客户需求、满意度与客户体验管理基础
客户需求、满意度与客户体验管理基础要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客户体验管理与投诉处理实战
服务质量模型与客户体验旅程优化需要接到岗位场景，客户需求、满意度与客户体验管理基础和服务定位、服务文化与服务知识管理会帮助团队确认边界与后续动作
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
服务质量模型与客户体验旅程优化
服务质量模型与客户体验旅程优化要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
服务定位、服务文化与服务知识管理
服务定位、服务文化与服务知识管理要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客户投诉原因分析与处理流程
客户投诉原因分析与处理流程要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
投诉沟通、回访反馈与持续改进演练
投诉沟通、回访反馈与持续改进演练要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
客户服务与体验管理人员、承担投诉处理职责的一线与管理人员、需要优化服务流程的运营骨干
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进复盘时，问题、方法和课后检查点需要连起来，便于回到岗位继续推进
核心收益
- 人才培育：通过对客户体验管理、投诉处理等核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展
- 明确客户体验管理与投诉处理实战的业务目标、适用场景和关键问题
- 掌握课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
查看更多收益 收起更多收益
- 通过案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力
课程背景与交付信息
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，太平洋人寿也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播
战略承接：为有效做好集团服务战略的承接，需要对公司的服务人员进行客户体验管理提升的相关知识和技能的培训，提升服务管理水平和客户体验，保障公司服务战略和服务策略的有力执行，最终保障公司经营目标的实现
课程时间
1天
授课方式
采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的…
课程内容重点
01客户需求、满意度与客户体验管理基础
02服务质量模型与客户体验旅程优化
03服务定位、服务文化与服务知识管理
04客户投诉原因分析与处理流程
05投诉沟通、回访反馈与持续改进演练
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客户体验管理与投诉处理实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
客户服务与体验管理人员、承担投诉处理职责的一线与管理人员、需要优化服务流程的运营骨干。
学习这门课可以获得什么收益？
人才培育：通过对客户体验管理、投诉处理等核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
