打破边界，跨部门沟通与协作课程大纲

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单

课程背景与交付信息

客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从高效组织沟通的原理和特点切入，把导引：跨部门沟通问题案例和后续跟进动作接回真实客户场景。

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01高效组织沟通的原理和特点

02导引：跨部门沟通问题案例

03沟通的原理和特点

04沟通的本质

05沟通原理——全通道沟通模型

课程大纲

课程总览

内容重点

导引：跨部门沟通问题案例
问题：跨部门沟通到底有多重要

高效组织沟通的原理和特点

一、沟通的原理和特点

1. 沟通的本质
2. 沟通原理——全通道沟通模型
（1）解码VS编码
（2）沟通渠道
（3）回馈
（4）噪音
（5）沟通双方的底层思维认知
团队沟通游戏：烽火传书

二、高效沟通的关键核心

1. 语言表达正确是沟通的利器
（1）上堆语言：关闭沟通大门
（2）下切语言：打开沟通大门
2. 情绪表达是沟通的底层动力
（1）情绪传达不到位，语言也显苍白
（2）如何传递正确的情绪
3. 知己知彼，保持节奏
（1）周哈理之窗：扩大公众我
（2）了解对方的基本情况
视频：为什么会谈崩了

三、跨部门沟通中的主要障碍——部门墙

（一）部门墙危害的表现

1. 战略失调
2. 凝聚力缺失
3. 互相拆台
4. 执行力降低

（二）部门墙是如何产生的

1. 组织专业化的副产品：条块分割
（1）组织的过度专业化
案例：为什么要实行大部制
（2）条条管理与块块管理的冲突

四、疏通跨部门沟通渠道的作用

1. 消除组织边界——敲掉部门墙，降低组织内耗
2. 培养团队协作精神
3. 发挥协同效应，整合资源
讨论：众加利公司订单评审小组的矛盾

跨部门沟通与协作的三大基础

一、具备系统思维模式——大局观

1. 系统与系统思维
2. 局部视角与全局视角
3. 共同悲剧思考模式的危害
（1）什么是共同悲剧思考模式
（2）企业中存在哪些共同悲剧例子
研讨：为什么企业人员编制总是不自觉的失控
（3）如何克服共同悲剧
游戏：收获季节
4. 大局观才能解决根本问题
（1）破除鸡鸣三省现象：责任扩大

二、树立内部客户意识——部门本质

1. 内部客户与外部客户：异同与特点
2. 从价值链看各部门的客户意识定位
3. 矩阵式思考推倒部门墙——公司组织矩阵
4. 用平衡记分卡统一相互之间的服务
（1）从财务目标开始分析
（2）绘制战略地图
（3）部门责任矩阵

三、达成目标融合——协作基础

1. 企业中的目标孤岛
案例：众佳力的订单评审机制为什么会失败
2. 目标融合的含义
案例：某企业的激励机制
3. 不同部门间如何进行目标融合
（1）横向会审机制
（2）业绩联动策略
沙盘：神奇七巧板的管理之道

跨部门沟通与协作的六大策略

一、培养知己知彼的同理心

讨论：中国游客为什么会在瑞典被粗暴对待
2. 沟通的底层系统——同理心
3. 同理心反馈的两大步骤与应用
4. 同理心在听的过程中的应用
（1）听的五个层次
（2）聆听的秘诀
5. 同理心在说的过程中的应用
（1）有心VS无心
（2）收益性措辞VS破坏性措辞

二、优化横向沟通机制

1. 邮件、微信沟通
（1）子弹头表达法
（2）提炼准确的中心思想
2. 有效的会议沟通
（1）跨部门会议沟通的优势
（2）跨部门会议的会议地图
3. 正确运用前置沟通程序
案例：质量部与生产部的矛盾是怎么产生的
（1）吹风
（2）打招呼

三、建立情感账户

1. 情感账户是一种高效投资
（1）账户的基本资产
（2）如何防止账户透支
2. 建立情感账户的方法
（1）赞美法
（2）同流法
3. 情感账户工具箱
（1）愿望地图
（2）投资账本
4. 学习应用欣赏式探寻技术

四、梳理优化流程

1. 从美军快速炮火支援看流程优化
2. 不低于35%——跨部门流程在改善沟通中的价值
3. 如何分析跨部门流程中的障碍与冲突
案例：江南仪器厂的跨部门客户服务流程
4. 如何优化跨部门流程
（1）学习简单的流程符号与画法
（2）优化流程的六个方向策略
5. 深度流程优化的5W法
（1）深度追问5W
（2）根据原因进行流程优化

五、灵活应用冲突管理策略

（一）前序活动：冲出亚马逊

1. 情景：紧急的陌生环境，必须采取果断措施，但决策的人看法不同
2. 学员参与互动讨论，发掘冲突产生后如何进行有效互动

（二）探索：冲突的意义

1. 冲突对组织绩效的影响
2. 冲突的两大类型
（1）破坏性冲突
（2）建设性冲突
3. 如何将破坏性冲突转换为建设性冲突

（三）冲突处理五大策略——运用之妙，在乎一心

讲师介绍

熊伟

管理效能与系统思维训练专家

北京理工大学MBA，实效管理与思维训练专家。22年高管经验，曾任500强副总裁。擅长中高层管理、系统思维及AI赋能管理创新，致力于通过结构化思维提升组织管理效能与执行力

医药医疗制造行业金融银行电力能源汽车行业通信电子

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课程差异说明

本课程页面围绕《打破边界，跨部门沟通与协作课程大纲》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配