深度挖掘：中高端客户精准识别与维护技巧

课程大纲

课程总览

内容重点

导引：给你一组数据，读懂现在存量客户的管理情况
第一篇：中高端客群的识别

存量客户的核心与抓手

一、存量客户的两大核心

1. 让核心客群更满意
2. 让更多人成为核心客群

二、存量客户的两大抓手

1. 高频联络
1. 从AUM到MAU
2. 从资产分层经营到场景细分客群经营
3. 从单打独斗到平台营销
2. 专业引导
1. 不同的阶段我们需要不同的工具
2. 工具解决技能的问题、工具改善意愿的问题
案例：3年前同样的私银客户，现在资产量怎么是1：2了

差异化识别——重点来分群

一、读懂你的客户

1. 客户思维的建立
1. 什么是客户思维
2. 客户决策过程的两个T字表
案例：养鸡场场景设计，有效打通线上客户的线下引流和营销
3. 客户拒绝的三个阶段
4. 客户购买的三大因素
2. 不同的客户，不同的策略
案例：一个小游戏背后隐藏的全量客群开发思路

二、客群细分与需求定位

1. 客群细分
1. 两类标签结合，有效细分客群
2. 四个标签实现客群细分
2. 产品组合与工具设定
1. 从单一产品到资产配置，突破不可能三角
2. 营销端与客户端的工具选择与准备
3. 营销流程与话术设计
1. 常规营销流程与事件营销流程
2. KYC、快速切入、卖点呈现、异议处理的话术设计

二、重点客群经营之产品到期客群

1. 产品到期客群的分类营销流程
1. 价值客户和基础客户的差异化营销思路
2. 准备工作两大要点：到期产品承接方案、到期客户维护步骤
3. 产品到期客户营销四步流程
2. 产品到期客群之基础客户
1. 建立标准流程，实施快速营销
2. 问题引导，快速切入，高效呈现，顺势促成
3. 营销实战话术及案例分析
3. 产品到期客群之价值客户
1. 客群特征分析与需求分析

三、重点客群经营之小微商户客群

1. 小微商户客群差异化特征及需求分析
1. 常见主要类别小微商户的特征分析
2. 小微商户的三层递进式需求分析
3. 银行对小微商户开展营销的关键切入点
2. 小微商户客群的营销
1. 做准备：小微商户资源摸排和营销策略制订
2. 走出去：小微商户的主动拓客营销
3. 常维护：小微商户的线下线上常态化维护
4. 请进来：小微商户的特色主题营销活动
5. 搭平台：小微商户的资源共享与共赢

四、重点客群经营之亲子客群

1. 亲子客群心理分析
1. 孩子小
2. 孩子条件不好
3. 孩子消费无节制
2. 亲子客群维护方法
1. 厅堂要造势
无声营销
有声宣传
导流配合
案例：亲子特色网点巧用a网点大橱窗

五、重点客群经营之老年客群

1. 老年客群的经营分析

中高端客群的盘活手段

一、闭环法的六大环节

第一环：盘点——梳理
第二环：联系——分群
第三环：跟进——维护
第四环：邀约——备战
第五环：活动——面谈
第六环：成交——转介
工具1：网点存量客户分类维护表
工具2：每日关键要素记录表
2. 中高端客群盘活维护实战案例复盘
打造分行组织、支行管控、网点落实的存量客户流水线

常态维护的良好效果与实务操作

一、最简单但很有效的方式

1. 微信短信-无差别推送
2. 电话联系-指向性推送
案例：某省行的多维度、立体化客户管理的实际效果

二、坚持三度合一常态维护

1. 知识类营销——专业度
1. 只谈观念，态度中立
2. 内容落地，留有余地
3. 事先计划，循序渐进
2. 情感类营销——温度
1. 由外而内，形象线行
2. 由内而外，发自内心
3. 未雨绸缪，按部就班
案例：三位绩优理财经理的客户维护实例——每周一图和111个点赞
互动：动手制作你的专属维护日历

三、电话营销实务——九步标准流程

准备电访名单
规划数量，确保覆盖
拟定名单，动态调整
案例：某股份制银行面对高额保险任务如何迅速突破
工具：每日电话约访表
明确电访目的
见面认识
了解信息
提升满意
销售产品

