全量客户分层分类维护实战

Q: 这门课适合哪些学员参加？

支行长、网点负责人、客户经理、理财经理

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例研讨+情景互动+案例集中制作+落地实战 授课时间：1-2天 6小时/天，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

课程总览

内容重点

内容

底层逻辑——为什么要做精细化分层？

一、痛点分析：为什么大水漫灌式营销失效？

1. 核心理念：以产品为中心转向以客户为中心
2. 价值模型：二八定律在银行零售业务中的新应用

二、五维分层法——构建客户立体画像

1. 资产等级分层——锁定价值贡献度
2. 按产品持有分层——挖掘交叉销售机会
3. 按客群属性分层——匹配场景化需求
4. 按生命周期分层——把握关键时间窗口
5. 按行为特征分层——识别活跃度与偏好

三、RFM模型应用

R (Recency)：最近一次交易时间
F (Frequency)：交易频率
M (Monetary)：交易金额/资产规模

增存稳存-全量客户盘点与维护-策略篇

三、全量客群维护两大内容

1. 盘睡眠
1. 睡眠户数据分析
2. 睡眠户种类及原因
2. 提升资产
1. 全量资产提升
2. 增加产品条线
3. 防流失
1. 客户流失数据分析
2. 客户流失原因分析
案例：某国有行与某股份制行的客户维护

四、全量客户防流失

案例学习：老客户的资金为什么都转走了？
1. 防流失的三重境界
1. 服务维护防流失，让客户不好意思走
2. 产品配置防流失，让客户不方便走
3. 个性增值防流失，让客户不愿意走

五、全量客群维护两大抓手

1. 高频联络
1. 短信、电话、微信、面谈的差异与要点
2. 高频联络的三维内容构成
2. 专业引导
案例：老客户张阿姨的流失原因分析

六、全量客户维护四种方法

短信/微信维护
电话维护
面谈维护
活动维护

七、制定营销链，打造流水线

1. 全量客群营销链条的6大环节
1. 六步闭环：盘点/梳理-联系/分群-跟进/维护-邀约/备战-活动/面谈-成交/转介
2. 全量盘活产能提升的万能公式：标的客户数 × 邀约成功率 × 面谈成交率 × 成交数额/成交频次

基于客户细分全量盘点后的系统客户深挖7步流程

二、全量客户决策心理

1. 客户为什么购买
1. 客户购买决策的三个动机
2. 客户购买决策过程的两个阶段
3. 客户为什么会说不——拒绝的三阶段

三、全量客户管理遵循的原则-精准细分的三个维度分析

1. 产品细梳分类管理
2. 客户资产分层管理
3. 常见营销场景分组管理

四、全量管户北斗七星-星星指路

1. 星深化管户体制-看系统-分户管户
1. 按客户资产规模分层
2. 按消费行为和倾向分层
3. 按客户关系和忠诚度分层
4. 客群类型分析
5. 其他
2. 星细分客户类型-画客户-客户分类及客户画像
2. 非金融类
3. 星批量破冰建联-沟通渠道打造
4. 星微信营销，线上营业厅，打造IP-线上获客维客

全量客户分层维护必不可缺少的经典销售原理

一、从难点到爽点的突破

1. FABE代表性问题汇总讨论
1. 这是什么（介绍）
2. 最大的特点是什么（亮点展示）
3. 给您带来的好处是什么（利益呈现）
4. 证据是什么（多维案例呈现）
讨论：回归产品研发本心属性利用FABE贴着产品说营销场景
AI工具应用：对应产品话术产出

二、按兵不动，一招致胜的经典spin原则

销售人员分类：猎户型销售和农场型销售
销售人员的区别：方法、销售过程、优势、结果
1. SPIN代表性问题汇总讨论
1. 状况性问题（寻找痛点）
2. 问题性问题（巧揭伤疤）
讨论：喜来乐和德福的营销流程分解说明
3. 暗示性问题（伤口强化问题意识）
4. 解决性问题（妙手回春）
讨论：本山卖拐和喜来乐的销售方法

三、万能话术构建第底层-KYC

1. 客户营销流程路径
2. KYC的基本内容
3. KYC的目的：通过沟通获取客户有效信息，精准定位
4. KYC的两种问答方式
AI工具应用：对应产品话术产出

拿来即用-基于不同产品细分后的AUM提升策略

二、拿来即用-贴着定期资金盘活全量客户

定期资金在客户管控根基性作用
银行存款压舱石
资产管理趋势化认定
营销银行定期资金的15大理由
1. 返璞归真归回银行定期存款背后的原因分析
2. 给与客户心动行动储备定期资金的15大理由
3. 不同人群场景下营销定期注意事项分析
围绕定期增定期吸引行外定期存款的6大策略
行内到期定期客户存款营销
行内未到期定期课存款营销

