一、为什么银行特别重视投诉?
一、为什么银行特别重视投诉?要点拆解
- 1. 投诉能使服务得到持续改进
- 2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
- 3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
- 4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
- 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉?
- 【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
银行客户投诉抱怨处理
为什么银行特别重视投诉先把对象、任务和边界讲清，投诉能使服务得到持续改进再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
课程大纲
二、如何面对投诉抱怨的客户?
二、如何面对投诉抱怨的客户?要点拆解
- 1. 顾客应该摆在什么位置?
- 1. 顾客既是上帝也是朋友
- 2. 面对不良客户时，应抱什么心态?
- 1. 优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱
- 2. 把不良顾客当成我们的孩子
- 3. 面对客户投诉我们应该如何应对?
- 1. 我们的态度：以平常心看投诉
- 2. 善待投诉，不先入为主，不感情用事
- 3. 处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
- 4. 面对投诉客户要沉着、老练、耐心
三、客户投诉抱怨分析
三、客户投诉抱怨分析要点拆解
- 1. 顾客的常见心理需求
- 1. 准确感
- 2. 快捷感
- 3. 尊重感
- 4. 安全感
- 5. 舒适感
- 6. 多得感
- 【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?
- 2. 银行客户投诉抱怨的原因
- 1. 客户期望值过高
一、接待客户
一、接待客户要点拆解
- 1. 首先要给客户留个好印象
- 2. 判断客户的情绪变化
- 3. 迅速隔离客户
- 【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法?
- 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的
二、安抚客户情绪
- 1. 重视客户情感需求，让客户尽情的说
- 2. 客户四种情感需求的表现和策略
- 1. 希望得到重视
适合对象
财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员可以带着当前项目或岗位案例参加，课堂讨论会更容易落到真实场景
课程定位与主要问题
《银行客户投诉抱怨处理》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 指标判断更清楚：客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念
- 风险信号更可见：客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧
- 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾
- 分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴
- 针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导
课程背景与交付信息
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度
掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01为什么银行特别重视投诉
02投诉能使服务得到持续改进
03客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
04有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
05投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚
讲师介绍
李培英
服务管理与职场心理效能提升专家
李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能
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本课程页面围绕《银行客户投诉抱怨处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业中高层管理者、业务负责人及相关岗位骨干人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
