客户开发维护和销售能力提升培训

课程大纲

银行客户关系维护的必然和趋势

一、当下的困局——存量之争

1. 客户关系维护的重要性
1. 提升客户满足度忠诚度
2. 增强市场竞争力
3. 提高业务效率与收益
4. 降低运营成本与风险
5. 适应数字化变革
2. 银行客户关系维护的现状与挑战
1. 资源限制与市场竞争
2. 客户需求多样化和个性化
3. 缺乏专业的维护团队

二、银行客户关系管理的理论

1. 客户关系管理的核心价值
1. 提升忠诚度和保有率
2. 提高银行盈利能力
3. 优化资源配置与成本控制
4. 增强风险管理能力
5. 推动业务创新发展
2. 银行CRM系统的介绍与功能
1. 客户管户管理
2. 客户资产配置
3. 客户活动与效果

三、银行客户管理管理指标

1. 客户获取成本
2. 客户保留率
3. 客户生命周期价值
4. 客户满意度
5. 客户分群分析

客户关系管理实操

一、银行客户识别与分析

1. 客户信息收集与整理
2. 客户画像构建与分析
1. 制定标签体系
2. 整合数据资源
3. 挖掘用户标签
4. 持续更新与优化
3. 客户价值评估与分级
1. 资产规模
2. 交易频次
3. 盈利贡献

二、存量客户激活：数据分析，精准营销

1. 梳理系统存量客户（按什么维度）
1. 大数据的概念、特征和价值
2. 客户标签和客户画像的区别和关系
2. CRM系统标签的使用
1. 集市标签
2. 一分自定义标签
3. 理财经理自定义标签
3. 丰富客户画像
基础信息标签：如姓名、性别、年龄、职业、地域等
价值贡献标签：评估客户对企业的贡献度，如购买频率、购买金额等

三、客户全生命周期维护

1. 不同层级客户的维护策略（分别是高端、潜在、流失挽回）
2. 高端客户的个性化服务
3. 潜客期
新客期
成长期
成熟期
7. 维挽期
1. 调查原因，亡羊补牢
2. 对症下药，精准挽回
3. 优惠措施和激励措施

四、客户忠诚度提升计划

1. 忠诚度计划设计与实施
2. 积分兑换、会员特权与优惠活动
3. 交叉销售与增值服务
4. 建立客户反馈机制

五、高净值客户潜在需求点

1. 财富管理与传承
1. 资产增值
2. 保值
3. 传承
2. 风险管理与保障
1. 经营风险
2. 健康风险
3. 生活品质提升
1. 高端医疗
2. 子女教育

六、结合现有权益开展客户维护和品牌宣传

1. 手机银行活动
2. 全国通用权益活动
3. 本省/本市自创活动和权益（待提供材料）

高效提升客户忠诚度

3.1 第一步：建立信任（Trust）

专业形象塑造
持有AFP/CFP/CPB等认证（私行客户经理需持CPB）
定期输出市场分析报告（如季度资产配置建议书）
共情沟通技巧
3. F法则：Fact（事实）-Feeling（感受）-Future（未来）

3.2 第二步：需求挖掘（Need）

SPIN提问法
Situation（背景）：您目前的主要收入来源是？
Problem（痛点）：您对当前资产增值速度是否满意？
工具：需求分析表（涵盖养老、教育、税务、传承四大场景）

3.3 第三步：价值创造（Value）

资源整合服务
联动行内资源：法律顾问、税务专家、海外分支机构
引入外部资源：高端医疗、子女留学机构、艺术品投资平台

3.4 第四步：情感联结（Emotion）

非金融关怀
节日礼遇：定制礼品（如客户姓名篆刻的茶具）
紧急响应：24小时医疗绿色通道、机场贵宾厅
社群运营
组建企业家俱乐部高尔夫球会等兴趣社群
定期举办主题活动（如品酒会、慈善拍卖）

3.5 结合现有权益开展客户维护和品牌宣传

梳理3.5 结合现有权益开展客户维护的客户角色、需求信号和推进节奏
练习3.5 结合现有权益开展客户维护的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出3.5 结合现有权益开展客户维护客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
4. 品牌宣传是隐性无形但是长久的维护
5. 中高端客户圈层构建
案例分享：行业协会
6. 客户权益维护他省优秀案例分享

财富管理中收提升

一、低利率时代来临

1. 市场无风险收益率持续下行
2. 人口出生率/城市化进程对经济的影响
3. 财政政策、货币政策展望

二、产品同质化严重

1. 理财子公司产品可多银行销售
2. 基金产品可多银行、线上平台销售
3. 定制化产品数量减少（资产荒）

三、财富管理基础知识与趋势洞察

1. 财富管理核心概念
定义与范围：涵盖资产配置、风险管理、税务规划、传承规划等
2. 全球与中国财富管理市场趋势
趋势1：从单一产品到综合配置（案例：全球高净值客户资产配置比例变化）
趋势2：数字化与智能化（智能投顾、AI风控工具应用）
3. 财富管理构成要素
资产端：现金管理、固定收益、权益投资、另类投资（房地产、私募股权等）
服务端：理财规划、税务筹划、法律咨询、家族信托

四、代销类产品卖点的呈现

1. 特点feature
2. 优点advantage
3. 利益benefit
4. 证据evidence
课堂
练习：运用FABE方法介绍一个产品
5. 针对不同客户营销净值型产品的话术（客群类型可服务机构指定）

净值化理财在资产配置中的运用

一、核心问题：怎么讲风险?

