舆情管理与客户投诉处理

课程大纲

一、海恩法则

一、海恩法则要点拆解

1. 事故背后有征兆
2. 征兆背后有苗头
3. 海恩法则的启示

三、舆情危机对企业的破坏性影响

三、舆情危机对企业的破坏性影响要点拆解

1. 对企业形象影响的致命性
2. 对销售业绩和市场推广冲击巨大
3. 对企业管理和运营带来挑战
讨论：一次舆情危机事件，会给企业带来哪些方面危害呢？最少说6个
第二模块：新媒体时代舆情管理的特征

一、新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的区别

一、新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的区别要点拆解

1. 信息传播机制的差异
2. 新媒体具有更强的互动性和用户参与度
3. 新媒体传播具有去中心化的特征
4. 用户群体更加年轻化和多样化

二、消费者网络维权

二、消费者网络维权要点拆解

1. 草根愤世嫉俗
2. 拍砖吐槽情绪化
3. 有主张少论据

四、新媒体时代网络舆情管理的四个误区

四、新媒体时代网络舆情管理的四个误区要点拆解

1. 认识上的误区；2、组织上的缺少
3. 行为上的错位；4、方法上的落后
第三模块：新媒体三大先锋的舆情处理策略

一、抖音的舆情和危机处理策略

一、抖音的舆情和危机处理策略要点拆解

1. 监测舆情
2. 灵感感知
3. 制定预案
4. 快速反应
5. 分析影响
6. 吸引关注
7. 建立良好关系
8. 法律途径
9. 持续监控
10. 总结经验

适合对象

企业全员。管理层。党建部、媒体公关人员、宣传部人员、新媒体运营人员、办公室人员、总经办、企业管理层（含班组长和中高层）

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：三、舆情危机对企业的破坏性影响：提…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：一、新媒体与传统媒体在处理舆情危机…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

客户投诉是企业舆情的重要前奏，若处理不当，可能引发负面舆论扩散。投诉本质上是客户对服务或产品不满的直接反馈，其内容若被公开传播，可能迅速演变为舆情事件。例如，客户在社交媒体吐槽服务问题，若企业未及时回应，负面信息可能被放大，引发公众关注，损害企业声誉

妥善处理投诉是化解舆情的关键。企业需建立快速响应机制，主动联系客户，了解诉求，提供解决方案。如退换货、补偿或改进服务流程。同时，保持沟通透明，公开处理进展，展现诚意与责任感。这种主动姿态能增强客户信任，避免矛盾升级

茅台把假酒鉴定为真酒、小杨哥直播间卖假酒、胖东来一份擀面皮赔偿900万、百度璩静事件风暴、格力董明珠广汽董事长不当言论风暴、青岛啤酒尿尿们事件、海天酱油双标门事件、安徽滁河水污染政府管员采访事件、农夫山泉史上最大危机与万达舆情的反转、中铁二局发工资按摩事件、中石油高管成都牵手门事件……在互联网透明时代，企业危机突发、舆情管理、媒体应对已经不是偶然，而是一种有助于和常态

课程时间

1天

授课方式

案例教学、干货提炼、理论讲解、方案成果、微咨询、实战辅导

课程内容重点

01一、海恩法则：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

02三、舆情危机对企业的破坏性影响：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

03一、新媒体与传统媒体在处理舆情危机时的区别：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

04二、消费者网络维权：提炼可落地的方法、工具和跟进要点

讲师介绍

毛鹏

互联网全域营销实战专家

互联网全域营销实战专家，西安交大MBA，华为/抖音/腾讯官方认证讲师。11年实战经验，擅长AI营销、品牌定位及数字化转型，服务30+企业实现显著增长，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

互联网通信运营商电网电力银行证券保险电子行业烟草

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课程差异说明

本课程页面围绕《舆情管理与客户投诉处理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业全员。管理层。党建部、媒体公关人员、宣传部人员、新媒体运营人员、办公室人员、总经办、企业管理层（含班组长和中高层）。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例教学+干货提炼+理论讲解+方案成果+微咨询+实战辅导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配