星级酒店服务提升：以客户为中心的高级感服务礼仪

酒店一线员工学习服务礼仪的重要性会打开第一轮讨论，外卖小哥辞不了职的辞呈与没有对比就没有伤害负责把练习结果接到后续工作

1天，6小时 服务营销
授课讲师： 崔静静 · 服务效能与政务商务礼仪专家
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课程大纲

酒店一线员工学习服务礼仪的重要性

一、新读服务礼仪之道的效益提升法
  • 1. 重新认识服务礼仪的含义
  • 2. 学习工具式的服务礼仪
  • 3. 酒店五感营销
  • 4. 酒店服务中的MOT礼仪关键时刻——提升客户满意度=持续效益增长
  • 5. 在关键时刻通过礼仪工具反向植入——打造完美酒店形像
  • 案例分析：外卖小哥辞不了职的辞呈
  • 案例分析：没有对比就没有伤害
  • 小组
  • 讨论：什么时刻为MOT关键时刻
  • MOT时刻可以利用哪些工具便于植入个人形象
二、心读服务礼仪的效益提升法
  • 1. 心读礼仪——从晕轮效应看服务礼仪
  • 2. 酒店效益提升之法——礼仪接待与心理学营销的结合
  • 3. 深入内心与大脑的感官销售
三、酒店服务动线的客户旅程图
  • 1. 深挖服务动线的优势性
  • 2. 温暖服务的客户旅程图——让服务变成二次营销手段
  • 案例分析：中高档酒店的客户旅程图

服务礼仪的敲门砖——你的形象价值百万

一、酒店服务千万条，首因效应第一条
  • 1. 酒店服务中的首因效应
  • 7. 秒世界里的阿尔伯特定律
二、酒店员工的职业化形像提升——规范统一的仪容仪表
  • 1. 不同岗位的女性员工仪容仪表标准
  • 2. 服务岗位职场形像的妆容与发型标准
  • 3. 女性员工的基本着装规范
  • 4. 男性员工职场仪容仪表
  • 5. 男性员工的着装规范
  • 梳理二、酒店员工的职业化形像提升——的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 讨论：哪些形像行为是职业化的行为
  • 实景
  • 演练：女士优雅服务发型，梳一梳
三、酒店服务中的微笑礼仪
  • 练习一个真诚的微笑
  • 微笑的作用——提升客户满意度的标注
四、酒店服务中的目光礼仪
  • 1. 与客人沟通时的目光落点
  • 2. 打造目光服务
  • 梳理四、酒店服务中的目光礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 演练：看一看表感情
  • 演练：笑一笑显亲切

员工的举止也是服务——酒店服务人员的仪态举止礼仪

六、服务中的递物礼仪
  • 梳理六、服务中的递物礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 演练：服务接待人员的站、坐、行、蹲
  • 演练：礼仪服务手势操的练习

酒店工作人员的必备服务礼仪

四、服务场合的接待引领与指引礼仪
  • 案例分析：引领与指引的区别
  • 工作中的引领基本礼仪
  • 引领的基本手势礼仪
  • 引领礼仪的站位位次
  • 梳理四、服务场合的接待引领与指引礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 演练：相互的引领礼
五、服务礼仪之电梯礼仪
  • 1. 进出电梯的礼仪
  • 2. 电梯中的交谈礼仪
  • 3. 电梯内的非语言沟通——肢体动作
  • 梳理五、服务礼仪之电梯礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 演练：电梯引领礼仪
六、细致服务之楼梯礼仪
  • 1. 原则上的楼梯礼仪
  • 2. 接待与拜访时的楼梯位次
  • 3. 特殊场景的楼梯礼仪
七、细致服务之特殊客人的助臂服务
八、服务礼仪中的迎送礼
  • 1. 迎三送七的迎送礼仪
  • 2. 接待时的迎三标准
  • 3. 送别他人的送七礼节
  • 4. 迎送中的挥手礼
  • 案例分析：中国式的挥手礼
九、服务中的茶水礼仪
  • 1. 别让错误动作毁了递茶的温馨时刻
  • 2. 托盘的实用
  • 3. 茶水礼仪的话术

