安抚情绪-从高情商沟通开始
聆听与提问技巧
- 用心聆听与适时回应，让客户充分宣泄情绪
- 运用信息类、认知类、选择类及确认类提问了解真实想法
- 通过高水平提问引导客户观念转变
赞美与异议解除
- 运用眼神观察法察颜观色，建立初步连接
- 使用PMP与MPMP技巧拉近心理距离
- 针对怀疑、缺点、误解三类异议提供化解表达方法
- 掌握投诉回复的标准开场表达方法如共情与认同
客户冲突处理与服务风险管理实务
客户冲突处理与服务风险管理实务不只补概念，更关注安抚情绪-从高情商沟通开始、冲突管理-面对冲突的化解方法在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
赵阳 · 实战营销解题专家
适合对象
总经理/副总经理、营销总监/经理、策划人员、数据中心人员、营销精英
课程定位与主要问题
面对客户投诉时，员工习惯讲道理、拖延或回避，导致客户情绪升级，矛盾激化。、缺乏系统的风险预警与预控机制，无法在萌芽状态识别并控制“主生风险”引发的“次生风险”。、在自媒体时代，对负面舆情发酵缺乏敏感度与处置手段，容易使局部冲突演变为公共危机。、冲突处理后缺乏有效的关系修复策略，难以重建客户信任基础，错失将危机转化为合作契机的机会
核心收益
- 对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕安抚情绪-从高情商沟通开始明确判断口径和处理优先级
- 用冲突管理-面对冲突的化解方法安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走关系修复-恢复客户的购买信心相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
客户不满若未妥善处理，可能通过口碑传播影响潜在客户，甚至引发舆情危机，给企业带来难以估量的损失
在服务过程中，因人员素质、认知差异或产品售后等问题导致的客户投诉与冲突时有发生，缺乏有效的管理机制会加剧矛盾
投诉者往往比不投诉者更有意愿保持合作关系，关键在于企业是否具备正视冲突、迅速解决并重建信心的专业能力
课程时间
1天
授课方式
互动式教学、案例分析、小组讨论、PK训练、游戏互动
课程内容重点
01第一讲：安抚情绪-从高情商沟通开始
02第二讲：冲突管理-面对冲突的化解方法
03第三讲：关系修复-恢复客户的购买信心
课程大纲
冲突管理-面对冲突的化解方法
风险机制与舆情环境
- 建立企业的预警、预测、预控风险管理机制
- 分析传统媒体、互联网及自媒体时代的舆论场特征
- 识别发布负面消息的主体及最容易制造热点的事件类型
冲突评估与处置
- 解析大企业傲慢等引发舆情的典型因素
- 梳理冲突升级路径，使用冲突风险等级评估图
- 识别不同的冲突方式并匹配相应的处理方法
- 分析产品质量纠纷引发互联网攻击的案例
关系修复-恢复客户的购买信心
客户关系管理与服务升级
- 实施三级客户关系管理策略
- 培养客户管理专家的四大关键方法特征
- 设计并执行让客户感动的四种服务举措
- 在风险处理完毕后立即启动信心重建机制
讲师介绍
课程差异说明
本课程页面围绕《客户冲突处理与服务风险管理实务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
