  • 讨论：举一个你团队中出现冲突的
三、建立内部顾客观念和横向沟通机制
  • 1. 角色代入，换位思考
  • 2. 选择适配的沟通形式

持续提升组织（团队）核心竞争力

一、互联网思维组织内协同带来的启示
  • 1. 用户思维
  • 2. 敏捷化团队
二、内部客户的定义与分类
  • 1. 定义
  • 谁承载了你工作进程
  • 谁使用了你的工作成果
  • 谁让你入了他所服务客户的局
  • 2. 分类
  • 职级客户
  • 职能客户
  • 工序流程客户
三、每个部门的价值体现
  • 1. 找到业务中的专业技能（任务）
  • 2. 找到服务中的自我热情（意义）
  • 3. 找到工作中的价值意义（价值）
  • 工具：价值升维三环模型
  • 现场实操：价值意识破局，找到我们服务内部客户的使命
四、卓越服务，从内部客户开始
  • 1. 感受体验的四个层次
  • 基本满意
  • 达到满意
  • 满意并愉悦
  • 意料之外
  • 2. 内部服务的要素
  • 角色代入，换位思考
  • 选择适配的沟通形式
  • 建设内部服务机制
  • 现场互动：协作同期声，呼唤我的协作对象出战

POA组织行动力思维

一、行动力的痛点
  • 1. 我希望-我计划-我行动-难坚持
  • 2. 扼杀团队行动力的三个杀手
二、找到行动的靶心
  • 1. 执行力与行动的区别
  • 2. 行动力的冰山模型
  • 3. 行动两字拆解
  • 4. 行动的主旨：做好事情，处好关系，平衡关系与原则
  • 活动体验：10分满意
  • 5. 回归行动力本质
三、组织行动力的核心应用
  • Partner：凝聚伙伴，解决不想做
  • Objective：定位目标，解决不会做
  • Acceleration：行动加速，解决不去做
四、POA集体思维
  • 1. 只说行为，不说目标
  • 2. 入职不入伙
  • 3. 不好不行动
  • 案例分析：组织内相同任务下多个部门协作难题
  • 演练：每组推举一个真实内部协同案例，运用POA组织协同思维优化协作策略

协同沟通，化对抗为手足

一、同理心应用
  • 1. 同理心是了解他人内心感受的能力
  • 协同沟通的关键：事情共进
  • 工具：同理心金三角
  • 2. 内部协同的三把武器
  • 微笑、赞美、质疑
二、化解沟通障碍
  • 1. 协同困境情绪的思维转变
  • 红色思维与绿色思维
  • 让思维掌控行为
  • 工具：ABCDE法则
  • 2. 跨部门五星沟通要点
  • 主题明确
  • 逻辑清晰
  • 语言包装
  • 理解情绪
  • 关注利益

协作共创落地计划

一、公布共创主题（以下主题供参考，企业方或学员也可自行设定需要改善的主题）
  • 有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度
  • 在现有业务流程上升级项目协作和衔接性
  • 3. 设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标
二、团队共创六轮引导流程
  • 1. 老师引导，学员进行头脑风暴与共创
  • 2. 研讨完成各组主题任务，产出行动计划
  • 工具：团队共创
  • 任务成果分享
  • 课程总结，回顾、点评
  • 小组积分统计、评出优秀小组与优秀个人

讲师介绍

吴永彬 讲师头像

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

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课程差异说明

本课程页面围绕《基于内部客户思维的跨部门协作与沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度