礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略｜客户管理培训课程

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略推荐版本

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略（银行版）银行版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

适合对象

对公、零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等

课程定位

目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

课程适配与选型边界

这部分用于判断《礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略》是否适合当前培训需求，重点看对象、场景、模块和讲师匹配度

适合对象

对公、零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等

业务问题

本课程围绕《礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略》提供多个交付版本，便于企业根据培训对象、授课时长和场景重点选择合适方案

训练重点

课程内容应围绕客户管理相关问题识别、方法训练和案例复盘展开，实际取舍可按企业需求和课时安排确认

选型判断

建议结合参训对象基础、当前业务场景、期望课时、讲师经验，以及赵一冰的授课方向来判断是否匹配

本页承接单门课程的对象、讲师、大纲、收益和咨询转化；如果用户仍在比较客户管理主题范围，应优先查看主题页、方案页或知识页；如涉及工具、模板或清单，仅作为需求沟通方向，具体交付形式以确认后的课程方案为准

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕礼行天下·心润客情—客户关系深度经…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助业务重点、责任边界与过程指标完成一次可复盘的应用演练
输出沟通反馈、冲突处理与执行跟进相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

进入2025年，当前银行业正处于数字化转型与客户需求升级的双重变革期，优质客户服务已成为金融机构的核心竞争力。重庆银行开州支行作为区域金融服务的重要窗口，面对日趋多元的客户需求与同业竞争压力，亟需通过系统性培训强化全员客户经营能力。本次培训以"如何经营好客户"为核心命题，深度整合商务礼仪与心理健康两大支撑要素：一方面，商务礼仪不仅是职业素养的外化表现，更是通过仪态管理、沟通话术、场景化服务等细节建立客户信任的关键触点；另一方面，金融工作者长期处于高强度的服务场景中，心理健康直接影响着服务质量的稳定性，需要掌握情绪压…

课程时间

1天

授课方式

讲授、案例剖析、理论结合实际

课程内容重点

01礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略：目标拆解、团队协同与复盘改进

02目标拆解：业务重点、责任边界与过程指标

03团队协同：沟通反馈、冲突处理与执行跟进

04管理复盘：例会节奏、行动计划与改进事项

课程大纲

零售客户经营全流程标准化锻造

内容重点

树立人设—领养客户（储客）
领养客户的三种渠道
短信领养常见问题与解决技巧
微信领养常见问题与解决技巧
领养后的常见问题与应对方法

对公、普惠客户产能提升方法与技巧

一、厅堂挖掘营销流程

1. 阵地营销应该怎么做？
2. 厅堂挖掘营销流程
3. 客户获取与转化
4. 宣传与推广方法---自媒体宣传

二、厅堂普惠客户的拓展和维护流程

类型一：公司小型无贷客户拓展和维护
类型二：大中型公司无贷客户及授信客户拓展和维护

三、厅堂普惠客户的服务销售步骤

1. 存量客户服务销售步骤
2. 新开拓客户服务销售部洲
3. 厅堂对公客户经理客户服务销售话术

四、三大工具，深入了解客户公司

工具一：SWOT模型
1. 优势：客户企业在行业中的具体优势是什么？卖点和爆点是什么？
2. 劣势：客户企业在行业中的问题，你能帮助什么？
3. 机会：客户所拥有的机会
4. 威胁：客户可能的威胁
工具二：PEST模型
1. 政治：公司所处的行业是否受到政策鼓励
2. 经济：经济周期对公司的影响
3. 社会：社会情况对公司的影响
科技：科技发展状况对公司的影响

五、整体联动,合力共促对公客户提升

1. 配合客户的营销活动——为客户设计相关的活动
2. 加强客户的发展联动——强调互惠互赢，携手与共，共同发展
3. 让客户成为合作伙伴——深入与客户捆绑，让它参与裂变

客户经营导航之KYC面访专项能力

一、如何快速与客户建立信任感？

1. 自我介绍怎么说?
2. 初次见面需要给客户展示些什么？

二、开场三步走

1. 面访四介绍
2. 建立信任：首因效应
3. 赞美的六大技巧与话术

三、KYC客户信息收集与服务档案管理

1. 生日、稅籍
2. 性格与兴趣爱好生活习惯
3. 婚姻家庭情况（已婚末婚/父母是否健在/是否有兄弟姐妹/子女年龄和国籍/配偶职业/年龄/国籍/家人关系是否和谐）
4. 健康状况（自己或家人的身体状况）
5. 工作/职业（如：企业主
6. 家庭年收入、月开支与结余等（工资收入/投资性收入/其他）
7. 最关注的人或事（如：隔代传承。子女婚姻，子女接班的经营风险）
8. 投资偏好与风险承受能力（如：金融资产配置）
9. 已有保障情况（险种/金额/机构）

