深度认知服务，提升服务意识
内容重点
- 案例解析：SKP、胖东来是如何经营服务顾客的
体验创值—客户满意度提升之客诉处理
深度认知服务，提升服务意识和分析顾客需求，完善服务类目会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
赵芸萱 · 零售终端运营与业绩增长专家
课程大纲
分析顾客需求，完善服务类目
内容重点
- 案例解析：商家视角与用户视角看到的服务不尽相同
- 案例解读：看如何提升顾客停车体验的
各类客诉分析与解决
内容重点
- 案例解读：胖东来顾客购买鞋品投诉门店导致流失的案例
- 案例解读：胖东来超市是如何协助解决顾客投诉的
- 案例解读：胖东来超市是如何预防客户抱怨的
- 案例解读：看被安全风波遭到网暴的小米如何处理危机事件（大）
- 案例解读：看胖东来如何处理内裤掉色的恶意客诉事件（小）
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 各参训企业管理人员深刻理解优质服务的重要性
- 理解体验创值—客户满意度提升之客诉处理的核心逻辑、适用场景与关键影响因素
- 掌握第一讲：深度认知服务，提升服务意识中的关键方法、工具和操作要点
- 团队跟进更一致：体验创值—客户满意度提升之客诉处理的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
《体验创值—客户满意度提升之客诉处理》面向企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员的实际工作场景，围绕课程主题中的关键政策、业务流程、工具方法和落地难点展开
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01深度认知服务，提升服务意识
02分析顾客需求，完善服务类目
03各类客诉分析与解决
讲师介绍
赵芸萱
零售终端运营与业绩增长专家
零售终端运营与业绩增长专家。19年零售终端实战经验，专注门店运营、业绩增长与客户经营。累计授课1500余场，服务1000+实体门店企业，国家绩效改进师，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《体验创值—客户满意度提升之客诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。
学习这门课可以获得什么收益？
各参训企业管理人员深刻理解优质服务的重要性；理解体验创值—客户满意度提升之客诉处理的核心逻辑、适用场景与关键影响因素。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
