基于内部客户思维的跨部门协作与沟通

Q: 课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天 （6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

适合对象

企事业单位各层级员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，先讲清对象、约束和判断标准
围绕认知跨部门协作梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助POA组织行动力思维完成一次可复盘的应用演练
输出障碍与现象相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同

本课程通过：内部客户理念导入，结合POA组织行动力、协作障碍破解等知识点与工具、表单，将内部客户服务进行到底，提升团队协作与沟通的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题

课程时间

1-2天

授课方式

理论讲解、案例研讨、互动演练、集体共创、改善计划产出

课程内容重点

01认知跨部门协作

02POA组织行动力思维

03障碍与现象

04平行部门不配合

05对其他部门工作不了解，持否定态度

课程大纲

认知跨部门协作

一、障碍与现象

1. 平行部门不配合
2. 对其他部门工作不了解，持否定态度
3. 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4. 各部门对同一问题有不同的看法
5. 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮

二、内部服务协作中的交互管理

1. 认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2. 冲突的四个类型
3. 处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
小组
讨论：举一个你团队中出现冲突的

三、建立内部顾客观念和横向沟通机制

1. 角色代入，换位思考
2. 选择适配的沟通形式

持续提升组织（团队）核心竞争力

一、互联网思维组织内协同带来的启示

1. 用户思维
2. 敏捷化团队

二、内部客户的定义与分类

1. 定义
谁承载了你工作进程
谁使用了你的工作成果
谁让你入了他所服务客户的局
2. 分类
职级客户
职能客户
工序流程客户

三、每个部门的价值体现

1. 找到业务中的专业技能（任务）
2. 找到服务中的自我热情（意义）
3. 找到工作中的价值意义（价值）
工具：价值升维三环模型
现场实操：价值意识破局，找到我们服务内部客户的使命

四、卓越服务，从内部客户开始

1. 感受体验的四个层次
基本满意
达到满意
满意并愉悦
意料之外
2. 内部服务的要素
角色代入，换位思考
选择适配的沟通形式
建设内部服务机制
现场互动：协作同期声，呼唤我的协作对象出战

POA组织行动力思维

一、行动力的痛点

1. 我希望-我计划-我行动-难坚持
2. 扼杀团队行动力的三个杀手

二、找到行动的靶心

1. 执行力与行动的区别
2. 行动力的冰山模型
3. 行动两字拆解
4. 行动的主旨：做好事情，处好关系，平衡关系与原则
活动体验：10分满意
5. 回归行动力本质

三、组织行动力的核心应用

Partner：凝聚伙伴，解决不想做
Objective：定位目标，解决不会做
Acceleration：行动加速，解决不去做

四、POA集体思维

1. 只说行为，不说目标
2. 入职不入伙
3. 不好不行动
案例分析：组织内相同任务下多个部门协作难题
演练：每组推举一个真实内部协同案例，运用POA组织协同思维优化协作策略

协同沟通，化对抗为手足

一、同理心应用

1. 同理心是了解他人内心感受的能力
协同沟通的关键：事情共进
工具：同理心金三角
2. 内部协同的三把武器
微笑、赞美、质疑

二、化解沟通障碍

1. 协同困境情绪的思维转变
红色思维与绿色思维
让思维掌控行为
工具：ABCDE法则
2. 跨部门五星沟通要点
主题明确
逻辑清晰
语言包装
理解情绪
关注利益

协作共创落地计划

一、公布共创主题（以下主题供参考，企业方或学员也可自行设定需要改善的主题）

有效运用客户服务态度和行为来提升内部客户满意度
在现有业务流程上升级项目协作和衔接性
3. 设计一份全方位评价团队协作和沟通的评价指标

二、团队共创六轮引导流程

1. 老师引导，学员进行头脑风暴与共创
2. 研讨完成各组主题任务，产出行动计划
工具：团队共创
任务成果分享
课程总结，回顾、点评
小组积分统计、评出优秀小组与优秀个人

讲师介绍

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

互联网科技通信电力能源制造业汽车行业金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《基于内部客户思维的跨部门协作与沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企事业单位各层级员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握POA行动力公式和POA应用三板斧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1-2天（6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲解+案例研讨+互动演练+集体共创+改善计划产出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配