三、调结构-贴着理财产品盘活全量客户

1. 全量客户持有理财产品营销现状分析
1. 理财资金该不该卖？
2. 理财资金该卖给谁？
3. 理财资金如何划算的卖？
案例分析：我行2年期重点理财，业绩基准4.23%，这样的理财到底应该如何卖？又卖给谁？
新旧理财产品区别分析
3. 新理财产品分类
1. 为什么要做理财产品分类
2. 具体如何科学有效进行理财产品分类
基于专业致胜的分类后的理财产品配置模型

四、拿来即用-全量中高端客户固收+模式锁定

用于中高端客户的四种常见资产配置模型
中高端客户扇形固收+资产配置模型
案例分析：固收+类型产品在产品配置中的定位
3. 基于客户资金使用时限下客户资金配置模型

五、工欲善其事必先利其器之全量客户维护葵花宝典案例展示

创新维护线上微信营销

一、优化个人微信名片

1. 头像优化
2. 签名的优化
3. 朋友圈封面的优化
4. 个性签名的优化

二、巧分类，存量重点客户速画像

1. 客户分类：对客户群体进行合理分类，标签分类，以及分类/标签的应用技巧
2. 客户画像：如何利用客户朋友圈信息迅速进行客户画像并添加标签
工具：朋友圈客户画像三维分析表

三、精内功，提效率

1.4 个场景：各场景的应用规范、步骤、技巧与工具

2.6 个禁忌：银行人与客户微信互动应规避的6个错误

3.8 个要点：与客户微信互动时的基础要求和微信使用技巧

场景：微信弹药库建立——收藏夹的巧妙应用

四、朋友圈好文案，引流量

1. 银行人应该如何发朋友圈
1. 银行人在朋友圈应发的内容：个人相关、银行相关、客户相关
2. 自编图文类朋友圈文案的原则、内容、方法、要点与案例
练习：文采大挑战——产品文案编写

五、银行人建微信群——社群分析搭建群结构

1. 自身建群与客户加群的目的、策略，明确群结构
2. 微信群九大运营攻略
3. 群公告、群规与日常管理技巧

适合对象

支行长、网点负责人、客户经理、理财经理

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

客户判断更清楚：全量客户盘点的系统方法：学会利用AI工具进行客户分层与标签化管理，精准识别高价值客户与沉睡客户
激活全量客户，提升转化率：通过数据分析与精准营销策略，激活沉睡客户，提升客户转化率与复购率
构建全量客户维护体系，降低流失率：学习客户维护的四大方法与防流失策略，增强客户粘性，降低客户流失率

查看更多收益收起更多收益

打造高效营销链条，实现产能提升：掌握全量客户营销的六步闭环流程，结合AI工具优化营销效率，实现业绩增长
建微信私域营销闭环：掌握从人设打造、精准画像标签、合规互动话术、高质文案引流到社群高效运营的全链路实战技能，实现线上客户激活与产能提升

课程背景与交付信息

当前，银行业面临客户需求多元化与监管政策精细化双重挑战，传统粗放式客户管理模式已难以适应市场变化。随着金融机构客户基数持续扩大，客户价值分层模糊、资源错配等问题凸显，亟需通过全量客户分层分类实现精准服务与风险管控。然而，基层网点仍存在数据孤岛割裂、分层标准静态化等痛点，导致策略同质化与长尾客群覆盖不足。对此，结合数字化工具构建动态分层模型，并依托政策导向强化全量客户覆盖，成为优化资源配置、提升客户价值的关键路径

课程时间

1-2天

授课方式

讲授、案例研讨、情景互动、案例集中制作、落地实战授课时间：1-2天 6小时/天

课程内容重点

01底层逻辑——为什么要做精细化分层？

02增存稳存-全量客户盘点与维护-策略篇

03基于客户细分全量盘点后的系统客户深挖7步流程

讲师介绍

李艳萍

零售银行实战赋能专家

李艳萍，零售银行实战赋能专家，曾任农行支行行长。专注零售营销与网点产能提升，辅导导入600+家网点，累计培训学员超万人，主讲《三量掘金》等版权课程，助力银行实现高效增长。可结合旺季开门红营销方向补充授课视角，聚焦开门红策略、产能提升

金融银行

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课程差异说明

本课程页面围绕《全量客户分层分类维护实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

支行长、网点负责人、客户经理、理财经理。

学习这门课可以获得什么收益？

掌握全量客户盘点的系统方法：学会利用AI工具进行客户分层与标签化管理，精准识别高价值客户与沉睡客户；激活全量客户，提升转化率：通过数据分析与精准营销策略，激活沉睡客户，提升客户转化率与复购率。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例研讨+情景互动+案例集中制作+落地实战授课时间：1-2天 6小时/天，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配