建立以客户为中心的餐饮服务体系（关键词：方向与策略。时间：2小时）
一、体验经济时代我们面临的机会与挑战
- 1. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合餐饮服务的业务模式分析）
- 交付物、生产方式、产品属性、供给方法的不同
- 2. 体验经济时代餐饮服务面临的机会与挑战
- 机会：提供个性化定制服务、数字化服务、提供全方位的服务
- 挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、服务管理专业化的需求
二、客户需求管理
- 1. KANO客户需求分析在餐饮服务中的应用
- 基本（必备）型需求：理所当然、一定要有 （痛点）
- 期望（满意）型需求：有就更好（痒点）
- 兴奋（魅力）型需求：意外的惊喜
- 无差异需求：有没有一个样
- 反向型需求：有了反而反感
- 2. 结合餐饮服务的模型应用案例：海底捞、鼎泰丰（全球知名小笼包餐厅）
- 演练：结合企业业务场景的服务内容的设计
三、客户满意度提升
- 1. 客户满意度
- 2. 关于客户期望值管理的案例：星巴克
- 3. 餐饮服务的客户期望值管理方式
四、客户忠诚度提升
- 1. 客户忠诚度
- 2. 客户忠诚的表现
- 3. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
- 演练：餐饮服务中客户显性需求和潜在需求收集的演练
五、客户体验管理
- 1. 客户体验管理的定义
- 2. 客户体验和客户满意有什么不同
- 3. 关键服务时刻
- 研讨：餐饮服务的关键服务时刻有哪些？
- 4. 客户体验旅程图与峰终定律
- 案例：迪士尼、宜家餐厅、亚朵酒店
- 演练：餐饮服务典型服务场景客户体验旅程图的分析研讨（痛点、痒点、惊喜点等）
六、餐饮服务质量与服务差异化竞争优势
- 1. 餐饮服务质量提升策略
- 服务质量模型在餐饮服务中的应用
- 有型度：餐厅硬件设施、服务人员形象、声音形象等
- 专业度：高质量的菜品、专业的建议、业务处理的专业性
- 反应度：主动服务、快速响应、快速的投诉处理等
- 同理度：服务流程、沟通技巧、个性化和定制化等
- 信赖度：服务故事、服务品牌、服务口碑等
- 演练：针对这五个维度我们的餐饮服务质量提升的策略方向
- 2. 创造餐饮服务差异化竞争优势
- 实施服务差异化的方法