高效面谈及产品呈现

一、用SPIN来挖痛点

1. SPIN提问法的设计原理
1. 了解客户的隐形需求
2. 用问题吸引客户
3. 让客户对产品感兴趣
2. SPIN提问法的提问流程
1. 情境性问题
2. 问题性问题
3. 暗示性问题4）需求回馈性问题
案例：某股份制银行营销手机银行的技巧

二、用FABE来挠痒点

1. FABE呈现产品的重点：把产品的特点转化为客户利益
1. 特点：是什么
2. 优点：比较
3. 利益：对客户的好处
4. 证据：对于优点和利益的证明
2. FABE呈现产品的步骤
1. 因为
2. 所以
3. 对您来说
4. 您看

三、产品话术打造——1-3-6

1. 一句话开口——只需5秒钟
2. 三个卖点展示——只要说3点
案例：同一个客户同一款产品，成交金额多明显差异
3. 六个拒绝处理——先准备6个
结构：目的+时长+结构+要领+禁忌
案例：理财经理2周成交11单复杂期交的秘诀
互动：动手做——产品话术制作

高效沙龙的举办

一、沙龙举办现状

1. 形式单一
案例：忙忙碌碌没有自己的品牌
2. 客户固定
案例：33位客户，30位头发银色
3. 主题简单
案例：热闹过后是空虚

二、高效沙龙建议流程

1. 前期准备183231原则
案例：3小时的沙龙，如何签下33单产品
2. 过程组织23项落地
案例：父母专业沙龙的七次埋雷
3. 后期追踪有序开展
案例：沙龙结束一周后成功追单210万

课程收尾

内容重点

1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

适合对象

网点负责人、理财经理、低柜理财

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循
根据已有分层客户经营重点客户群体，掌握各自的联系频率和触点，精准识别
以最小化工作量和难度，实现对存量客户的快速盘点和维护

查看更多收益收起更多收益

以最系统的方式，巧妙应用电话、短信、微信、活动建立客户黏性
结合专业的销售流程，将重点产品营销给客户，还让客户听到懂
体验式教学，风格多样，寓教于乐，零售经典案例融合创新实战游戏，在互动和分享中吸收课程精髓

课程背景与交付信息

理财经理日常在维护和管理系统中的客户时，基本只能维护和管理在100个客户左右，而系统中众多的中高端客户由于长时间没有工作人员跟进，也沦为了睡眠客户，从而导致了资金的流失和交易的减少。按照经典二八原则，中高端客户有助于是需要我们理财经理倾注更多的精力和时间来进行维护的，这类客户呈现三个明显的特点，即资产质量好、服务要求高、到店次数少。与之相应的，理财经理维护该类客群的难度也就最大。鉴于此，很多银行和理财经理也逐步认识到中高端客户维护和盘活工作的重要性，例如对该类客户按照认领——激活——邀约——面谈的流程进行维护，举办各…

导致结果不理想的因素当然很多，其中流程不合理和工具不好用是非常重要的两方面原因,具体表现有：下发的话术动辄数页纸且不够口语化，难记难讲；需要填写的电子和纸质表格一大堆，占用过多时间精力；设计的盘活流程过于理想化，往往一个短信之后就要电话邀约面谈，一个电话就希望客户来网点，一个面谈就要求弄清客户资产分布并跟进产品；几百个客户的分类方法复杂，联系的理由很难适用于所有的客户……

本课程基于以上问题的解决，为银行零售个金一线人员量身定制，通过自身专业度的建立和对客户购买动机的分析，从案例切入、用经验启发、结合现场互动练习和总结，从多个纬度给出银行销售人员解决如何盘活睡眠客户，深挖存量客户

课程时间

3天，18小时

授课方式

讲师讲授、案例分析、视频互动、情景模拟、实操演练

课程内容重点

01存量客户的核心与抓手

02差异化识别——重点来分群

03中高端客群的盘活手段

讲师介绍

卞红兰

银行产品营销专家

卞红兰，银行产品营销专家，拥有16年外资银行销售和培训管理经验。专注客户经营与大客户开发，累计授课超1000场，助力多家银行实现零售产能与业绩的显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。本课程与其客户经营方向相关

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《深度挖掘：中高端客户精准识别与维护技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合网点负责人、理财经理、低柜理财等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

根源处解决营销工具复杂、流程繁琐的问题，让每一步操作都有规律可循，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2-3天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配