“深挖存量，精准外拓”——存量客户开发与外拓活动精细化管控实战课

课程大纲

课程总览

内容重点

导入：破冰风暴
目前你在客户维护中最大的挑战是什么？

理念重塑——存量客户是银行最宝贵的财富

一、深耕存量客户的价值

1. 数据说话
开发1个新客户的成本是维护1个老客户的5-7倍
存量客户的价值
高忠诚度
高交叉销售率
低成本传播口碑
当前痛点分析
睡眠客户众多
客户信息不全
营销针对性不强

实战精讲——存量客户深度开发与精准营销

一、客户分层与精准画像

1. 分层模型
1. ABC分类法（重点、潜力、基础）
2. 生命周期阶段法（成长期、成熟期、衰退期）
2. 画像工具——利用CRM系统，多维度构建
1. 资产规模
2. 产品持有
3. 交易行为
4. 人口属性
实战
演练：每组选取一个典型客户类型（如：中年企业主、年轻白领、退休阿姨），现场勾勒其金融需求与营销切入点

二、定制化触达与关系维护

1. 触达策略
1. 电话场景与话术要点
2. 短信场景与话术要点
3. 微信场景与话术要点
4. 面谈适用场景与话术要点
价值型维护
金融价值
非金融的增值服务
如：财经资讯、亲子活动、健康讲座

三、交叉销售与价值提升

1. 需求挖掘SPIN提问法在面谈中的应用
1. 现状
2. 问题
3. 暗示
4. 需求
2. 产品组合营销：基于客户画像的1+N产品推荐策略
1. 按揭客户+信用卡+消费贷+保险
2. 存款客户+保险+理财产品+信用卡
3. 保险客户+存款+理财产品+基金
案例分析：如何为一个只持有储蓄存款的客户成功配置理财、保险和信用卡

效能提升——外拓营销活动的精细化管控

二、外拓活动常见难题与破解之道

1. 难题
1. 客户拒绝
2. 现场冷场
3. 团队士气低落
4. 后续转化难
2. 破解
1. 心态调整
2. 工具辅助（移动展业平台）
3. 激励及时
4. 联动网点

工具赋能——CRM系统在客户经营中的实战应用

二、核心功能实战演练

1. 客户视图360°
快速查询客户全量信息，抓住营销机会
年龄
资产
产品持有情况（重点产品持有情况）
服务记录
智能提醒
生日提醒
产品到期提醒
大额异动提醒

三、数据驱动决策

如何看懂系统生成的客户报表、产品报表和业绩报表

总结升华——制定你的客户经营行动蓝图

一、课程重点内容回顾

二、行动学习

每小组制定一份《下周存量客户深度开发/外拓活动行动计划表》
1. 目标客户群是谁？
2. 计划触达多少客户？通过什么方式？
3. 推荐什么产品？期望达成什么业绩？
4. 需要什么支持？

三、答疑解惑与课程结束

结束语
自然当中的好东西都是缓慢的
太阳一点点升起，花一朵朵开
粮食顺应节气成熟，细水长流
这些好东西都是慢慢来的
所以别太着急了
只要你定好目标，做好眼前具体小事
有一天你会发现，你想要的已经来了
慢慢来，才会快……

适合对象

建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作

课程定位与主要问题

销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干已有明确任务时，可借这门课把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进拆成分工和检查点

核心收益

转变思维：从重增量、轻存量转向存量与增量并重，存量是基础的客户经营理念
掌握方法：掌握存量客户分层分类、需求洞察、精准触达与价值提升的全流程方法
提升技能：学会策划、执行、复盘一场高效的外拓营销活动，并实现精细化过程管理

查看更多收益收起更多收益

工具赋能：熟练掌握CRM系统的核心功能，能利用系统工具高效完成客户分析、日常维护和营销支持工作
产出方案：结合自身客户群特点，初步形成一套可立即投入使用的客户维护或外拓方案

课程背景与交付信息

在当前激烈的金融市场竞争环境下，银行业普遍面临增量获客成本高、存量客户价值未充分挖掘的双重挑战，客户经理作为银行价值创造的核心前端，其客户经营能力直接决定了银行的市场份额与盈利能力，实践中，许多客户经理常常陷入以下困境

喜新厌旧：过度追逐新客户，却忽视了存量客户这一最可靠、最经济的业务增长来源，导致沉睡客户比例居高不下

广种薄收：外拓营销活动流于形式，准备不足、过程失控、跟进乏力，投入大量人力物力却收效甚微，团队士气受挫

课程时间

1天，6小时

授课方式

专业讲解、案例分析、互动讨论、分组演练

课程内容重点

01“深挖存量

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

罗文娟

金融财富管理实战专家

20年金融财富管理实战专家，曾任中国银行对公及私行客户经理。擅长高净值客户营销与资产配置，累计管理资产超200亿，培训学员数万人次。融合AI技术与心理学方法，助力银行网点营销产能提升

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《“深挖存量，精准外拓”——存量客户开发与外拓活动精细化管控实战课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适用于销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，也适合承担客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进支持工作的关键岗位。

学习这门课可以获得什么收益？

转变思维：从重增量、轻存量转向存量与增量并重，存量是基础的客户经营理念；掌握方法：掌握存量客户分层分类、需求洞察、精准触达与价值提升的全流程方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用专业讲解+案例分析+互动讨论+分组演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配