课程总览
一、认知文旅企业的经营本质 把握获客增收之道
- 1. 现场推演——文旅企业收益利润链的根基是服务
- 2. 文旅企业本质上是在经营游客消费感觉
- 3. 以服务带动营销是文旅企业重要的获客增收之道
- 现场
- 讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么成为网红？
二、更新观念 重新认知服务的重要市场价值
- 1. 看看西方人如何利用服务获取高额利润
- 2. 各行业标杆都在利用服务赢得游客占领市场
- 3. 文旅企业获客增收的竞争着力点在哪里
- 案例分享：西方人是这样理解和利用服务盈利的 国内各行业标杆到底在做什么？
三、认知游客消费心理需求做好服务管理
- 1. 游客真正购买的是什么
- 2. 五种感官体验营造游客良好感觉
- 3. 了解游客消费三中心及应对之策
四、遵循市场需求 从产品角度理解服务
- 1. 礼仪常识只是服务知识中的一部分内容
- 1. 游客并不在乎这些服务规范
- 2. 从礼仪角度引导服务会降低员工责任和竞争意识
- 3. 服务是帮助企业树立口碑 获客增收的重要产品
- 2. 认知服务产品的特性与市场竞争区域
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性是市场竞争的核心区域
- 3. 认知服务产品特点及品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
五、管控服务现场细节 提升服务口碑品质
- 1. 文旅企业服务品质的具体表现形式
- 2. 关注和管控员工现场服务表现 提升服务口碑
- 1. 服务环境设施 图片分享：酒店景区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 服务形象礼仪 案例分享： 员工服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 服务细节表现
- 案例分析：员工常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 服务操作规范
- 案例分析：员工服务操作问题实拍照片 与督导纠正
- 5. 服务失误补救
- 案例分析：空姐的失误补救与乘客的态度转变
六、提供增值与惊喜服务 提升文旅企业口碑形象
- 1. 文旅企业惊喜服务介绍
- 2. 美国万豪—喜达屋酒店管理集团惊喜服务体系借鉴学习
- 3. 酒店优质增值惊喜服务案例学习
- 案例分享分析：丽思卡尔顿酒店 / 喜来登酒店 / 其它酒店 惊喜服务
七、关注员工的需求和表现 他们是服务口碑品质的输出口
- 1. 文旅企业服务口碑品质来自于员工的日常表现
- 2. 关注员工需求 员工才能更好地去关注客人需求
- 3. 从产品角度引导服务 强化员工的责任和竞争意识
- 案例分析：服务型企业的口碑品质出自哪里？ 模型展示： 服务利润连 服务隐形销售链
八、雇佣员工的大脑而不仅仅是双手
- 1. 用手工作与用脑工作的员工不同表现
- 2. 雇佣员工的大脑 为企业创造收益价值
- 3. 对员工进行务实有效的服务技能培训
- 案例分析： 这些员工在用大脑工作 员工心声：我这样做有意义吗？
九、顺应市场发展 完善优质服务背后的支持系统
