创造服务差异化竞争优势—定制家居客户体验管理提升

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

体验经济时代家居服务人员的服务认知提升（2小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战（20分钟）

1. 产品经济、服务经济和体验经济区别
——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素
2. 体验经济时代家居公司在服务方面面临的机会与挑战
——机会：提供个性化定制服务、加强数字化服务、提供全方位的服务
挑战：市场竞争加剧、更高的客户期望、人员专业化的需求

二、客户体验管理提升的六大核心知识

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：家电、家居公司等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
2. 学员分享：结合家居服务营销的场景对客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：家居客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
4. 服务标准化与个性化

如何创造优秀的客户体验（1小时）

一、什么是优秀的体验？（30分钟）

1. 优秀客户体验的五度分析
工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形度
二度：专业度
三度：反应度
四度：同理度
五度：信赖度
案例：京东、华为、家电、家居公司等
演练：我们目前在这五个维度方面重点需要改进的方向
2. 四种服务类型

二、创造优秀客户体验优秀案例剖析（30分钟）

1. 服务定位
定位提升：从属、支持到竞争战略
案例：家电公司
2：全员服务文化
案例：美的、家居公司
3：服务知识管理
案例：美的、金域医学
4：内部顾客服务
案例：美的、华为、某企业负面案例

快速提升客户体验的秘诀（1.5小时）

一、服务意识提升（30分钟）

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
分享：我们身边最有服务意识的同事
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务

二、声音形象提升训练

好声音的标准：语速、语气、语调
练习：好声音——从知识导入、标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
演练：声音形象提升

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合我们服务场景的显性和隐性服务禁语的收集
2. 我们有效服务沟通四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——我们常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

家居客服人员服务营销能力的提升（1.5小时）

内容重点

1. 服务营销管理7P理论的应用
案例：家电、家居行业
2. 服务营销话术设计的FABE法则应用
3. DISC性格分析与沟通技巧

适合对象

企业的客服体系人员

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体
体验经济时代家居服务人员的服务认知…和如何创造优秀的客户体验会被串成一组可练习的管理动作
反馈辅导有抓手：沟通辅导、任务推进和复盘改善检查方法是否适合团队日常任务
团队复盘有依据：快速提升客户体验的秘诀相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排

课程背景与交付信息

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

企业需求：企业在目前的战略中，坚守用户思维，致力提升客户体验。除了提升产品体验外，全流程的、整体服务价值链的客户体验管理提升也是的服务战略。在现有的产品和数字化的领先优势之外，也实施了客户体验的工程，全面提升企业的综合竞争力。同时，公司以场景求体验，以无界创生态，聚焦用户需求，联合家电、智能家居企业、设计大师等资源，在定制2.0时代，围绕用户价值实现生态联合，创造公司在体验经济时代下的竞争优势，有力保障公司经营战略目标的实现

课程时间

1天

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程内容重点

01体验经济时代家居服务人员的服务认知提升

02如何创造优秀的客户体验

03快速提升客户体验的秘诀

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《创造服务差异化竞争优势—定制家居客户体验管理提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业的客服体系人员。

学习这门课可以获得什么收益？

先确认目标要求、责任分工和过程反馈，让训练目标更具体；体验经济时代家居服务人员的服务认知…和如何创造优秀的客户体验会被串成一组可练习的管理动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配