客户体验设计与服务沟通实战

课程大纲

一、服务意识决定服务质量

一、服务意识决定服务质量要点拆解

1. 意识决定行为
2. 服务意识是提升服务质量的前提
3. 提升销售灵性的3个关键词

二、对客户体验的重新认知

二、对客户体验的重新认知要点拆解

1. 关于体验—派恩《体验经济》
2. 四种经济形态的区别—农业、工业、服务、体验
3. 1978-2025年中国消费需求与销售观念的变化
配套案例：一杯咖啡的不同价格、胖东来的产品陈列、海底捞的崛起原点等
第二模块：系统与方法驱动 —体验设计的法

一、客户满意来自不同服务

一、客户满意来自不同服务要点拆解

1. 客户满意与不满意导致的后果
2. 服务的4个层次：基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务
3. 服务的4个类型：生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务
4. 特别提醒：不是所有的客户都提供最优服务
配套案例：主厨问候的流产、会唱歌的出租车司机、宝马车的保养服务等
参考答案：4个层次服务、4种类型服务的应用示范
成果输出：4个层次服务、4种类型服务的应用实践

二、营造好体验提升满意度

二、营造好体验提升满意度要点拆解

1. 提升客户满意度的两个基本策略
2. 提升服务主体的服务素养与能力
2-1. 微笑是人与人最短的距离
2-2. 赞美是拉近客情的利器
3. 关键岗位的关键能力匹配
4. 立足五觉营造良好的体验感
4-1. 你的产品对顾客的哪种感官影响最深
4-2. 关注客户的五觉体验创造良好体验感
5. 客户体验的关键时刻：峰终定律
6. 减少客户等待提升满意度：等待心理8原则

一、以人为本的沟通成交术

一、以人为本的沟通成交术要点拆解

1. 观察技巧—发现细节、策划话题
2. 表达技巧—产生共鸣、传递价值
2-1. 因人而异的沟通技巧：8个策略
2-2. 产品或服务的价值呈现技巧：FABE
2-3. 异议处理技巧：同理心法则
3. 聆听技巧—发现玄机、表达尊重
4. 晋级技巧—创造晋级、临门一脚
4-1. 客户晋级的5个时机
4-2. 成交话术：9种收场白技巧
配套案例：视频片段《纵有疾风起》、客户最看重什么、价格太贵了等

二、客户关系的维护与管理

二、客户关系的维护与管理要点拆解

1. 长久合作的法宝：双赢思维
2. 客户维护
工具：关注原理
3. 客户管理
工具：金字塔分级模型
配套案例：宝洁沃尔玛的斗争等
参考答案：金字塔分级模型的应用示范
成果输出：关注原理的应用实践、金字塔分级模型的应用实践

适合对象

各类企业的一线销售精英销售管理者客服人员市场人员等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

组织利益
◆ 升级服务体系：从意识、标准到类型进行系统升级，构建难以模仿的服务优势
◆ 筑牢客户忠诚：显著提升客户满意度与复购率，将交易客户转化为忠诚伙伴

查看更多收益收起更多收益

◆ 创新体验价值：突破同质竞争，通过创新的服务设计创造独特的客户体验价值
个人收益
◆ 塑造专业形象：掌握由内而外的专业化塑造方法，赢得客户第一眼信任与好印象

课程背景与交付信息

在十五五规划推动消费升级与高质量发展的新时代，中国消费者的习惯已发生深刻变革。他们不再仅仅满足于产品功能，而是愈发追求极致的消费体验与深刻的情绪价值共鸣，愿意为情感连接、文化认同和个性化服务支付溢价。这标志着市场竞争已从价格战转向价值战与体验战。然而，许多企业的服务模式仍停留在标准化阶段，无法满足这种细腻的情感与体验需求。本课程应势而生，旨在帮助企业创造峰值体验、传递情绪价值，在体验经济的新赛道上构建核心差异，赢得客户订单与持续增长

课程时间

2天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务意识决定服务质量

02意识决定行为

03服务意识是提升服务质量的前提

04提升销售灵性的3个关键词

05对客户体验的重新认知

讲师介绍

赵全柱

实战派销售管理首席导师

赵全柱，实战派销售管理首席导师，拥有19+年销售及管理经验。年均授课120+天，服务客户500+家，客户满意度98%以上。擅长销售技巧与话术、大客户开发及团队管理，致力于通过实战课程帮助企业打造高绩效销售铁军

生产制造业商贸服务业能源化工生物医药医疗冶金信息科技零售商贸

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课程差异说明

本课程页面围绕《客户体验设计与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

各类企业的一线销售精英销售管理者客服人员市场人员等。

学习这门课可以获得什么收益？

组织利益；◆ 升级服务体系：从意识、标准到类型进行系统升级，构建难以模仿的服务优势。

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配