全面提升客户体验，为水务高质量发展保驾护航

课程大纲

课程总览

内容重点

上午半天

体验经济下的水务服务管理的挑战和机会（30分钟）

一、服务业的发展趋势

世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

二、产品经济、服务经济和体验经济区别

交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
演练：体验经济下水务服务的新观点

三、新技术背景下水务服务管理的机会与挑战

物联网、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）
演练：水务服务、公共服务的优秀案例

构建面向客户需求的水务服务模式（1.5小时）

一、客户需求分析

1. KANO客户需求分析模型
演练：学员研讨水务主要客户类型的需求类别分析
2. 客户需求分析的冰山模型
演练：水务不同类型客户潜在需求的收集
3. 马斯洛的需求层次在客户异议处理中的应用
演练：需求层次分析在水务客户异议处理中的应用
4. 客户的期望值管理方法及案例剖析
演练：水务在客户期望值管理方面可借鉴点

二、优秀服务质量的五度分析

SERVQUAL服务质量模型
演练：学员演练自己负责区域的总体服务质量的分析

三、客户体验管理旅程分析

1. MOT（关键服务时刻）分析
2. 客户体验管理及峰终定律
演练：分小组演练，目前水务公司典型服务场景的客户体验旅程分析，找出痛点、痒点和尖叫点，以及找出正负峰值

四、服务策略屋

——围绕客户需求的优秀服务策略屋

五、服务策略执行

演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练水务服务策略执行需要补充或提升的点

优秀的服务管理案例剖析（1小时）

一、服务的定位：华为、美的

二、全员服务意识：迪士尼、水务服务行业

三、服务标准化与个性化：美的、公共服务行业

四、服务知识管理：华为、金域医学

五、服务价值链（内部服务）：华为、某企业负面

六、服务边界和服务故事：海尔、公共服务行业案例

演练：在各类型优秀案例剖析后，讨论水务服务可以借鉴的点
下午半天

水务服务快速提升客户体验的秘诀（1小时）

一、服务意识提升训练：

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
缺乏主动服务的训练、专业知识不足、没有服务压力传递机制、没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
冷漠服务、被动服务、主动服务、预测需求
4. 提升服务意识的训练方法
素质模型、分层辅导、技能训练、服务标杆、压力释放等

二、声音形象提升训练

好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
案例：美的服务工程师的管理、金域医学
演练：水务上门服务人员（抄表员等）的声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：小组PK收集水务服务中的显性和隐形的服务禁语
2. 水务服务客户异议处理沟通四部曲
一部曲：挖掘需求
二部曲：表达同理
工具：水务服务常用的十句表达同理心的话术
三部曲：正面表达
四部曲：提出方案
演练：结合水务服务重点服务场景的沟通四部曲的演练
3. 投诉处理技巧——四种常见的疑难客户类型

服务经理常用分析方法训练（1.5小时）

内容重点

1. 帕累托定律
2. 剥洋葱法
3. 对比分析法
4. PDCA循环
5. 金字塔原理

服务经理的五项修炼（30分钟）

一、五项修炼的作用

1. 道和术的关系
2. 自我成长的需要
3. 长期发展需要

二、五项修炼在水务服务管理中的应用

1. 微笑的修炼
2. 沟通的修炼
3. 专业的修炼
4. 预测的修炼
5. 管理的修炼
案例：结合水务服务管理中的典型场景进行讲解和演练
增值服务
（END）

适合对象

水务集团的服务主管、经理，相关服务管理人员

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

现场问题更清楚：现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准
围绕体验经济下的水务服务管理的挑战和机会梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助构建面向客户需求的水务服务模式完成一次可复盘的应用演练
输出优秀的服务管理案例剖析相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

集团目标：水务集团确定了2023年高质量发展的核心工作目标，抓重点、抓难点、抓亮点，全力完成水务十四五规划明确的指标，奋力打造水务高质量发展高地。服务质量贯穿于水务服务的各个领域和各个环节，高质量的服务也是高质量发展的重要组成部分，因此需要不断提升服务质量，为集团的高质量发展保驾护航

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在体验经济的大潮下，水务也在积极探索和实践提升客户体验管理水平，并不断提升客户体验，提升公司品牌形象和服务口碑

管理提升：在体验经济大背景下，结合水务未来的发展规划，需要提升服务体系中层管理人员的综合素养，包括服务管理认知和专业服务管理技能等，推动公司服务战略和服务策略的有力执行，有力支撑公司经营目标的实现

课程时间

6小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在…

课程内容重点

01体验经济下的水务服务管理的挑战和机会

02构建面向客户需求的水务服务模式

03优秀的服务管理案例剖析

04水务服务快速提升客户体验的秘诀

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《全面提升客户体验，为水务高质量发展保驾护航》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合水务集团的服务主管、经理，相关服务管理人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

管理提升：通过对客户体验管理和服务管理核心知识和技能的学习和演练，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：一天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配