四、KYC工具之打造自己的逻辑树

典型场景1）经济支柱逻辑树(男人篇)
典型场景2）企业主家庭隔离逻辑树(男人篇)
典型场景3）聊孩子之教育逻辑树(女人篇)
典型场景4）聊孩子之婚姻养老逻辑树老（母亲篇）
典型场景5）聊孩子养老逻辑树(老父亲篇)
典型场景6）聊父母同居逻辑树(年轻客群)

五、客户面访邀约转介的产能意义

1. 营销效率的提升
2. 客户分层的划分
3. 客户流失的降低
4. 客户转介的技巧与关键点

商务礼仪篇—职业生涯中的终身印象管理

一、人际交往中的五核心

1. 时间礼仪时间观念与职业素养
故事案例分享：首富的时间颗粒度
2. 做个受欢迎的人平常时刻与关键时刻
3. 细微之处见真情
4. 拒绝负能量
5. 内外兼修
视频案例：VIP客户接待准备

二、问候礼仪

1. 见尊者问候礼仪
2. 朋友同事问候礼仪
3. 留下好印象的问候3技巧
演练：高情商问候法则

三、称呼到位宾主尽欢

1. 高称时刻
2. 打造属于你们的特殊称呼
3. 可盐可甜称呼中的场合原则

四、握手礼仪

1. 谁先伸手握？
2. 职场男女握手有别吗
3. 握手禁忌有哪些

五、位次礼仪

1. 从中国四大名著分析位次礼仪重要性
2. 会议位次礼仪
3. 乘车位次礼仪
4. 办公室接待位次礼仪
5. 电梯位次礼仪
6. 商务宴请位次礼仪

情压管理，塑造阳光心态

一、压力管理

1. 人为什么会有压力？影响压力的2大因素
2. 压力是客观存在的，我们不可能消灭压力(每个人都有压力)
3. 压力的类型分析
1. 工作方面的压力——-绩效考核、人际关系、岗位变动、上级指令
2. 家庭方面的压力——-赡养老人、孩子教育、经济生活、婚姻情感
3. 社会交往的压力、环境变化的压力、身体健康的压力、精神心灵的压力
4. 压力的作用
1. 正面作用——-激励、锻炼、鼓舞、警惕——-较好的表现，较高的效率——-变动力
2. 负面作用——-不安、犹豫、无措、慌乱——-挫折、失去信心，生活步调混乱——压垮
5. 适度的压力有利于身心健康

二、缓解工作压力的具体方法

压力管理：如同治水，对压力不要硬堵，要疏导，要化解，要放下
1. 组织的管理方法
1. 重新布置办公环境
2. 利用谈话室、午茶或休闲活动相互交流与沟通
3. 适度地公开公司的发展计划并让员工参与
4. 重新考虑与轮调员工的工作
5. 弹性调整工作时间
6. 借助企业文化
7. 用同理心进行辅导

三、什么人最幸福?

1. 幸福的要素：健康平安、感官愉悦、帮助他人、关系和睦、内心宁静、幸福事业
2. 幸福的事业：做自己喜欢的，做自己擅长的，做社会需要的；并取得成就，受到他人尊重、得到社会认可；过自己想过的生活

四、如何实现幸福?

1. 在自己的工作领域，先努力3-5年，让自己成为内行人，赢得初赛
2. 再努力5-8年，成为内行人中的精英份子，赢得复赛，进入总决赛
结论：幸福的人生需要10年的努力付出！
讨论题：忍受10年辛苦，与忍受一辈子不如意，哪个更难?
案例解析：银行的平台能带给你什么资源？

五、学习重要吗？我们该学习什么?

需要学习的：专业知识、与人相处、面对逆境、发挥强项、经营幸福
1. 专业知识：努力学习、刻苦钻研，业务能力上不断提升
2. 与人相处：做好一个社会人，掌握处世的基本能力（学传统文化）
3. 面对逆境：勇于面对困难，逆境也是人生的组成部分
4. 发挥强项：在自己的工作领域，脱颖而出，做内行人
5. 经营幸福：对自己的人生满意
案例解析：从0开始的优秀网点管理人员
1. 回顾课程、构建本次课程的学习地图和行动方案
2. 答疑解惑、结语

讲师介绍

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

金融银行保险证券

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课程常见问题

对公客户课程适合放在客户关系深度经营里吗？

适合。对公客户课程如果面向企业客户经营，应重点训练客户画像、关键人识别、需求挖掘、关系维护、价值呈现和后续跟进动作，本页课程可承接这类客户关系经营训练需求

对公客户课程适合哪些企业需求？

对公客户课程适合围绕课程主题、参训岗位、业务场景和课后落地动作做企业内训设计，具体内容可结合本课程大纲和讲师经验调整

这门《礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略》适合哪些企业或学员？

适合对公、零售营销人员、柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人等。如果需求还停留在主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排

这门课主要解决什么问题？

本课程围绕《礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略》提供多个交付版本，便于企业根据培训对象、授课时长和场景重点选择合适方案。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对客户管理的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲，并结合客户管理相关问题识别、方法训练、案例演练和行动复盘来判断深度是否匹配

礼行天下·心润客情—客户关系深度经营策略