客户体验管理能力提升—创造服务差异化竞争优势

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

建立以客户为中心的服务管理体系（时间：2.5小时）

一、体验经济时代我们面临的机会与挑战

1. 体验经济时代的到来
2. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合企业的业务模式分析）

二、建立以客户为中心的服务体验管理体系

1. 客户满意度与期望值管理
1. 客户期望值的管理方法（案例：家电、保险等）
2. 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1. 客户的五种需求类型
KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
2. 学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
2. 净推荐值（NPS）：企业提升NPS的有效途径

如何创造优秀的客户体验（1.5小时）

一、优秀客户体验的五度管理

工具：SERVQUAL服务质量模型
一度：有形度
二度：专业度
三度：反应度
四度：同理度
五度：信赖度
案例：华为企业服务、京东、海尔等
演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向

二、差异化服务竞争策略

实施服务差异化的原则:客户价值分类、适度领先……
实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……

三、服务战略屋设计

优秀服务战略屋案例
结合企业的实际业务的服务战略屋的研讨

四、客户体验管理的优秀案例剖析

1. 全员服务文化
案例：华为、美的、三一等
2. 服务的细节管理
案例：龙湖物业、胖东来等
3. 服务标准化与个性化
1. 服务标准化、个性化的知识和案例（家电、保险案例）
演练：我们在服务标准化、个性化方面需要提升点
4. 服务知识管理
知识管理痛点、知识管理流程和优秀实践
案例：华为企业服务、金域医学等

快速提升客户体验的秘诀（目的：先做哪些？时间：3.5 小时）

一、服务意识提升训练

1. 优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
2. 服务意识欠缺的原因
1. 缺乏主动服务的训练
2. 专业知识不足
3. 没有服务压力传递机制
4. 没有服务文化传承
3. 服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务

二、声音形象提升训练

1. 沟通方式的选择
1. 语音沟通
2. 文本沟通
2. 好声音的标准：语速、语气、语调
案例：标准建立、持续训练、标杆建立、质检辅导
演练：服务人员声音形象提升的演练

三、沟通技巧提升训练

1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合典型服务场景的显性和隐性服务禁语的收集
2. 有效服务沟通四部曲
一部曲：挖掘需求
——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理
——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

四、文本服务能力提升（微信、邮件服务等）

1. 响应度的要求
2. 表情和标点的使用
3. 排版和编辑
4. 文字表达能力

服务标准化管理提升（时间：2小时）

一、服务渠道和服务方式

1. 各类服务渠道和服务方式的优缺点
案例：美的的服务渠道整合
2. 企业公司现有的服务渠道的分析及改善方向

二、核心业务流程的服务标准化

1. 核心流程服务标准化管理提升
服务动作
标准话术
避免行为
避免话术
机会点分析
对应知识
演练：核心服务流程服务标准管理提升的分小组研讨和展示

三、客户投诉处理的管理提升

1. 正确认识客户投诉
案例：厦航投诉是客户送给我们的礼物
对产品改进的价值
对服务提升的价值
鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔的VOC管理
2. 客户投诉的原因
产品的原因
服务的原因
非正当理由

服务管理常用分析方法训练（目的：管理产生效益，时间：1.5小时）

一、掌握分析方法的收益

1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升

二、服务管理常用分析方法训练

1. 帕累托定律
案例：美的、制造行业
2：剥洋葱法
案例：家电服务网点、服务行业
3：PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：ICT行业、制造行业
5：金字塔原理

三、客户体验提升优先改善决策分析

1. 模型的使用方法：模型介绍及实操要领
2. 小组研讨：研讨出目前需要改善的五个项目的先后次序

服务管理人员的素养提升（目的：提升综合素养，支撑长期发展，时间：1小时）

一、服务管理人员的自我管理

1. 管住自己的思想
2. 管住自己的效率
3. 管住自己的手脚
4. 管住自己的嘴巴
5. 管住自己的学习

二、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维
2. 开放思维
3. 感性和理性思维
4. 换位思维

三、服务管理人员的五项修炼

1. 专业的修炼
如何迅速成为行家
2. 人文的修炼
服务管理人员的人文素养要求
3. 预测的修炼
服务管理人员预测能力的提升
4. 管理的修炼
服务管理人员的管理六项基本功
5. 微笑的修炼
服务管理人员的情绪管理和压力调节

适合对象

企业的客服、技术服务、技术支持、售后服务、后台支撑职能的管理人员等

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

培育专业服务管理队伍：通过相关服务认知、技能和管理素养的提升，培育专业的服务管理人员，构建面向全…
过程动作更具体：客户体验管理能力提升—创造服务差异化竞争优势的业务目标、适用场景和关键问题
反馈辅导有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

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团队复盘有依据：案例研讨和情景演练，提升岗位场景中的实战转化能力

课程背景与交付信息

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。而企业的服务质量的提升，就是通过不断提升服务管理水平和客户体验来实现，从而保障企业的高质量发展

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

2天，12小时

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的…

课程内容重点

01建立以客户为中心的服务管理体系（时间

02如何创造优秀的客户体验

03快速提升客户体验的秘诀（目的：先做哪些？时间

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户体验管理能力提升—创造服务差异化竞争优势》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业的客服、技术服务、技术支持、售后服务、后台支撑职能的管理人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

培育专业服务管理队伍：通过相关服务认知、技能和管理素养的提升，培育专业的服务管理人员，构建面向全面客户需求的服务模式，促进企业的高质量发展。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。课程风格：干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。系统：站在企业竞争的高…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配