客户服务共情技巧与体验场景
客户服务共情技巧与体验场景要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
银行客户服务体验与投诉应对技巧
客户服务共情技巧与体验场景、服务细节与客户体验提升和金融消费者权益保护与案例分析连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
闫金星 · 银行网点服务营销与效能提升专家
课程大纲
服务细节与客户体验提升
服务细节与客户体验提升要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
金融消费者权益保护与案例分析
金融消费者权益保护与案例分析要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
投诉客户心理分析与沟通应对
投诉客户心理分析与沟通应对要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
投诉处理步骤与情景演练
投诉处理步骤与情景演练要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
银行网点主任、支局长与客服经理、银行新员工
课程定位与主要问题
《银行客户服务体验与投诉应对技巧》更强调指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 转变思维——提升全能员工的岗位意识、危机意识及用积极心态拥抱变革
- 服务体验——灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪，温度服务暖人心
- 沟通话术——知己知彼，结合行为沟通掌握投诉沟通中化解矛盾的N种技巧
查看更多收益 收起更多收益
- 消保于心——掌握金融消费者权益保护9号令工作中关注的要点和风险点
- 投诉分析——判断客户投诉的主要类型与特点，分析客户投诉的真实原因
- 解决步骤——掌握投诉处理的关键步骤与流程，找到投诉处理的核心方法
课程背景与交付信息
为维护公平公正的金融市场环境，切实保护银行业保险业消费者合法权益，促进行业高质量健康发展，监管部门自2023年3月1日施行《消保九号令》。为积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题，依法设立禁止性规定，精准树立监管高压线。比如针对滥收费、霸王条款等问题，另外同时随着客户维权意识的提升和对个人信息保护的重视，利率市场化的放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行管理层应当重视网点文明服务规范、消费者权益保护及投诉预防…
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01客户服务共情技巧与体验场景
02服务细节与客户体验提升
03金融消费者权益保护与案例分析
04投诉客户心理分析与沟通应对
05投诉处理步骤与情景演练
讲师介绍
闫金星
银行网点服务营销与效能提升专家
银行网点服务营销与效能提升专家。15年银行服务营销实战专家，曾任农行青岛分行运营经理。擅长网点效能提升、金融消保及AI赋能，累计辅导超1000个网点，是多家银行大学常年合作讲师。可结合金融消保与投诉应对版方向补充授课视角，聚焦消保合规、投诉处理
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本课程页面围绕《银行客户服务体验与投诉应对技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点主任、支局长与客服经理、银行新员工。
学习这门课可以获得什么收益？
转变思维——提升全能员工的岗位意识、危机意识及用积极心态拥抱变革；服务体验——灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪，温度服务暖人心。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
