适合对象

企事业单位各层级员工

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
围绕认知跨部门协作明确判断口径和处理优先级
用你所关注的是行动？还是力安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走行动力不强的根本原因相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，员工在日常工作中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标

协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同

本课程通过：内部客户理念导入，结合POA组织行动力、协作障碍破解等知识点与工具、表单，将内部客户服务进行到底，提升团队协作与沟通的认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养员工加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场工作与环境中的实际问题

课程时间

2天

授课方式

50%理论讲解、15%案例研讨、10%互动游戏、15%实操演练、10%集体共创、改善计划产出

课程工具

/模型包括但不限于： 1、逻辑层次（价值观决定思维，思维决定行为） 2、SERVQUAL协作质量评价 3、协作体验四层次 4、价值升维三环模型 5、协作冲突解决TK 模型 6、POA组织协同行动力 7、同理心金三角 8、情绪思维转变ABCDE法则 9、协作沟通前准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板 10、团队共创 11、………

课程内容重点

01认知跨部门协作

02你所关注的是行动？还是力？

03行动力不强的根本原因

04障碍与现象

05平行部门不配合

课程大纲

课程总览

内容重点

导入
案例导入：运动健身的持续性毅力
1. 你所关注的是行动？还是力？
2. 行动力不强的根本原因

认知跨部门协作

一、障碍与现象

1. 平行部门不配合
2. 对其他部门工作不了解，持否定态度
3. 平行部门领导袒护下属，保护部门利益
4. 各部门对同一问题有不同的看法
5. 关系到几个部门，容易相互踢皮球和扯皮
思考：跨部门协作的障碍，真的是不好吗？

二、内部服务协作中的交互管理

1. 认识冲突：冲突≠问题冲突≠不合作冲突≠灾难冲突≠解决
2. 冲突的四个类型
3. 处理冲突的六个方法
工具：TK 模型
小组
讨论：举一个你团队中出现冲突的

三、建立内部顾客观念和横向沟通机制

1. 角色代入，换位思考
2. 选择适配的沟通形式

持续提升组织（团队）核心竞争力

一、互联网思维组织内协同带来的启示

1. 用户思维
2. 敏捷化团队

二、内部客户的定义与分类

1. 定义
谁承载了你工作进程
谁使用了你的工作成果
谁让你入了他所服务客户的局
2. 分类
职级客户
职能客户
工序流程客户
互动：连结果，找原因

三、每个部门的价值体现

1. 找到业务中的专业技能（任务）
2. 找到服务中的自我热情（意义）
3. 找到工作中的价值意义（价值）
工具：价值升维三环模型
现场实操：价值意识破局，找到我们服务内部客户的使命

四、卓越服务，从内部客户开始

1. 内部服务质量评价五要素
外在形象获得的综合感知
可靠的承诺始终如一
客户需求的及时响应态度
令人放心能力、方式、专业度等
对于服务需求和情感需求的双重理解和同步反应
模型：SERVQUAL服务评价
2. 感受体验的四个层次
基本满意
达到满意

五、内部服务的要素

1. 建立内部客户观念
2. 角色代入，换位思考
3. 选择适配的沟通形式
4. 建设内部服务机制
工具：协作同期声
现场研讨：呼唤的我协作对象出战

POA组织行动力思维？

一、行动力的痛点

1. 我希望-我计划-我行动-难坚持
2. 工作问题痛点：每个问题都要用一套工具来解决，有没有万精油公式？
3. 扼杀团队行动力的三个杀手
案例/故事：西游记师徒四人案例、穷和尚与富和尚

二、找到行动的靶心

1. 执行力与行动的区别
2. 行动力的冰山模型
3. 行动两字拆解
4. 行动的主旨：做好事情，处好关系，平衡关系与原则
活动体验：10分满意
5. 回归行动力本质
牛顿第二定律：F=MA
行动力=质量+爆发力+方向

三、组织行动力的核心应用

Partner：凝聚伙伴，解决不想做
Objective：定位目标，解决不会做
Acceleration：行动加速，解决不去做
工具： POA行动力=（P×A）/ O

四、POA的个人思维

1. 目标不清晰
2. 资源不足
3. 只想不做

五、POA集体思维

1. 只说行为，不说目标
2. 入职不入伙
3. 不好不行动
现场实操：每组推举一个内部协同案例，优化协作策略

协同沟通，化对抗为手足

一、同理心应用

1. 同理心是了解他人内心感受的能力
协同沟通的关键：事情共进
工具：同理心金三角
2. 内部协同的三把武器
微笑、赞美、质疑

二、化解沟通障碍

1. 协同困境情绪的思维转变
红色思维与绿色思维
让思维掌控行为
工具：ABCDE法则
2. 跨部门五星沟通要点
主题明确
逻辑清晰
语言包装
理解情绪
关注利益

协作共创落地计划

二、团队共创六轮引导流程

1. 老师引导，学员进行头脑风暴与共创
2. 研讨完成各组主题任务，产出行动计划
工具：团队共创
任务成果分享
课程总结，回顾、点评
小组积分统计、评出优秀小组与优秀个人

讲师介绍

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场

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课程差异说明

本课程页面围绕《破解行动力—基于POA思维的跨部门沟通协作与群策群力》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

破解行动力—基于POA思维的跨部门沟通协作与群策群力