1. 不同类型客户对待风险的态度
1. 风险偏好型
2. 风险厌恶型
3. 风险中立型
4. 风险不确定型
5. 特殊风险偏好型
2. 互动：风险的本质是什么?
1. 风险因素
2. 风险事故
3. 概率

二、净值型产品卖点的呈现

梳理二、净值型产品卖点的呈现的客户角色、需求信号和推进节奏
练习二、净值型产品卖点的呈现的需求澄清、异议回应和后续跟进
输出二、净值型产品卖点的呈现客户跟进清单、沟通要点和销售复盘动作
练习客户拜访、异议处理和成交推进的关键动作

三、常见异议处理

1. 客户拒绝心理分析
1. 不保本不安全
2. 收益越来越低
3. 到期可以拿到多少收益不固定
2. 异议处理的销售要点
1. 投资机构背景资质
2. 底层资产分析
3. 风险收益比分析

四、重点产品示例

根据客户提供产品做讲解

基金产品在资产配置中的运用

一、核心问题：为什么我们要配置基金?（对客户+对银行）

1. 客户可分享经济发展的红利，提升综合收益
2. 银行高质量中收来源
3. 增加客户粘性，提升客户AUM

二、基金产品卖点的呈现

1. 投资范围广
2. 投资起点低
3. 海内外资产配置
4. 信息透明度高
延展知识：基金产品细化分类
——短债、纯债、一级债、二级债、固收+产品区别和营销卖点

三、常见异议处理

梳理三、常见异议处理的客户角色、需求信号和推进节奏
1. 基金风险高
2. 过往买过的产品不挣钱
2. 异议处理的销售流程

四、基金售后服务关键点

1. 基金存量客户的持续联系
1. 市场异动
2. 重大政策解读
3. 止盈止损点
4. 更换基金经理
2. 基金产品健诊（是去是留）
3. 根据客户性格，制定对应维护方案
核心原则：产品波动不超过可承受范围，不影响客户正常生活和心理健康
4. 分类客诉解决方案
案例分享

五、重点产品示例

梳理五、重点产品示例的客户角色、需求信号和推进节奏

代销类业务的合规制度

一、代销产品合规要点

1. 双录要求：录音录像全程记录销售过程，确保客户充分了解产品风险
2. 适当性管理：严禁向风险承受能力不匹配的客户推荐高风险产品
3. 信息披露：明确告知产品管理人、底层资产、费用结构、风险提示等

二、常见合规风险与

1：风险1：夸大收益或隐瞒风险（案例：某客户经理因承诺保本被处罚）
2. 风险2：代销产品与自营产品混淆销售（案例：客户误将代销理财当作银行自营产品）
3. 风险提示不充分
4. 反面

三、合规销售流程

步骤1：风险测评与需求分析
步骤2：产品匹配与方案说明
步骤3：合规签署与双录留存
步骤4：售后跟踪与定期检视

适合对象

理财经理、私行客户经理、财富顾问、网点负责人

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题

核心收益

提升理财经理客户开拓与分析能力，提升营销人员销售能力和技巧
推进动作更具体：对大数据的分析判断出优质客户，分析客户的需求确定营销方向
沟通复盘有依据：银行理财、基金的破局点与风险点，制定应对市场变化的机构战略调整建议

查看更多收益收起更多收益

精准掌握客户心理并建立信任，强化沟通和谈判能力，营销方法落地并转化为强效的生产力

课程背景与交付信息

国内经济发展，财富人群总数增长迅猛，金融机构之前竞争趋于白热化，银行业务竞争日益多元化，包括存款、贷款、理财、支付结算等多个领域。各银行在产品和服务上不断创新，以满足客户多样化的需求。各家金融机构销售指标逐年加码，财富管理市场由蓝海进入红海，竞争越来越激烈

客户需求多元化、复杂化，对理财经理综合业务能力提出更高的要求。单一产品销售带来的问题也逐步显现：银行间产品同质化严重，变成产品超市/销售平台，缺少定制化产品资源；理财经理完全依赖于产品，没有强势产品就无法维护客户；理财经理迫于任务压力盲目销售，事后却因市场下行、客户亏损而疲于奔命等

理财经理通过本课程的学习，掌握客户关系维护管理的核心要点，掌握高端客户开发必备的信托产品要点，掌握圈层营销和线上营销要点，开拓新客户，对存量客户实现分层维护；了解不同类型资产的风险收益特征，转变直线型单一产品销售认知，从根本上改变行为习惯，树立资产配置的理念，制定个性化的资产配置方案，提升复杂客户资产配置与关系深耕技巧，销售时由产品导向转变为客户需求为导向，实现业绩突破

课程时间

2天，12小时

授课方式

理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等

课程工具

KYC九宫格、售后跟踪管理表

课程内容重点

01银行客户关系维护的必然和趋势

02客户关系管理实操

03当下的困局——存量之争

04客户关系维护的重要性

05提升客户满足度忠诚度

讲师介绍

阮超情

财富管理实战专家

财富管理实战专家。14年银行财富管理经验，曾任国有大行省行财富业务主管。擅长财富管理营销、理财经理团队赋能及高净值客户经营，持CFP/AFP双证，累计营销业绩超550亿

银行业财富管理金融科技

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户开发维护和销售能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合理财经理、私行客户经理、财富顾问、网点负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升理财经理客户开拓与分析能力，提升营销人员销售能力和技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授、案例分析、情景模拟、实操演练等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配