客户沟通中增强互信和赢得由衷合作
一、成为更友善及可信赖的人9个原则
- 1. 不批评、不抱怨、不责备
- 2. 给与真诚的赞美与感谢
- 3. 引发他人心中的渴望
- 4. 真诚的关心他人
- 5. 经常微笑
- 6. 记住他人的姓名
- 7. 鼓励他人多谈自己的事
- 8. 谈论他人感兴趣的话题
- 9. 衷心让他人觉得自己很重要
- 工具：我的沟通协作关系图
二、赢得客户由衷的合作
- 1. 与客户愉快合作的原则
- 2. 赢得合作而非命令
- 3. 发掘与客户达成共识的力量
三、跨部门团队协作中的五项障碍
- 1. 为什么团队沟通协作会有障碍？
- 2. 基本归因错误
- 3. 团队协作的3项准则
- 4. 团队协作的5项障碍及应对之策
- 1.）丧失信任——建立信任
- 2. 恶性冲突——建设性冲突
- 3. 缺乏承诺——兑现承诺
- 4. 逃避责任——承担责任
- 5. 忽视结果——注重结果
- 练习：回答以下三个关于自己的问题…
四、有效解决客户异议，管理情绪和压力
- 1. 正向处理压力3原则
- 1. 关注当下，踏实把握现在
- 2. 问自己3个问题：可能发生的最坏情况、准备接受最坏的情况、设法改善最坏的情况
- 3. 告诉自己：忧虑比问题更有破坏性
- 2. 分析压力的4大技能
- 1. 收集造成压力的事实资料
- 2. 评估事实，做出决定
- 3. 立即行动
- 4. 处理压力的4个关键问题：什么事？原因是什么？可能的解决办法？最好的解决办法？
- 工具1：消除压力的6大核心技能
五、培养积极正向的态度
- 练习：回想自己的工作生活或生活，从中挑选一个象征突破的事件
- 工具：成就报告魔术方程式
