服务创造价值：银行客户经理服务能力提升

Q: 这门课适合哪些学员参加？

银行客服中心的客户经理等相关服务人员

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

体验经济时代银行客户经理的服务认知提升

一、体验经济时代的到来

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同
2. 体验经济时代客户经理的素养要求
服务意识、业务知识、沟通技巧、声音形象、人文素养、情绪管理……
案例：电话客服通过人文素养有效处理客户投诉的例子

二、体验经济时代银行客户经理的服务认知提升

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：银行、保险、家电等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型
KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求……
2. 学员分享：结合企业的服务场景对客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练

银行客户经理服务技能的精进（3小时）

一、声音形象提升

1. 科学发声训练
1. 胸腹联合式呼吸法的训练
收益：声音好听，保护嗓子，减轻身体疲劳等
2. 客服人员保护嗓子的有效措施
保护嗓子的常用方法
学员分享自己的优秀经验
2. 客服人员的声音形象提升
1. 好声音的标准：语速、语气、语调三方面的要求
2. 结合银行服务场景的语速、语气、语调声音形象提升的演练

二、九型人格分析与服务沟通技巧提升

1. 九型人格分析在服务管理和服务营销的重要应用（岗位安排、沟通技巧、投诉处理等）
2. 学员自身九型人格的分析
3. 如何快速识别客户的人格
4. 九型人格分析与服务沟通技巧
5. 九型人格的销售要点
6. 九型人格与个人压力调节

三、客户经理常用分析方法训练

1. 掌握分析方法的收益
发现问题、分析问题、解决问题、预防问题、系统思考能力的提升
2. 常用分析方法训练
1. 帕累托法则
2. 剥洋葱法
3. 对比分析法
4. 金字塔原理（客户经理个人表达能力提升训练）
5. 牛眼图分析
小组
演练：客户经理服务能力提升行动计划的牛眼图分析

银行客户经理的情绪管理和压力调节（1小时）

一、客户经理的压力三大来源

测试：学员目前的压力状况
来源一：管理
行业层面、公司层面、部门层面
来源二：沟通
与客户的沟通
与上级的沟通
与平级的沟通
4. 跨部门的沟通
来源三：自我
自我认识、个人能力、身体及其他方面原因

二、压力的形态和作用

急性、阶段性和慢性压力
压力与绩效的关系

三、个人层面有效的压力调节措施

1. 积极的心态
微笑的修炼
情绪ABC理论的应用
案例：王阳明、曾国藩等
2. 心理压力调节的心理学定律
12. 秒法则、聚光灯效应、墨菲定律、羊群效应
3. 因人而异的个人压力调节
倾诉、锻炼、学习、爱好……
分享：学员自己有效的措施

四、组织层面的压力管理措施

eap计划（员工心理援助计划）
（END）

适合对象

银行客服中心的客户经理等相关服务人员

课程定位与主要问题

目标拆解、进度跟踪、风险协同和复盘改进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进

核心收益

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体
体验经济时代银行客户经理的服务认知…和银行客户经理的情绪管理和压力调节会被串成一组可练习的项目推进
协同风险更可见：计划拆解、问题升级和复盘跟进检查方法是否适合团队日常任务

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交付复盘有依据：体验经济时代的到来相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，银行的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

客服中心价值：客服中心作为企业的一站式服务平台，有效地为内外部客户提给高质量、高效率、全方位的服务，因此银行客服中心的客户经理，通过专业化、职业化能力的提升训练，以及情绪管理等综合素养的提升，充分发挥客服中心在服务管理和服务营销中的价值，促进企业的高质量发展

课程时间

1天，6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程工具

（节选）工具一：KANO客户需求分析模型工具二：客户需求冰山模型工具三：客户体验旅程图分析工具四：SERVQUAL服务质量模型工具五：九型人格分析与服务沟通模型工具六：客户经理常用分析方法课程成果：成果一：不同类型客户潜在需求的收集成果二：典型服务场景的客户体验旅程优化建议成果三：服务策略的补充点及提升点成果四：科学发声方法的掌握及声音…

课程内容重点

01体验经济时代银行客户经理的服务认知提升

02银行客户经理的情绪管理和压力调节

03体验经济时代的到来

04产品经济、服务经济和体验经济区别

05体验经济时代客户经理的素养要求

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：银行客户经理服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

银行客服中心的客户经理等相关服务人员。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认范围变化、进度节点和协同责任，让训练目标更具体；体验经济时代银行客户经理的服务认知…和银行客户经理的情绪管理和压力调节会被串成一组可练习的项目推进。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配