实战型服务礼仪——各岗位服务礼仪

一、进入酒店的第一面——保安人员
  • 案例分析：规范服务的保安带来的效益提升
  • 保安人员基本手势礼仪
  • 保安人员的工作话术
  • 客人上下的车辆保护
  • 帮助开启车门、后备箱的操作提示
  • 保安人员的温暖服务植入
  • 实景演练
二、前台接待人员的迎来送往
  • 1. 第一时间的迎三问好与话术
  • 2. 前台接待的岗位联动
  • 3. 茶水服务与办理入住
  • 4. 签字递笔的服务细节
  • 5. 台内的指引礼仪
  • 6. 深入人心的称谓礼仪——叫出客人的姓氏
  • 7. 结款、发票的服务礼仪与话术
  • 梳理二、前台接待人员的迎来送往的客户角色、需求信号和推进节奏
三、客房服务人员的岗位礼仪
  • 案例分析：真诚的问好
  • 客房服务人员的敲门礼仪
  • 进入房间的注意事项
  • 路遇客人的温馨提示与服务
  • 怎样回答客人的感谢
  • 梳理三、客房服务人员的岗位礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
四、餐厅服务人员的服务规范
  • 1. 餐厅服务人员的引领与指引
  • 2. 上下楼梯与电梯
  • 3. 餐桌中的上下礼仪
  • 4. 倒水倒酒的站位
  • 5. 衣物存放礼仪
  • 6. 拉椅服务
  • 7. 点菜中的服务礼仪
  • 梳理四、餐厅服务人员的服务规范的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 可持续发展的附件（参考各酒店专属定制，有所不同，沟通后另行编写）
  • 参考文本

适合对象

酒店一线员工

课程定位与主要问题

客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

  • 充分掌握服务礼仪技巧，为后续的工作打下良好基础
  • 推进动作更具体：服务的细节要点与各岗位的礼仪知识点，提高酒店的整体形像，获得更多客户的青睐
  • 强化员工服务意识，统一规范服务标准，形成一体化的标准服务水准
  • 明确星级酒店服务提升：以客户为中心的高级感服务礼仪的业务目标、适用场景和关键问题

课程背景与交付信息

星级酒店服务提升，由完美的服务带来宾至如归亲情般的感受，国企旗下酒店更是具有温度的港湾，酒店的品质不仅仅代表酒店的形象，更是代表了自己企业的整体形象，更是自身企业具象的企业文化体现。有宾至如归温度服务，客户中心制的核心也更应是酒店的工作准则。所以酒店的一线员工，包括保安人员、前台接待、客房服务人员、餐厅工作人员包括保洁人员等等都是酒店活动的名片，也是酒店好坏的公示牌，所以一线员工的基本服务礼仪是企业发展至关重要的细节。问好、接待、目光、微笑、接待等等表面上看不是什么大问题但好像又是问题，恰恰就是这些细节决定了成败，…

课程时间

1天，6小时

授课方式

案例分析、小组讨论、互动游戏、实景演练、头脑风暴、短片视频、图片展示

课程内容重点

01酒店一线员工学习服务礼仪的重要性
02外卖小哥辞不了职的辞呈
03没有对比就没有伤害
04中高档酒店的客户旅程图
05服务礼仪的敲门砖——你的形象价值百万
06员工的举止也是服务——酒店服务人员的仪态举止礼仪

讲师介绍

崔静静 讲师头像

崔静静

服务效能与政务商务礼仪专家

服务效能创优管理专家，国家注册高级企业培训师。专注政务商务礼仪、客户服务体验创新与职业化素养构建。近20年从业背景，累计授课500余场，培训学员9万余人次，致力于帮助组织实现服务效能与品牌价值双重提升

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课程差异说明

本课程页面围绕《星级酒店服务提升：以客户为中心的高级感服务礼仪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

酒店一线员工。

学习这门课可以获得什么收益？

充分掌握服务礼仪技巧，为后续的工作打下良好基础；掌握服务的细节要点与各岗位的礼仪知识点，提高酒店的整体形像，获得更多客户的青睐。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例分析+小组讨论+互动游戏+实景演练+头脑风暴+短片视频+图片展示，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配